5. Качество обслуживания в интернет-магазине (Лаб. № 5)

5.1. Введение

Лабораторная работа рассчитана на 2 занятия (4 часа). Оценка качества обслуживания в Интернет-магазине проходит на примере магазинов российского сегмента Сети. На первом занятии студенты при помощи преподавателя знакомятся с критериями оценки параметров качества Интернет-магазинов, рассматривают вместе с преподавателем примеры Интернет-магазинов с их положительными и отрицательными особенностями для самостоятельного выполнения заданий в последствие. На втором занятии они применяют эти навыки, анализируя конкретные Интернет-магазины.

5.2. Порядок прохождения лабораторного практикума

Лабораторная работа «Качество обслуживания в Интернет-магазине» идет 2 занятия:

Первое занятие:

1. приветствие, перекличка (составление списка присутствующих) – 2 мин.;

2. повторение студентами теоретического материала по теме «Качество обслуживания в Интернет-магазине» (пункт 2.2.3.6. конспекта лекций «Основы электронной коммерции» и теоретического материала, прилагаемого к данной лабораторной) – 10 мин.;

3. опрос студентов по теме «Качество обслуживания в Интернет-магазине», выявление неподготовленных студентов – 15 мин.;

4. ознакомление студентов с параметрами сравнения качества работы Интернет-магазинов: преподаватель перечисляет параметры, студенты рассматривают примеры, приводимые преподавателем – 40 мин.;

5. студенты получают индивидуальное задание, предварительно рассматривают указанные преподавателем Интернет-магазины, получают консультации от преподавателя – 10 мин.;

Второе занятие:

1. приветствие, перекличка (составление списка присутствующих) – 2 мин.;

2. повторение студентами теоретического материала по теме «Качество обслуживания в Интернет-магазине» (пункт 2.2.3.6. конспекта лекций «Основы электронной коммерции» и теоретического материала, прилагаемого к данной лабораторной) – 10 мин.;

3. опрос студентов по теме «Качество обслуживания в Интернет-магазине», выявление неподготовленных студентов – 15 мин.;

4. выполнение студентами индивидуальных заданий по оценке качества обслуживания в Интернет-магазинах приведенным в п. 6.4. образом – 35 мин.;

5. обобщение выводов и составление отчета по заданию, сдача готовых отчетов преподавателю – 10 мин.

5.3. Правила и приемы безопасной работы в лаборатории

Для организации учебного места нужно придерживаться следующих мер безопасности:

• работать с техникой чистыми сухими руками;

• не касаться задних поверхностей системного блока компьютера;

• точно исполнять указания преподавателя и задания методичек при выполнении лабораторных работ;

• работать только с теми программами, какие указаны преподаватели (не загружать посторонних приложений);

• освещенность рабочего места должна быть порядка 210540 лм;

• положение дисплея по отношению к окнам, осветительным приборам;

• продолжительность работы с дисплеем без перерыва не более часа, продолжительность перерыва не менее 15 минут;

• нагрузка на работающего с клавиатурой не более 10-12 тысяч ударов;

• применение удобной мебели, рациональная поза для работы;

• расстояние от работающего до дисплея не менее 70 см от своего и не менее 1,2 м от боковых и задних поверхностей соседних дисплеев;

• применение удобных оригиналодержателей;

• применение оконных штор во избежание бликов на экране;

• использование в помещении экранов во избежание засветки;

применение четких шрифтов оптимальных размеров на письменных и печатных оригиналах, а также на экранах дисплеев.

Условия работы оператора в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами (СанПиН 2.2.2.542-96): рабочая поза – спина наклонена назад (угол наклона по отношению к вертикали-3⁰…4⁰), руки расслаблены свободно опущены, предплечья ориентированны параллельно поверхности стола; кисти рук находятся на рабочей поверхности, у клавиатуры; верхняя часть экрана находится на уровне глаз, оптимальное расстояние от глаз до экрана – 60 см.

