Дизайн и usability сайта
Одним из основных элементов работы по созданию любого сайта является проектирование пользовательских интерфейсов. Результатом этих работ является описание пользовательских сценариев — какое действие пользователь выполняет вначале, какое потом, как разные сценарии связаны между собой. Именно от этого зависит, какие страницы будут на сайте и какие модули будут размещены на каждой из этих страниц. Так, например, все параметры, которые необходимо заполнить для оформления заказа, можно вывалить на одну страницу, а можно выстроить пошаговый процесс, где каждой группе параметров соответствует своя страница.
Для решения этих важных вопросов иногда целесообразно привлечь профессиональное агентство, однако никакое агентство не заменит «идеолога» проекта, который держит в голове все функциональное устройство продающего сайта. Найти такого менеджера — уже полдела.
А вообще стилистическое оформление продающего сайта не так уж и важно. Главное, чтобы оно не мешало пользователю. Нет необходимости существенно инвестировать в стилистику, лучше вложиться в контент, тексты, видео, фотографии, описывающие товары и услуги, которые вы продаете.
Однако самым важным в развитии сайта является пристальное внимание к мнению самих пользователей. Необходимо постоянно тестировать, тестировать, тестировать все решения, которые появляются на сайте. Существует несколько основных методик.
Пользовательское тестирование
Самая популярная методика — это пользовательское тестирование. Пользователя просят выполнить определенный сценарий, например найти подарок другу или подобрать горнолыжный тур для своей семьи. В процессе выполнения задания модератор сидит рядом с пользователем и задает ему вопросы — почему он кликнул на ту или иную кнопку, появилось ли после этого нажатия именно то, что он ожидал. Все действия пользователя записываются на видео и потом анализируются и обсуждаются в рабочей группе. Это, скорее, качественное исследование, оно позволяет выявить очевидно слабые места сайта и получить богатый материал для дальнейших изысканий, однако не дает репрезентативной информации о поведении всей массы пользователей.
АВ-тестинг
Чтобы эту информацию получить, необходимо проводить количественные исследования, среди которых стоит отметить так называемый АВ-тестинг. Идея проста: на сайте одновременно публикуют две версии одной и той же страницы с разными интерфейсами, например «старую» — А и «новую» — В. На обе страницы устанавливают системы статистики и определяют некий «желаемый результат» — например, нажатие на кнопку «купить». Потом весь поток пользователей разделяют на две части: скажем, 80% всего трафика оставляют на старой версии, а 20% посетителей запускают на новую. Для обоих случаев подсчитывают процент достижения «желаемого результата». Обычно после этого выбор очевиден. Это мощнейший инструмент для постоянного улучшения сайта с целью повышения пресловутой конверсии. Современные платформы для АВ-тестинга могут быть интегрированы с социальными сетями, и благодаря этому вы, например, можете узнать, какой вариант страниц предпочитают девочки-подростки из небольших городов, а какой — мужчины старше сорока, живущие в мегаполисах.
Работа с клиентскими базами данных
Краеугольным понятием в маркетинге является термин Lifetime profit — прибыль, которую приносит клиент, начиная с первого и заканчивая последним заказом в данной компании. От этого показателя зависят суммарные маркетинговые затраты и на привлечение, и на удержание клиента, а значит, от него во многом зависит и скорость развития компании, и ее инвестиционная привлекательность.
Определение важности клиента
Увеличение Lifetime profit невозможно без анализа важности клиента для компании и сегментированного подхода к клиентской работе. Если речь идет о небольшой клиентской базе — тут все понятно, все клиенты известны. Однако при работе с большими массивами данных без специального инструментария не обойтись. Для прогнозирования продаж и выработки персонализированного подхода к клиентам маркетологи используют так называемую RF-сегментацию клиентских баз данных, основанную на частотности покупок и давности совершения последней из них (R — recency, давность; F — frequency, частота). В рамках этого подхода может применяться достаточно сложный математический аппарат, важно то, что результатом становится численное выражение важности клиента.