5. Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі .

Обслуговування має бути високо рівня кожен день, кожну хвилину. Сучасний готель повинна пропонувати не просто ліжко, а надавати собою святилище фізичного і душевного спокою, будинок далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ним. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, принаймні, на самому високому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуговування.

Давно пройшла час, коли підприємства й організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок уже не той, і виживають на ньому лише професіонали.

Основою діяльності готелів повинні стати наступні шляхи підвищення обслуговування: - зацікавленість керівництва вищої ланки; - створення ради для поліпшення культури та якості обслуговування; - залучення всього трудового колективу в процес поліпшення обслуговування; - забезпечення колективної участі; - забезпечення індивідуального участі; - створення груп для удосконалення систем (груп для регулювання процесів); - забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління; - розробка і реалізація планів і довгостроковій стратегії поліпшення культури і якості обслуговування; - створення системи заохочень.

Також необхідно розробити програму контролю якості. Програма передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми.

При розробці програми контролю культури та якості обслуговування необхідно керуватися наступними цілями:

1. Збереження наявних клієнтів і розширення їх кола ха рахунок залучення нових відвідувачів;

2. Швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;

3. Можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують культуру та якість обслуговування в готелі;

4. Постійний контроль за заходами, що приймаються для підвищення культури і якості обслуговування;

5. Створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу готелю.

Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки.

Таким чином, процес контролю культури та якості обслуговування складається з кількох етапів:

1-й етап: Визначення масштабів виміри культури та якості обслуговування.

Для того щоб зробити перший крок - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби культури та якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.

2-й етап: Постановка питань, перевіряючих рівень культури і якості обслуговування.

Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка гостей про культуру та якість обслуговування повинна вивчатися на основі внутрігостінічних листів - опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).

3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники та листи перевірки культури та якості обслуговування повинні складати основу для розроблення програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищенні культури та якості обслуговування, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки культури та якості обслуговування сприяє кращій взаємодії підрозділів між собою.