Module III. Офіційний лист-скарга (an offficial letter of complaint)

Немає потреби в наш час говорити про те, що англійська мова – це мова ділового співробітництва, яке здійснюється зокрема завдяки діловому листуванню. Існує безліч типів ділових листів, які відрізняються між собою за лексичними та синтаксичними характеристиками. Однак, є те, що їх поєднує, а саме – стиль. Офіційно-діловий стиль має свої особливості, які потрібно враховувати при написанні ділового листа. Ми розглянемо ці особливості на прикладі листа-скарги (a letter of complaint).

Перше, що потрібно пам’ятати – залишайтесь ввічливими, незважаючи на своє невдоволення, - іноді трапляються непорозуміння, які не залежать від іншої сторони. Причин для написання скарг безліч – пошкодження товару під час доставки; погане обслуговування у готелі або ресторані; невірне замовлення тощо (див. додатки). У жодному разі не звинувачуйте нікого, навпаки нагадайте про попередній позитивний досвід співпраці: "I've long been a user of your products/services and up until now have always regarded you are an excellent supplier/organization. I have every faith therefore that you will do what you can to rectify this situation."

В діловій англійській мові немає місця емоційно забарвленим словам, на кшталт, disgusted, infuriated, amazed. Ваше незадоволення можна передати такими фразами: This is the fourth time this mistake has occurred… Please ensure us that this kind of problem won’t arise again. Не використовуйте речення, на кшталт, You must correct the mistake as soon as possible, You made an error, You don’t understand the terms. Замінюйте їх пасивним, безособовими структурами: The mistake should be corrected as soon as possible, There appears to be an error on our statement, There seems to be a misunderstanding… Недоречно вживати слова fault, blame (it’s your fault, you are to blame, It’s a blame of your accounts department) – вони грубі; замість них напишіть The mistake could not appear here, and must be connected with the accounts department.

Ваш стиль повинен залишатись максимально нейтральним та неупередженим, навіть якщо Ви дуже незадоволені. Така поведінка змусить Вашого партнера вирішити проблему швидше і з більшою віддачею. Чітко опишіть проблему надаючи достатню кількість інформації.

Лист можна поділити на три частини. У першій частині Ви повинні назвати себе і свою компанію та причину Вашого звернення:

I am writing to inform you that the laptops we ordered from your company have not been supplied correctly.

I attended your exhibition Sound Systems 2011 at the Fortune Hotel (22-25 January) and found it informative and interesting. Unfortunately, my enjoyment of the event was spoiled by a number of organizational problems.

I am writing to complain about the weekend of 9-11 November, which I spent at your hotel.

I am writing to inform you of my dissatisfaction with the food and drinks at the 'European Restaurant' on 18 January this year.

Друга частина містить:

• детальну інформацію про проблему, яка виникла:

On 13 January 2011 we placed an order with your firm for 12,000 ultra super long-life batteries. The consignment arrived yesterday but contained only 1,200 batteries.

Firstly, I had difficulty in registering to attend the event. You set up an on-line registration facility, but I found the facility totally unworkable.

Your advertisement stated that the room would have a private bathroom. However, we had to share with other guests.

We have found 16 spelling errors and 2 mislabeled diagrams in the sample book.

• наслідки проблеми:

This error put our firm in a difficult position, as we had to make some emergency purchases to fulfill our commitments to all our customers. This caused us considerable inconvenience.

I am therefore returning the invoice to you for correction.

This large number of errors is unacceptable to our customers, and we are therefore unable to sell these books.

• можливі шляхи вирішення ситуації:

I am writing to ask you to please make up the shortfall immediately and to ensure that such errors do not happen again.

Could I please ask you to look into these matters?

Please send us a corrected invoice for $9,479.

I enclose a copy of the book with the errors highlighted. Please re-print the book and send it to us by next Friday.

В третій частині висловіть свої сподівання на найшвидше вирішення проблеми і подальшу співпрацю. Використовуйте вирази:

I look forward to hearing from you shortly.

I look forward to receiving your explanation of these matters.

Вирази Yours sincerely та Yours faithfully відповідають українському З повагою, після яких Ви називаєте своє ім’я, прізвище і ставите підпис від руки. Yours sincerely вживається, якщо Ви зверталися до конкретної особи (Dear Mr Smith); Yours faithfully вживається, якщо Ви звертались до організації в цілому, або до її підрозділу (Dear Sirs/Dear Sir or Madam).

Листа-скаргу можна відправити в електронному вигляді, якщо претензії незначні, при наявності суттєвих проблем слід написати листа й відправити поштою. Ніколи не перепрошуйте в своєму листі – це значно послабить Вашу позицію.