Стремление — избегание
Одни люди прямо говорят о том, чего они хотят от товара (ус¬
луги). Другие больше уделяют внимания тому, чего бы им хоте¬
лось избежать при покупке и владении продуктом, при этом они
используют слова типа «нормальный», «допустимый», «прием¬
лемый». Это говорит о том, что на «хороший», «выгодный», «от¬
личный» вариант они особенно не рассчитывают.
В речи стремление проявляется в позитивных формулировках
(в задании 3 главы «Мотивы и потребности клиента» вы найдете
много подобных формулировок), а вот избегание проявится так:
— не, нет;
— без, отсутствие;
— нормальный, приемлемый, допустимый.
Главный вопрос: какие выводы мы должны сделать и какие
действия предпринять, столкнувшись с избеганием в речи и
формулировании потребностей клиента?
www.knigashop.ru
122
Продажи на 100%
• Избегание часто связано с реальным негативным опытом,
о котором следует деликатно расспросить клиента, чтобы
впоследствии при работе с ним обратить внимание имен¬
но на эти моменты и постараться оптимально выстро¬
ить взаимодействие. Если негативный опыт связан с не¬
правильными действиями самого клиента (использовал
товар, нарушая инструкции, — конечный пользователь;
не использовал эффективные способы продвижения то¬
вара — дилер), то следует обсудить эти моменты («Воз¬
можно, вам не посоветовали, не объяснили» — т. е. избе¬
гайте обвинений) и посоветовать, как действовать в даль¬
нейшем.
• «Проблемные зоны», или «болевые точки» самого клиен¬
та. У него не было опыта вообще или негативного в част¬
ности, но по каким-то причинам именно к этим моментам
он будет относиться наиболее придирчиво.
Основной совет — столкнувшись с избеганием:
— узнайте причины такого поведения и постарайтесь их ус¬
транить;
— помните, что зоны избегания указали вам на наиболее ве¬
роятные зоны конфликтов и претензий со стороны это¬
го клиента. Постарайтесь уделить особое внимание этим
сторонам вашего сотрудничества.
Определите тип референции, «процесс
—
результат», «процеду¬
ры
—
возможности», зоны избегания по нижеприведенным отве¬
там на вопрос «Что для вас важно?» (здесь представлены ответы
как конечных потребителей, так и посредников):
1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет,
каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что
хочет получить максимально подробную информацию, на
основе которой примет решение о покупке. Просит не пред¬
лагать непроверенных новинок, а только уже хорошо заре¬
комендовавший себя товар.
www.knigashop.ru
Глава 10. Подстройка по метапрограммам 123
2. «Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обос¬
нование, которое существенно повлияет на положитель¬
ное решение нашего руководства. Хотелось бы как мож¬
но быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества,
которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях
нашего профиля, и быстрее приступить к работе».
3. «Нам бы хотелось, чтобы вы предложили как можно больше
вариантов сотрудничества. Нам важно, чтобы вы могли
быть достаточно гибкими и мы не оказались бы заложни¬
ками схемы, не соответствующей динамике рынка».
•№1.|.М!1МЛ>1
По предложенным в предыдущем задании параметрам подготовь¬
те ответные презентации, учитывая подстройку не только по
мотивам и ценностным словам, но и по метапрограммам.
Используя параметры метапрограмм, постарайтесь идентифи¬
цировать причины описанных ниже проблем продавца и клиента.
Продавец
1. Предоставляет слишком большие скидки и выгодные кре¬
дитные условия клиентам.
2. Часто вступает в спор с клиентами.
3. Допускает много ошибок в документах.
4. Легко поддается влиянию со стороны клиента.
5. Часто не следует инструкциям.
6. Нередко опаздывает, при этом задерживается, пока не вы¬
полнит всю работу.
7. Умеет отстаивать свою точку зрения.
8. Любит советоваться.
9. Имеет устойчивую систему ценностей, с трудом адапти¬
руется к клиенту чуждого ему типажа.
www.knigashop.ru
Продажи на 100%
124
10. Любит конкурсы и награды.
11. Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен.
12. Любит импровизации, даже когда они не оправданны.
13. Может слишком поздно переходить от подготовки к дейст¬
виям.
14. Иногда недостаточно тщательно готовится к проектам.
