2. Понятие и виды логистического сервиса
Логистический сервис - совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.
К основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относится:
максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:
сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;
сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;
сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;
сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;
сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.
Сервис сточки зрения клиента - это комбинация пяти факторов.
Надежность - способность выполнять обещанный сервис правильно и аккуратно в течение какого-то периода времени.
Отзывчивость - исполнительность и готовность помочь клиентам.
Уверенность - знания вместе с вежливостью и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие.
Эмпатия - заботливый индивидуальный подход к клиентам.
Структурный сервис - физическое представление сервиса, несущее как функциональное, так и символическое значение (оснащенность и дизайн торгового зала, внешний вид продавца и т. д.).
Технологии сервиса - принципы, процедуры и стандарты взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или определенной сфере бизнеса.
Клиентами какой-либо фирмы обычно считают внешних (по отношению к фирме) отдельных людей или организации, которые покупают или используют продукты или услуги данной фирмы.
Термин «клиент» иногда используется при определении внутренних взаимоотношений организационных подразделений друг с другом. Тогда они называются по отношению друг к другу «внутренними клиентами».
Внутренний сервис - отношение к другому подразделению компании как к своему клиенту.
Важными терминами для оценки качества сервиса являются удовлетворение и лояльность клиента.
Удовлетворение клиента - это не то же самое, что лояльность по отношению к фирме.
Лояльность - положительное отношение покупателя к бренду, торговой марке продукта или услуги, либо в целом к компании, которое является не только следствием рациональных факторов, но психологических бессознательно воспринимаемых факторов.
Удовлетворение появляется, когда покупатель доволен качеством товара и уровнем сервиса при совершении конкретной покупки. Удовлетворение покупателя - необходимое, но недостаточное условие лояльности. Лояльный покупатель - это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Занимаясь исследованием своих клиентов, компании часто бывают введены в заблуждение поведением потребителей, проявляющих «ложную» лояльность. Из-за искаженного представления о лояльности своих клиентов специалисты компаний зачастую не могут найти причин ухода, казалось бы, лояльных потребителей. Ложная лояльность подразумевает отсутствие вовлеченности и эмоциональной привязанности потребителя по отношению к компании или бренду; потребители в этой ситуации регулярно совершают покупки данного товара, заключают сделки с компанией, но при этом с легкостью переключаются на продукцию или сервис другой фирмы.
Чаще всего потребители приобретают товар, но при этом остаются безразличными к бренду и компании-производителю по следующим причинам:
- нет достойной альтернативы - потребитель будет обращаться в данную компанию, приобретать продукцию данной торговой марки, пока не появиться что-то лучшее;
- нет существенной разницы между конкурирующими товарами или компаниями - потребителю нет смысла переключаться на продукцию другой компании, но при выделении одного из конкурентов из общей массы потребитель перейдет на его товары или услуги;
- боязнь «риска изменений» - потребитель не изменяет выбор компании и не переключается на другой бренд из страха что новый товар окажется хуже привычного;
- лучшие финансовые условия покупки - при изменении ценовой политики компаний потребитель выбирает наиболее выгодное с финансовой точки зрения предложение.
Действительно лояльный покупатель:
- всегда простит отдельные погрешности и незначительные недостатки в обслуживании, качестве товара, временные проблемы при контактах с компанией и т.д.;
- активно рекомендует компанию, продукцию данной торговой марки своим друзьям, родственникам, знакомым;
- мало чувствителен к снижению цен и иным мероприятиям по стимулированию сбыта, проводимым конкурентами.
По мнению ряда специалистов, лояльность следует рассматривать как относительную, а не абсолютную величину, отмечая изменение во времени отношение покупателей к компании. О программах развития лояльности мы поговорим позже.