План:

1. Вступ

2. Вимоги до персоналу, який забезпечує культуру та якість надання готельних послуг

   1. Стиль в обслуговуванні гостей готелю.

   2. Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу готелю

3. Організація підвищення культури і якості обслуговування в готелях

1. Культура поведінки персоналу - одна зі складових культура обслуговування гостей у готелі

4. Вимоги, що пред'являються до якості готельних послуг

5. Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі

6. Висновок

7. Список використаної літератури

1. Вступ

Індустрія туризму - трудомісткий процес, що займає важливе місце в економіці більшості країн.

Готельне господарство є однією з основних складових індустрії гостинності, яке вважається однією з найбільш швидко і перспективних.

Мистецтво обслуговування - це прояви високого професіоналізму з розкриттям зростаючої ролі людського фактора. Динамізм в системі мистецтва обслуговування - це реалізація численних організаційних заходів, спрямованих на досягнення незмінного успіху. У ньому концентрується реальна значимість сервісної діяльності, де виключається одноразову дію з виконання послуг, що надаються в облаштуванні туристів.

Специфіка професійного обслуговування в готелі становить систему соціально - культурних заходів, що виключають найменше умова для конфліктної ситуації.

Тому, культурі обслуговування необхідно приділяти постійну увагу. Сервіс ні в якому разі не може носити ознака тимчасовості і обираності, і полягає виключно у задоволенні потреб гостей.

Важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження в практику загальноприйнятих норм і методів обслуговування.

Відмінний сервіс досягається роботою всього колективу, а не тільки роботою окремих служб, що працюють безпосередньо з клієнтами.

Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.

2. Вимоги до персоналу, який забезпечує культуру та якість надання готельних послуг.

2.1. Стиль в обслуговуванні гостей готелю.

Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, готельні працівники зобов'язані вести себе «стильно» як з гостями, так і з колегами. Ідея «стилю» здійснюється завдяки дотриманню наступних правил.

Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники готелю повинні бути ввічливі, доброзичливі, доброзичливі. Людину слід вітати наступними словами: «Доброго ранку», «Добрий день», «Добрий вечір».

Слід бути уважними до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник готелю повинен дати пораду або надати необхідну допомогу.

При розмові з гостем настрій персоналу повинна бути тільки зі знаком «+»!

Якщо персонал готелю знає гостя по імені, то і звертатися до нього слід таким чином: «Ласкаво просимо в готель ..., пан Міллер, сподіваємося, що Ваша поїздка буде вдалою ... Ми бажаємо Вам приємно провести час. Якщо ми що-небудь можемо зробити для Вас, будь ласка, звертайтеся до нас у будь-який час ».

Прощаючись з гостем, теж необхідно звернутися до нього по імені: «До побачення, пан Міллер. Щасливої ​​дороги, і ми сподіваємося побачити Вас знову під час Вашого наступного приїзду до нашого міста ».

Стильним повинен бути і мова персоналу в листах. Вся кореспонденція (факси, листи, телекси, службові записки) демонструють рівень ефективності роботи і професіоналізму. У готелі повинні залишатися всі копії вихідної кореспонденції. Крім того, кореспонденція: - повинна отримати відповідь на протязі 24 год; - повинна бути надрукована на правильно обраній папері або бланку; - повинна бути красиво відформатована; - повинна бути адресована конкретній особі із зазначенням його повного імені; - не повинна містити орфографічних помилок;

- не повинна бути написаної від руки; - повинна під ім'ям і посадою відправника завжди містити підпис.

Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.

Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.

2.2. Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду та особистої гігієни персоналу готелів .

Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя початкове враження про готель.

Тому всі співробітники готелю повинні подбати про те, щоб виглядати ошатними і доглянутими, охайними.

Якщо у дівчини волосся довше плечей, вони не повинні падати на обличчя, їх потрібні закріплювати стрічкою або шпилькою.

Особи чоловіків повинні бути чисто виголені, вуса та бороди - доглянуті і підстрижені (носіння бороди допустимо тільки для персоналу, не контактує з гостями).

Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищеної до блиску. В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антіперсперантамі, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати.

Дихання співробітників повинно бути завжди свіжим і не дратівливим.

Якщо в готелі передбачено носіння форменого, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бути чистою, охайною і відпрасованою. Як правило, прання форменого одягу здійснюють в пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму на чисту.

Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка. Також форма передбачає у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - шкарпетки чорного кольору або в тон формених штанів.

Працівники, які контактують з гостями, повинні носити чорну закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см. Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.

Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром.

Стратегія культури обслуговування, здається простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити контакти гостей з обслуговуючим персоналом - так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, в лічені хвилини зробити бронювання у готелі тощо Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що всі контакти між клієнтами і персоналом можна звести до мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності.

Однак клієнти не приймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції в цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як його замінника або конкурента. Гостинність не тільки не померло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне йому в індустрії гостинності місце.

Звертає на себе увагу підхід до індивідуального обслуговування клієнтів, що, безумовно, є ключем до успішної роботи підприємства. Особливу увагу приділяється дбайливому відношенню до гостей, високого рівня культури і професіоналізму в роботі. Робиться все для того, щоб людина не відчував себе чужим і донесу.

Важко дати цілком і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури готелю, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не достатньо. Розуміючи з першого слова чи навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову виникла обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.

Гостинність потребує колективній співпраці. Якщо привітний працівник опиняється на підприємстві, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, обладнання експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його покинути це місце.

На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні виявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Тим не менш, керівництву і службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що не можуть розглядатися лише як службовий обов'язок будь-кого з працівників. У цьому відношенні гостинність порівнянно із забезпеченням безпеки, яке повинно здійснюватися на всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів на тиждень, і обов'язково кожним працівником підприємства без винятку.