Стратегия удержания
Когда важность клиента определена, необходимо определиться со стратегией его удержания. Существуют две противоположные точки зрения. Первая заключается в том, что чем лучше клиент, тем больше нужно тратить на его удержание. Если у вас в бумажнике пластиковая карта какого-нибудь магазина, скидка по которой определяется объемом совершенных покупок, знайте — вам ее выдал сторонник этой точки зрения. И все бы хорошо, если бы не одно но. Такие затраты очень сильно снижают прибыльность бизнеса, так как лояльные клиенты, получающие максимальный дисконт, с большой вероятностью и без этого дисконта продолжали бы покупать продукты компании.
Поэтому вторая точка зрения такова: «Хорошим клиентам скидки не даю!» Сторонники этой идеи максимальное внимание уделяют минимизации оттока клиентов. Т. е. их внимание и маркетинговые усилия направлены как раз на тех, кто давно не совершал покупки.
Индивидуальный подход
Проблема традиционной офлайновой торговли при реализации этих концепций заключается в трудности идентификации клиента и сбора информации о его поведении, а также в отсутствии удобных каналов информации, по которым компания может «обратиться» к своему клиенту индивидуально.
В электронной коммерции этих проблем нет. Все поведение клиента легко поддается анализу, и, кроме того, он доступен для рекламной персонализированной коммуникации (по электронной почте, в личном кабинете и т. п.). Это дает возможность рассчитать важность каждого конкретного клиента и реализовать индивидуальную стратегию работы с ним. Так, в сервисной службе магазина при звонке клиента перед оператором должен сразу высвечиваться уровень его важности. В зависимости от этого уровня оператор может, например, по-разному компенсировать его недовольство задержкой доставки. В зависимости от уровня важности может быть сформирована очередность доставки перед Новым годом, сделано предложение поучаствовать в той или иной промоакции. В зависимости от давности совершенной покупки клиенту могут быть предложены специальные бонусы, размер которых увеличивается с вероятностью потери клиента, и т. д. Персональные рекомендации, коллаборативная фильтрация, дифференциация контента для каждого клиента, клубные программы лояльности, продажа товаров по подписке, социальный шопинг — вот лишь несколько терминов из всего того, чем сейчас живет электронная коммерция.
Постоянное внимание к клиентам принципиально влияет на развитие интернет-магазина. Очень трудно получить прибыль от первого заказа клиента, но гораздо легче получить прибыль за все время, пока клиент остается вашим клиентом. У интернет-магазинов, которые имеют внятную стратегию для работы с разными RF-сегментами, доля повторных покупок может доходить до 80-90% от общего объема. Высокие показатели Lifetime profit и низкий отток клиентов существенно повышают привлекательность интернет-магазина в глазах самых серьезных инвесторов.
Список использованной литературы:
http://expert.ru/siberia/2011/40/lovlya-pokupatelej-v-seti/
http://www.forbes.ru/svoi-biznes-column/master-klass/61425-tri-glavnyh-faktora-uspeha-elektronnoi-torgovli#comments