Лекція №1 Усне ділове мовлення

1 .Мова і професія.

2.Загальні вимоги до усного ділового мовлення.

3. Види ділового спілкування.

а) спілкування в колективі; керівник і колектив;

б) телефонна розмова;

в) ділове засідання ( нарада );

г) дискусія.

4. Правила і секрети усного ділового спілкування.

5. Мовленнєвий етикет.

Література

1. Білоус М.П. Мовленнєвий етикет українського народу//Мова і духовність нації.: Львів, 1989. с.98-99.

2. Карнегі Дейл. Як здобувати друзів і впливати на людей. - К., 1990.

3. Коваль А. П. Культура ділового мовлення. - К., 1982.

4. Коваль А. П. Ділове спілкування. - К., 1992.

5. Корніяка О. М. Мистецтво ґречності : чи вміємо ми себе поводити - К.,1995.

6. Томан І. Мистецтво говорити. - К., 1989.

Психологи та соціологи довели що, вміння спілкуватися — прямий шлях до зростання продуктивності праці та досягнення людиною певного статусу.

Про це ми дізнаємося з живих прикладів, наведених американськими психологами, а особливо — Дейлом Карнегі в книзі "Як здобувати друзів і впливати на людей^”, яку в світі називають "БІБЛІЄЮ ДІЛОВОЇ ЛЮДИНИ".

Ділове мовлення, як відомо, диференціюють на усне і писемне. Не надаючи переваги тому чи іншому, скажемо: для того, щоб закріпити домовленість ділових людей на письмі, треба спочатку домовитись. Сказано ж бо: "Спочатку було

слово".

До усного мовлення культурної людини ставляться такі найзагальніші вимоги:

а) ясність у формулюванні думки;

б) смислова точність, небагатослівність

в) логічність:

г)доречність, тобто відповідність між змістом і мовними засобами, користування відповідним стилем мовлення, багатством лексики, вдалий порядок слів у реченні, самобутність і нешаблонність у побудові висловлювань. Велике значення має також виразність дикції і милозвучність, тобто тон і тембр мовця. Мовлення культурної ділової людини включає в себе слова ввічливості: прошу, перепрошую, будь ласка, будьте добрі, дякую, вибачте, дозвольте та інші. Дотримання цих вимог — запорука успіху.

У колективі повинен бути створений потрібний тон спілкування (мікроклімат, атмосфера). Адже відомо, що більшу частину свого життя людина проводить на роботі, тобто в колективі, і від того , які в ньому склалися стосунки, залежить і успіх, і настрій, і здоров'я кожного. Перш за все в колективі повинна бути атмосфера доброзичливості та взаємоповаги. Розмовляти в колективі потрібно спокійно, коректно, ввічливо. Похвалити когось за хорошу роботу перед колективом ніколи не завадить, а от публічно ганити треба дуже обережно і обдумано: краще вказати товаришу на його помилки наодинці або в колі найближчих колег.

Манера спілкування між членами колективу повинна будуватись на принципах лаконізму.

Вживайте якомога більше слів, які підкреслюють шанобливе ставлення до людей: "даруйте", "перепрошую", "дякую", "будь ласка" та інше.

Учіться відчувати настрій співрозмовника, його ставлення до ваших слів.

Намагайтесь не виявляти свого поганого настрою.

Зайва фамільярність, як і перебільшена казенна офіційність - однаково погане свідчення про характер стосунків у колективі.

Сварки, плітки, безплідні суперечки у колективі неприпустимі.

Намагайтесь, щоб спілкування з вами було для людей приємним і корисним, а ставлення людей до вас віддзеркалювало ваше ставлення до них. Учіться допомагати людям словом і ділом.

Культура управління - це сукупність вимог до зовнішнього процесу управління, а також вимог до особистих якостей людей, які здійснюють управління.

Культура управління - це складний і багатогранний комплекс проблем.

Етичні норми - це, образно кажучи, своєрідні моральні амортизатори, які допомагають створювати в суспільстві товариську атмосферу, взаєморозуміння і взаємну повагу.

Першою етичною вимогою у стосунках керівника і підлеглих є вимога поваги і доброзичливості: керівник ніколи не повинен висловлювати або будь-яким чином проявляти неповагу до своїх підлеглих. Це не виключає вимогливості, але це єдине, що може забезпечити взаємоповагу в колективі.

