Часть 2 (восприятие)

В1

ИНЖЭКОН имеет в библиотеке современные оргтехнику и оборудование

5

4

3

2

1

В2

Интерьеры помещений в библиотеке ИНЖЭКОНа в отличном состоянии

5

4

3

2

1

В3

Работники библиотеки ИНЖЭКОНа приятной наружности и опрятны

5

4

3

2

1

В4

Внешний вид информационных материалов в библиотеке ИНЖЭКОНа привлекателен

5

4

3

2

1

В5

ИНЖЭКОН выполняет свои обещания по библиотеке, заявленные в рекламе

5

4

3

2

1

В6

Если у студентов случаются проблемы, то администрация библиотеки ИНЖЭКОНа искренне пытается их решить

5

4

3

2

1

В7

У библиотеки ИНЖЭКОНа надёжная репутация

5

4

3

2

1

В8

Услуги библиотеки ИНЖЭКОНа предоставляются студентам аккуратно и в срок

5

4

3

2

1

В9

В библиотеки ИНЖЭКОНа высококвалифицированные сотрудники

5

4

3

2

1

В10

Сотрудники библиотеки ИНЖЭКОНа дисциплинированны

5

4

3

2

1

В11

Сотрудники библиотеки ИНЖЭКОНа оперативно реагируют на обращения студентов

5

4

3

2

1

В12

Сотрудники библиотеки ИНЖЭКОНа всегда помогают студентам с решением их проблем

5

4

3

2

1

В13

Сотрудники библиотеки ИНЖЭКОНа быстро реагируют на просьбы студентов

5

4

3

2

1

В14

Между студентами и сотрудниками библиотеки ИНЖЭКОНа существует атмосфера доверия и взаимопонимания

5

4

3

2

1

В15

В отношениях с библиотекой ИНЖЭКОНа студенты чувствуют себя безопасно

5

4

3

2

1

В16

Сотрудники библиотеки ИНЖЭКОНа вежливы в отношениях со студентами

5

4

3

2

1

В17

Руководство библиотеки ИНЖЭКОНа оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания студентов

5

4

3

2

1

В18

К студентам в библиотеке ИНЖЭКОНа проявляется индивидуальный подход

5

4

3

2

1

В19

Сотрудники библиотеки ИНЖЭКОНа проявляют личное участие в решении проблем студентов

5

4

3

2

1

В20

Сотрудники библиотеки ИНЖЭКОНа знают потребности студентов

5

4

3

2

1

В21

Сотрудники библиотеки ИНЖЭКОНа ориентируются на проблемы студентов

5

4

3

2

1

В22

Часы работы библиотеки ИНЖЭКОНа удобные для всех студентов

5

4

3

2

1

Критерий качества по блокам

Оценка важности

Kj

ОЖИДАНИЕ

Е1i

ВОСПРИЯТИЕ

Pi

Обобщенный коэффициент качества Qi

Осязание

Надежность

Отзывчивость

Уверенность

Эмпатия

∑ 1

∑