Глава 3. Разработка рекомендаций по усовершенствованию процесса управления конфликтами ип Поляков е.В.

3.1 Рекомендации по усовершенствованию процесса

Выявления причин конфликтов

Управление конфликтными ситуациями в ИП Поляков осуществляет директор. В силу того, что он осуществляет управляющее воздействие на персонал, он является субъектом управления конфликтами. Его управляющее воздействие направлено на работников, входящих в различные социальные группы, являющиеся объектом управления конфликтами.

Средний возраст сотрудников 25-30 лет. В ИП Поляков управленческий персонал на 100% имеет высшее образование:

а. Высшее техническое 65%

б. Высшее юридическое 17%

в. Высшее экономическое 18%

Качество подготовки работников ИП Поляков:

а. Высшее образование 80%

б. Среднее специальное 20%

Эти данные позволяют сделать вывод о достаточном уровне

профессиональной подготовки работников и руководящего состава для решения поставленных задач. Персонал ИП Поляков, обладающий необходимыми навыками и выполняющий процесс работы, является необходимым человеческим ресурсом производимой деятельности и управления, в том числе управления конфликтами.

Существует несколько способов или методов определения причин

конфликтного поведения. Суть одного из них в следующем:

. необходимо определить проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ в бухгалтерии составить реальную схему распределения нагрузки на первого и второго бухгалтера, которая выглядит следующим образом:

Обязанности бухгалтера 1:	Обязанности бухгалтера 2:
 ведение сч.50: выписка ПКО и РКО, ведение кассовой книги, работа с ККМ;  ведение сч.51: оформление банковских выписок;  ведение сч.71: оформление авансовых отчетов;  ведение сч.41: оформление движения товаров;  выписка доверенностей;  Ведение сч.60: забивка накладных в компьютер;  Набивка платежных поручений	 Оформление всех документов по приему и увольнению сотрудников;  Ведение сч.01 и сч.02; Ведение сч.70: расчет заработной платы, ведение табеля;

Таким образом, руководствуясь данной схемой, понятна причина возникновения конфликта между двумя бухгалтерами ИП Поляков Е.В., так как большую часть работы выполняет первый бухгалтер, второй же, ссылаясь на различные причины, попросту отлынивает от работы, тогда как заработную плату получают одинаковую. Работа по принципу «действуем сообща», которая существует в бухгалтерии до сих пор, в данном конкретном случае не приемлема, поэтому необходимо вмешательство руководства.

а. Выяснить, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы);

б. Определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Применение этого способа позволит:

1. Ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2. Создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3. Уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4. Создать возможность увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5. Выбрать новые пути разрешения конфликта.

Работа должна состоять из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например,

речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку”

вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”, о чем уже было сказано.

Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и

опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников

конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Руководителю необходимо научиться предугадывать конфликт. Это существенно облегчит нормальную жизнь организации ИП Поляков Е.В., если же конфликт произошел, необходимо грамотно его разрешать.

Определяя причину или причины конфликта, руководитель ИП Поляков должен знать и учитывать, что существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации: 1. Конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению — субъективные причины; 2. Конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности. Вероятно, конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.

Также грамотный руководитель должен иметь в виду, что, с точки зрения причин, выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Так, примером конфликта целей в ИП Поляков Е.В. может стать конфликт между менеджерами и главным бухгалтером фирмы. Изучение данного конфликта привело к следующим моментам: суть его в том, что в обязанности главного бухгалтера входит контроль за тем, оплатил ли каждый конкретный покупатель предыдущую покупку и если да, то подписать отгрузочные документы; менеджеры же, работающие по принципу «чем больше отгружу, тем больше зарплата», стремятся больше отгрузить, ссылаясь на то, что договор с покупателем заключен и он все равно рано или поздно оплатит. Результат – постоянные стычки главного бухгалтера и менеджеров, что опять же отрицательно влияет на общую работу фирмы.

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во

взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции,

лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Например, в ИП Поляков Е.В. существует конфликт между руководителем отдела менеджеров и его подчиненными, постоянное нервное напряжение между начальником и рядовыми менеджерами. Какова причина? Выяснить это можно путем обычной «доверительной» беседы с участниками конфликта, руководитель должен быть в какой-то мере психологом и уметь вывести каждого сотрудника его фирмы на «откровенный разговор». В разговоре выяснилось, что специалистов отдела продаж не устраивает грубый, приказной и высокомерный тон общения их начальника с ними. Это обижает людей, создает нервную обстановку и мешает продуктивной работе, так как менеджер ИП Поляков в работе с покупателями должен быть спокоен, убедителен, уверен в себе, убеждая клиента приобрести игрушки именно в ИП Поляков Е.В.

В процессе определения причин возникающих в организации конфликтов, руководителю ИП Поляков нужно помнить, что причины возникновения конфликтных ситуаций могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции. Так, периодически возникающий конфликт между менеджерами ИП Поляков понятен, так как стремясь не быть уволенными и получить более высокую заработную плату, а также получить возможность отличиться перед руководителем, некоторые из них, что называется, «идут по головам», «воруя» клиентов друг у друга. Руководитель ИП Поляков должен понять, что все это ведет к нездоровой атмосфере в отделе менеджеров и ему необходимо принимать меры по более благоразумной стимуляции труда своих сотрудников.

2. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта

(неумение распределить задание, неправильное использование системы

стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

3. Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя,

столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.

4. Расхождение мнений работников в оценке явлений жизни организации.

5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на

различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников. Например, «старожилами» и «новичками» в ИП Поляков Е.В.

6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Так, в ИП Поляков существует конфликт между главным бухгалтером и отделом менеджеров и их непосредственным начальником. Менеджеры не всегда выполняют требования главного бухгалтера, касающиеся оформления документов с покупателями. Так как отгрузочные документы выписывают менеджеры и они же общаются с клиентами, то в бухгалтерию документы зачастую приходят без печати на накладной в получении игрушек, росписи соответствующих людей принимающих товар и их расшифровки, неверно оформленные доверенности на получение продукции.

8. Личностные характеристики отдельных людей - специфические

особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.

Если же возникнет острая необходимость в быстром решении конфликта, то возможно привлечение эксперта со стороны, который проведет профессиональное тестирование участников конфликта современными методиками. А в перспективе, для дальнейшего успешного функционирования организации возможно проведение экспертом оценки степени конфликтности каждой личности трудового коллектива.

3.2 Рекомендации по разработке