В основі правильних стосунків керівника і підлеглих лежить авторитет керівника, який забезпечується такими етичними факторами, як абсолютна чесність, добросовісність, повага до людей.

Етичний аспект службової дисципліни допомагає у створенні атмосфери підтягнутості, принциповості, в умінні не відкладати на завтра того, що можна зробити сьогодні, не обіцяти чогось, якщо не впевнений у можливості виконання, не запізнюватись на зустрічі чи засідання.

Керівника відзначають такі риси, як принциповість, діловитість, оперативність. Бути принциповим - значить уміти активно відстоювати точку зору, це значить також бути непримиренним до будь-яких недоліків, у яких би формах вони не проявлялись. Бути діловим — це значить більше уваги приділяти простим, але живим, з життя взятим і життям перевіреним фактам, менше політичної тріскотні, менше загальних розмов, абстрактних лозунгів, побільше ділового вмілого практичного досвіду. Бути оперативним - значить своєчасно, швидко реагувати на події, правильно поводитись у колективі при розв'язанні найскладніших завдань. Досвідчений керівник уміє створити у колективі потрібний тон спілкування.

Цілком є правильною думка про те, що похвалити когось за хорошу роботу перед усім колективом — ніколи не завадить, а от публічно ганити треба дуже обережно і обдумано і, звичайно, краще вказати підлеглим на їх помилки наодинці або в колі найближчих колег.

Американський психолог Дейл Карнегі у своїй книзі "Як нагадати здобувати друзів і впливати на людей" наводить такий приклад. Сталевий король США Ендрю Карнегі хвалив своїх працівників віч-на-віч і привселюдно. Прагнучи стимулювати їхню працю навіть після своєї смерті, він замовив для свого надгробка такий напис: "Тут спочиває той, хто вмів згуртовувати навколо себе людей, розумніших за себе".

Щира похвала - складова успіху. Коли діловий партнер Рокфеллера (нафтового короля США) припустився помилки і фірма втратила мільйон доларів, здійснивши невдалу купівельну операцію, Джон Рокфеллер, замість нещадної критики, привітав компаньйона із врятуванням 60% грошей, внесених у цю справу, бо знав, що Бедфорд прагнув примножити прибутки, але в нього це не вийшло.

Травмує працівників і манера керівників багатозначним тоном викликати їх на розмову до себе. Після почутої по телефону фрази: "Зайдіть до мене", багато людей, як зазначають психологи, в глибині душі відчувають хвилювання, чекаючи неприємної розмови.

Якщо керівник чесний і справедливий, і однаково вимогливий до всіх членів колективу, то мікроклімат в таких колективах, як правило, сприятливий для роботи і спілкування. Якщо у колективі трапляються негативні прояви -недоброзичливість, образи, плітки — обов'язок керівника присікати такі речі, виховувати здоровий колектив, адже відомо, що від стосунків у колективі залежить продуктивність праці.

У наші дні телефон став найпоширенішим засобом зв'язку, який допомагає людям і в праці, і в повсякденному житті. Що стосується ділового спілкування, то телефон своєю появою значно звузив сферу ділового листування. Телефонний зв'язок забезпечує безпосередній обмін інформацією на будь-якій відстані: по телефону проводяться переговори, даються консультації, працівники попередньо домовляються про важливі ділові зустрічі та ін.

Телефонна розмова це - один з видів усного мовлення, до того ж досить специфічний, оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей, обличчя. Тому при веденні різних ділових розмов особливо важливо широко використати лексичні і синонімічні можливості літературної мови. Завжди потрібно пам'ятати, що погана чутність, навколишній шум, дефекти мови співрозмовника, — усе це утруднює спілкування, призводить до появи надлишкової інформації (перепитування, повторення). Утруднює спілкування й невміння співрозмовника висловлюватися коротко, простими реченнями, правильно побудованими. Заважає взаєморозумінню й надто сильний голос: по телефону потрібно розмовляти середнім за силою голосом. Оскільки по телефону голос часто здається зміненим, а окремі звуки неясними, потрібно намагатися говорити не дуже швидко й по можливості чітко, ясно. Тон має бути спокійним, витриманим, ввічливим. Службова розмова складається з таких компонентів:

1. Момент встановлення зв'язку.