15. Все сложные ситуации стремится решить, причем какмож-
но быстрее, но часто при этом делает ошибки.
Клиент
1. Часто агрессивно реагирует на примеры успешного опыта
других клиентов.
2. Не может самостоятельно сделать выбор.
3. Не проговаривает деталей намечаемого проекта, из-за чего
впоследствии возникают конфликты и недовольство.
4. Спрашивает о том, что не имеет большого значения, все
время привлекает к принятию решения множество людей в
организации.
5. Не слушает совета, выбирает первое попавшееся, а потом
предъявляет претензии.
6. Склонен брать слишком много товара, стремясь к быст¬
рой прибыли, вследствие чего забит сток, что вызывает
его недовольство.
7. Слишком долго анализирует, поздно переходит к действиям.
8. Ориентирован на технологизацию взаимодействия, скло¬
нен предпринимать усилия, которые не влияют на резуль¬
тат.
9. Постоянно требует товаров-новинок и новых вариантов
промоушена.
10. Часто спорит по любому поводу.
(•*
Всегда помните о том, что все параметры, рассмо¬
тренные нами,
—
шкальные величины, т. е. могут про¬
являться не только в крайних вариантах, но и занимать
промежуточное положение.
www.knigashop.ru
(лава 10. Подстройка по метапрограммам
125
ЗАДАНИЕ 1.
Определите тип референции, «процесс
—
резуль¬
тат», «процедуры
—
возможности», зоны избегания по нижепри¬
веденным ответам на вопрос
«
Что для вас важно?» (здесь представ¬
лены ответы как конечных потребителей, так и посредников):
1. «Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет,
каким характеристикам должен отвечать товар. Гово¬
рит, что хочет получить максимально подробную инфор¬
мацию, на основе которой примет решение о покупке. Про¬
сит не предлагать непроверенных новинок, а только уже
хорошо зарекомендовавший себя товар.
Референция тяготеет к внутренней, процесс и результат при¬
мерно сбалансированы, процедуры доминируют.
2. «Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обос¬
нование, которое существенно повлияет на положительное
решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быст¬
рее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую
вы предлагаете, была успешной в других компаниях нашего
профиля, и быстрее приступить к работе».
Тяготеет к внешней референции, к результату, процедуры и
возможности не выявлены.
3. «Нам бы хотелось, чтобы вы предложили как можно больше
вариантов сотрудничества. Нам важно, чтобы вы могли
быть достаточно гибкими и мы не оказались бы заложни¬
ками схемы, не соответствующей динамике рынка».
Тяготеет к внутренней референции, результат, возможности,
зона избегания (единственная схема), отсутствие гибкости.
ЗАДАНИЕ
2. По предложенным в предыдущем задании парамет¬
рам подготовьте ответные презентации, учитывая подстройку не
только по мотивам и ценностным словам, но и по метапрограммам.
Сверьте ответы, которые вы дали, с данными таблиц, приведен¬
ными в этой главе (колонка «Правила работы с таким клиентом»).
www.knigashop.ru
Продажи на 100%
126
ЗАДАНИЕ 3.
Используя параметры метапрограмм, постарай¬
тесь идентифицировать причины описанных ниже проблем про¬
давца и клиента.
Продавец
1. Предоставляет слишком большие скидки и выгодные кре¬
дитные условия клиентам.
Внешняя референция
2. Часто вступает в спор с клиентами.
Внутренняя референция
3.
Допускает много ошибок в документах.
Ориентирован на результат, при этом демонстрирует низ¬
кий показатель детальности
4. Легко поддается влиянию со стороны клиента.
Внешняя референция
5. Часто не следует инструкциям.
Возможности
6. Нередко опаздывает, при этом задерживается, пока не вы¬
полнит всю работу.
Ориентация на результат
7. Умеет отстаивать свою точку зрения.
Внутренняя референция или тяготение к ней
8. Любит советоваться.
Внешняя референция
9. Имеет устойчивую систему ценностей, с трудом адапти¬
руется к клиенту чуждого ему типажа.
Внутренняя референция
10. Любит конкурсы и награды.
Внешняя референция, ориентация на результат
J J.
Может не посоветоваться, даже если не вполне компетентен.
Внутренняя референция, возможности
www.knigashop.ru