6. Висновок.

На даний момент однією з серйозних проблем українських готелів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів з зарубіжними інвесторами та відвідувачами, які вважають обов'язковою умовою наявність у готелі системи якісного обслуговування і сертифіката на цю систему.

Значення культури та якості обслуговування гостей полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають транспортну дорогу на платоспроможні західні ринки.

Якість складається з технічного рівня готельних послуг і користі готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні якості. Безумовно, підвищення культури і якості обслуговування гостей пов'язане з витратами. Однак вони окупляться завдяки отриманому прибутку. Якість готельних послуг зобов'язане забезпечувати клієнтам задоволення їхніх запитів і економію витрат.

Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності.

Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якого забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між працівниками і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т.д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи. Зусилля підприємств готельної індустрії традиційно були спрямовані на залучення клієнтів, на максимальне виконання побажань гостей, завоювання довіри. Це може гарантувати тільки їх повне задоволення.

Тому стратегія готельного підприємства повинна також мати на увазі і більше того, робити особливий акцент на вдосконаленні відносин і спілкування між клієнтами і готельним підприємством.

Обслуговування в готелі - це система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту і задовольняють різні побутові, господарські та культурні потреби гостей. З кожним роком ці запити й вимоги до послуг зростають.

При чому високий рівень культури і якості обслуговування гостей - тим вище імідж готелю, тим привабливіше він для клієнтів, тим успішніше її діяльність. Висока якість обслуговування клієнтів забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням робіт з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та передача передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг.

Забезпечення високої якості обслуговування гостей, найбільш повне задоволення їх потреб - запорука успіху готелю. Тому підвищення культури і якості обслуговування гостей є дуже важливим моментом в індустрії гостинності.

7. Список використаної літератури

1. Конституція України / / Відомості Верховної Ради України 1996 .- № 30 2. Про туризм: Закон України від 15 09.95 № 325/95 - ВР, з змінений. 2004р. 3. Міждержавний стандарт ГОСТ 4269-2003 - Послуги туристичні. Класифікація готелів. 4. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення. 5. Байлик С.І. Готельне господарство. Проблеми, перспективи, сертифікація. - К.: ВІРА - В, 2001 - 231с. 6. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія обслуговування: Учеб. Для поч. Проф. Освіти / За ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпіна. - М.: ПрофОбрІздат, 2001. - 208с. 7. Менеджмент готелів та ресторанів: Підручник / Н.І. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е вид., Перераб. І доп. - Мн.: Нове видання, 2002. - 368с. 8. Мунін Г.Б., Зіійнов А.О., Зінов'єв Г.О., Самаруев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.Л., Роглєв Х. Й. Управління сучасніх готельному комплексі: Навч. Посіб. / За редакцією членів кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І. - К.: Ліра - К, 2005. - 520с.

20