5.4. Правила оформления и представления отчета по лабораторной работе

Отчет предоставляется в письменной или электронной форме. Он должен состоять из следующих частей:

• название работы;

• задание на выполнение работы;

• план (методика) выполнения работы;

• первичные результаты анализа сайтов;

• сравнение, выводы и рекомендации по улучшению положения отстающего сайта в списках выдачи поисковых систем.

5.5. Правила оценки выполнения лабораторных работ

Оценка студента по лабораторной работе «Анонимная переписка по электронной почте» складывается из трех составляющих:

• предварительная подготовка;

• выполнение практико-экспериментальной части работы;

• качество анализа, продемонстрированное в отчете и понимание практического значения проделанной работы.

Каждый пункт работы оценивается по 5-балльной системе.

5.6. Описание к лабораторной работе

Название работы – «Качество обслуживания в Интернет-магазине»

Цель работы – усвоение стандартов работы Интернет-магазинов, повышение навыков учащихся по анализу и сравнению Интернет-сайтов.

5.6.1. Теоретические сведения

Качество обслуживания в интернет-магазине

Для высококачественного обслуживания клиентов важно понимать их желания и потребности. Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, нежели реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В тоже время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального магазина и интернет-магазина.

Техническая сторона электронной коммерции находится в стадии развития. Далеко не все компании, присутствующие на этом рынке, предоставляют полноценный набор услуг, включающий в себя возможность получения полной информации о товарах и услугах, об условиях покупки и доставки, возможность онлайнового размещения заказа и оплаты, возможность отслеживания хода исполнения заказа, послепродажный сервис, программы поощрения клиентов и т.п.

Для покупателей в Сети подобные услуги могут стать решающими. Согласно данных интерактивных опросов лишь каждый пятый пользователь, собравшийся сделать покупку в Сети, делает её с первой попытки. Четверо из пяти отказываются от покупки из-за замедленной загрузки веб-страниц, высоких накладных расходов на доставку и т.д. Покупатели довольно чувствительно реагируют на такие неудачи: около 28% столкнувшихся с трудностями при покупке откладывают попытку до лучших времен. Специалисты считают, что, улучшив качество обслуживания, магазины могли бы поднять свои доходы, примерно, на 40%.

Как видно из опроса, ассортимент товара, его наличие и быстрота доставки имеют решающее значение для удовлетворения интерактивного покупателя. Стоимость товара – всего лишь четвертый по значимости фактор.

Потенциальный клиент должен иметь возможность в любой момент получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это один из элементов предпродажного сервиса, другие элементы: консультации по особенностям схем оплаты, доставки и т.п.

Отдельного внимания заслуживает дизайн интернет-магазина. Нельзя недооценивать то, насколько дружелюбна и понятна навигация сайта, какое настроение создают цвета и графические элементы интерфейса и т.д. Все эти вопросы объединяются в понятии Usability. Оно означает эргономичность, простоту и удобство использования и т.п., т.е. все то, что помогает человеку быстро сориентироваться в новой среде интерфейса и с максимальным удобством её использовать.

Основное правило построения интерфейса магазинов общее для всех – обеспечение высокой функциональности. Задача дизайнера, сохранив назначенную функциональность, придать магазину индивидуальный и привлекательный внешний вид. Средством, позволяющим повысить удобство навигации по сайту, является карта сайта – специально выделенная веб-страница, содержащая упорядоченные ссылки на другие страницы сайта. Использование карты сайта ещё не стало правилом для всех интернет-коммерсантов.

Одно из средств повышения качества обслуживания клиентов – профайлинг. Профайлинг обеспечивает возможность индивидуальной настройки контента (интересующие клиента товары и услуги, информация), ведения накопительных скидок для клиентов, оформления документов с учётом специфики покупателя и т.п.

Критериями оценки качества услуг Интернет-магазинов являются:

• легкость использования (Usability): демонстрация функций, понятные и удобные дизайн и навигация, простота осуществления транзакций;

дополнительные возможности: наличие специфичных продуктов и возможности проведения по ним онлайновых транзакций;

менеджмент взаимоотношений: персонификация сайта, онлайновая помощь, дополнительная информация и пр.