Глава 11. Виды влияния

131

договоренности позитивно воспринимают люди, тяготеющие к

внутренней референции, и со смешанной референцией.

Влияние групповых норм

Формулировка: «У нас (в нашем бизнесе, в наших отношени¬

ях и т. д.) так принято/не принято»

Если у вас во взаимоотношениях с клиентом сильная однона¬

правленная корпоративная культура, если люди действительно

ценят мнение окружающих и уважают друг друга, если есть пи¬

саные и неписаные законы, то такой вид влияния будет эффекти¬

вен для всех. Если это не так, то влияние закона групповых норм

будет результативным только при взаимодействии с людьми с

внешней референцией, т.е. с теми, кому важны мнение и оценка

окружающих. Вместе с тем на них так же легко с помощью того

же инструмента могут оказывать влияние и другие люди, в том

числе ваши конкуренты.

Экспертное влияние

Экспертное влияние — это один из самых действенных видов

влияния, оказывающих воздействие на всех людей, которым

важны профессионализм, эффективное ведение бизнеса, стра¬

тегии.

Экспертное влияние может осуществляться в трех вариантах:

1. Эксперт — первое лицо, т.е. в нашем случае руководи¬

тель.

Формулировка: «Вы знаете, я многократно сталкивался с та¬

кой ситуацией (пояснение), поэтому я бы ... (побуждение)»

Важно, чтобы клиент был убежден в наличии опыта эксперт¬

ной работы у вас. Для этого такой опыт нужно постоянно под¬

тверждать и демонстрировать. Иногда важно смоделировать си¬

туацию, в которой вы сможете показать свои навыки, знания и

умение решать сложные ситуации.

2. Эксперт — объективная статистика или данные.

Формулировка: «Вы знаете, по данным... наиболее эффек¬

тивным решением является... (побуждение)»

www.knigashop.ru

Продажи на 100%

132

Это эффективное влияние, если данные или статистика значи¬

мы для клиента. Особенно успешно такой вид влияния применим

к людям, имеющим системный, научный склад мышления, лицам,

склонным самостоятельно оперировать подобными данными.

3. Эксперт — третье лицо.

Формулировка: «X всегда делал (советовал, говорил) так...

(побуждение)»

Такие формулировки позволяют добиться хороших резуль¬

татов, когда упоминаемое третье лицо действительно авторитет¬

но, входит в референтную группу клиента, на которого мы хо¬

тим оказать влияние. В этом случае целесообразно использовать

«лидеров мнений», т. е. людей, чье мнение ценится в отрасли.

Харизматическое влияние, или влияние примера

Формулировки: «Я уверен, что вы это сможете сделать»,

«Для меня важно, чтобы ты это сделал», «Я бы на твоем

месте...

»

Это влияние действенно при условии, что вы являетесь при¬

мером для сотрудника, входите в его референтную группу и

обладаете ярко выраженной харизмой. Харизма — сочетание

энергетики и обаяния личности. Это качество, присущее лич¬

ности изначально, его, безусловно, можно развивать и совер¬

шенствовать, но невозможно сформировать «с нуля» у взросло¬

го человека. Харизма и харизматическое влияние воздействуют

на интуитивном уровне, поэтому могут иметь как знак плюс,

так и минус (достаточно вспомнить таких харизматических ли¬

деров, как Гитлер или Муссолини). Если коммерческий пред¬

ставитель действительно обладает харизмой, велико искуше¬

ние пользоваться этим влиянием постоянно: ведь это очень

просто и не требует дополнительных усилий. Но риски очень

велики. Во-первых, при значительном ухудшении личностных

отношений харизматическое влияние может сойти на нет или

даже давать обратный эффект. Во-вторых, человек, который

строил взаимодействия с клиентами исключительно на осно¬

ве харизматического влияния, практически не заменим. Кроме

того, харизматический лидер относительно слабо воздействует

www.knigashop.ru