Содержание конкретной конфликтной ситуации
Индивидуальные социально психологические особенности субъектов конфликта
Но независимо от количества стилей и их типа – стратегия сотрудничества должна выступать основной стратегией в конфликтном поведении обоих субъектов конфликта. Именно она делает конфликт функциональным, конструктивным способом взаимодействия. Каждый из стилей эффективен в конкретной ситуации конфликта. Каждый из них имеет свои сильные и слабые стороны. Необходимо в совершенстве владеть каждым из них. Но следует выбирать предпочтительный стиль, но быть готовым к его смене. При сочетании стилей необходимо учитывать, что наибольший эффект, как правило, дает сочетание близких стилей.
Конфликт разрешается по определенным схемам.
«Выигрыш - Выигрыш»
«Выигрыш - Проигрыш»
«Проигрыш - Проигрыш»
Каждая из преимущественно выбранных тактик в конечном счете приводит к разрешению конфликта по соответствующей схеме.
«ПРОИГРЫШ-ПРОИГРЫШ»
«ПРОИГРЫШ-ВЫИГРЫШ»
«ВЫИГРЫШ-ВЫИГРЫШ»
Выделяют основные способы разрешения конфликта.
Наряду со способами следует обратить внимание на основные пути разрешения межличностных конфликтов.
Н
еобходимо
учитывать основные условия способствующие
разрешению конфликта
Разрешение
конфликта может быть либо частичным,
либо полным.
“Кодекс поведения” в конфликте. Эффективность управления конфликтами зависит от умения выдержать и соблюсти своеобразный "кодекс поведения" в конфликте. К основным требованиям этого кодекса относятся:
1. Настройтесь на позитивное (по крайней мере, на нейтральное) отношение к оппоненту, создавайте базу для доверия. Прежде чем конфликтовать, прикажите себе "полюбить" оппонента и с этим настроением вступай во взаимодействие с ним. Рационально в конфликте, увидеть в оппоненте "друга" и лучшую часть его личности. Как же представить в оппоненте "друга"?
- вначале разговора поговорите на другую тему, желательно легкую, шутливую, на которую сложилась общая точка зрения. Тем самым создается база доверия в конфликте;
- подумайте о его достоинствах ;
- вспомните все хорошие проявления его личности;
- посмотрите на него как на личность со своими плюсами и минусами.
2. Переключите с эмоционального на рациональный режим работу психики. В конфликтах чаще всего доминируют эмоции. Это ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои действия. Эмоциональный подход ведет к смещению проблемы и отношения к оппоненту. Мы застреваем на выяснении отношений, а дело, проблема стоит и не решается. Если проблема не решается то отношения либо сильно ухудшаются, либо разрываются.
Необходимо отделять эмоции от самой проблемы и не смешивать их. Важно при этом пытаться решать две самостоятельные задачи: главное - это найти решение проблемы и упорядочить при этом отношения. Но если решение не найдено, надо во что бы то ни стало сохранить хорошие отношения. К поиску решения можно вернуться и позже, опираясь на сохраненные взаимоотношения.
3. Дай оппоненту "выпустить пар", говорите, когда он остыл. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверено, но не высокомерно. Многое зависит от того насколько мы сумеем помочь оппоненту снизить внутреннее напряжение. Наиболее уместными приемами в этом направлении могут быть молчание, улыбка, рукопожатие, выражение сожаления и др. Если это не помогает, то желательно представить, что вокруг нас есть оболочка (аура), через которую не проходит агрессия.
Необходимо учитывать, что отрицательное эмоциональное воздействие усиливается, если получает подкрепление в виде эмоционального реагирования. Не получив подкрепления, отрицательное эмоциональное воздействие затухает. Основными приемами, позволяющими не отвечать на отрицательное эмоциональное воздействие, могут быть следующими:
- не спешите реагировать, держи паузу;
- посмотрите на себя со стороны;
- найдите на чем отвлечься;
- искренне пожалей про себя оппонента;
- сознательно распределите свое внимание на другие объекты, сконцентрируйся не на слуховых ощущениях, а на зрительно и чувственно воспринимаемых объектах.
4. Потребуйте от оппонента спокойно обосновать претензии. Но предупредите, что будете учитывать факты и объективные доказательства, а не эмоции. Основными приемами при этом являются:
использование разнообразных открытых вопросов;
сокращение числа предъявляемых претензий; переведи эти претензии на уровень конкретного конечного результата, который желает иметь оппонент;
попросить у оппонента совета, спросить, как бы он устранил то, что вызвало его претензии. Но при этом не оправдывайтесь, не обвиняйте других, не ссылайтесь на обстоятельства;
завершение контактов на позитивной ноте,
5. Сбивайте возможную агрессию неожиданными приемами. Главной задачей при этом - является снижение уровня отрицательных эмоций, а в идеале и переключение оппонента с отрицательных эмоций на положительные. К таким приемам можно отнести:
- доверительно попросите у оппонента совета;
- задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для собеседника;
-напомните о том, что связывало вас в прошлом и было приятным для обоих;
- скажите комплимент.
6. Предложите оппоненту высказать свои варианты решения проблемы:
- не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, а ищите совместно выход из него;
- не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов, потом из него выберите лучший;
- следует искать взаимоприемлемый вариант решения, ищите точки соприкосновения;
- если не можете договориться, то ищите объективную основу соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и др.).
7. Давай оценку только действиям и поступкам оппонента, а не его личности, не перескакивайте с проблемы на личность. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму.
8. Отражай как эхо при помощи вопросов смысл его высказываний и претензий: утверждения вызывают сопротивление, а вопросы - ответы. Примерами таких вопросов могут быть следующие: "Правильно ли я вас понял?", "Вы хотели сказать...?", "Если я вас правильно понял...". Эта тактика устраняет недоразумения и демонстрирует внимание и уважение к человеку.
9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете что виноваты, но сделайте это быстро, решительно и не в конце разговора. Следование такой линии поведения, во-первых, обезоруживает оппонента и опережает возможную критику, и, во-вторых, вызывает у него уважение, ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. Извинение может стать самым недорогим и ценным вкладом в решение проблемы.
10. Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее. Если зашли в конфликте в тупик, то вернитесь назад, к той точке, где ваши интересы совпадали. Фиксируйте каждое достигнутое согласие.
11. Если конфликт переходит в скандал, то замолчите первыми. Люди чувствуют себя неловко в молчании, особенно если не правы или неуверены в своих высказываниях. Молчание часто воспринимается как безвыходное положение и другая сторона в этой ситуации иногда предлагает другой выход. Молчание позволяет выйти из ссоры. Но при всем этом молчание не должно быть обидным (без издевки, злорадства, вызова и т.д.).
Всячески избегай характеристик эмоционального состояния оппонента.
Соблюдение данных рекомендаций позволит вам не только успешно разрешать конфликтные ситуации, но и успешно их предупреждать.
Вопросы для самопроверки:
Сформулируйте определение конфликта как социально-психологического феномена.
Перечислите основные сферы проявления противоречий (разногласий).
Охарактеризуйте основные структурные компоненты конфликта.
Что понимается под конфликтной ситуацией и инцидентом?
Напишите основные «формулы» конфликта и охарактеризуйте каждую из них.
Назовите основные типы конфликтов и охарактеризуйте их.
Охарактеризуйте основные этапы развития конфликта.
Каковы основные функции конфликта, их суть?
Дайте характеристику основных стратегий и тактик (стилей) конфликтного поведения.
Охарактеризуйте основные пути, способы и приемы разрешения конфликта.
Что из себя представляет «кодекс поведения» в конфликте?