2. Виклад справи.

3. Закінчення розмови.

Момент встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль. Розпочинаючи розмову, потрібно назвати своє прізвище, а також те, від якого імені ви говорите (установа, службова особа та ін.).Звичайно, у відповідь теж називають прізвище й установу (при цьому сторони не забувають привітатися). Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник змушений питати: "Пробачте, з ким я розмовляю? " (і витрачати час); на анонімні дзвінки можна не відповідати й покласти трубку.

Виклад справи потрібно будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі. Ведення довгих службових розмов — це прояв неповаги до тих, хто теж чекає телефонної розмови. Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог: викладаючи багатоаспектне питання, треба передавати інформацію частинами, робити паузи. Пауза може означати, що розповідь закінчено, що думка завершена. Уміння вести телефонну розмову полягає якраз у тому, щоб своєчасно зробити паузу - і тим самим дати можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до питання, що обговорюється.

Ініціатива закінчення розмови належить тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник старший за віком або службовим становищем, то потрібно дати можливість закінчити розмову йому. Якщо викликаний до телефону службовець -жінка, то співробітник повинен зачекати, щоб розмову закінчила вона. Іноді й викликаний до телефону може сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову (одна з таких причин — наявність у кабінеті службової особи або відвідувача).

При звертанні до свого співрозмовника його потрібно називати на ім'я та по батькові або на прізвище. Якщо ви не запам'ятали прізвища чи інших даних про свого співробітника, краще попросити пробачення й перепитати ще раз, ніж користуватися лише займенником ВИ. При розмові про третю особу її теж треба називати на ім'я та по батькові або на прізвище (говорити увесь час лише "він" - не ввічливо). Можна застосувати загальну форму звертання до особи. Такими формами у нашому сучасному житті є форми звертання: пане, пані, панове, добродію, добродійко. Форму звертання "товаришу" в офіційному діловому мовленні вживати не можна. Вона вживається лише стосовно тих осіб, з якими ми перебуваємо у товариських стосунках.

Отже, за допомогою телефонної розмови, ми можемо передавати будь-яку інформацію на далекі відстані.

Наради є невід'ємною складовою частиною нашого життя.

Вони проводяться для вирішення виробничих питань на підприємствах та в установах, управліннях та відомствах.

Наради — один з найефективніших способів обговорення животрепетних питань і прийняття рішень у всіх сферах громадського й політичного життя. Наради корисні лише тоді, коли вони добре організовані і дають можливість досягти певної економії робочого часу. Ось деякі передумови успішної наради.

1. Нарадою повинен керувати голова — інакше вона може перетворитися в пусті балачки.

2. Програму треба ретельно розробити заздалегідь, а під час наради прагнути до максимальної її реалізації. Досвідчений голова не дасть ухилитися від основної теми і торкатись питань, що не мають нічого спільного з суттю справи.

3. З кожного пункту дискусії треба робити підсумки.

4. Наприкінці наради узагальнити зроблені висновки, а якщо будуть поставлені завдання, то до кожного з них додати:

• що треба зробити;

• хто що робитиме;

• термін виконання дорученої справи;

5. Нараду треба запротоколювати.

6. Виконання поставлених завдань має бути вчасно проконтрольоване.

У розмовній мові слово "збори" виступає синонімом до слова "нарада". Термін "нарада" доцільно вживати лише тоді, коли учасники справді радяться, коли обмінюються поглядами і спільно доходять певних висновків. Не можна назвати нарадою збори, які скликає директор підприємства, щоб поінформувати підлеглих і розпорядитися про виконання певних завдань та наказів.

Останнім часом набули поширення так звані дискусії "за круглим столом".

Оптимальна кількість учасників наради — 10-12 осіб.

Якщо їх набагато менше, й користі від неї буде менше. Не виключено, що при вирішенні деяких важливих проблем дискусія навіть між двома-трьома фахівцями може дати вагомі результати. Якщо кількість учасників перевищує 16-18 осіб, то не всі матимуть змогу взяти активну участь в обговоренні. А якщо учасників більше двадцяти, то треба подумати, чи не краще поділити їх на дві групи для обговорення обраної теми, а потім об'єднати висновки обох груп.

Готуючи нараду, голова виділяє окремі пункти для обговорення. При більш ретельній підготовці він складає перелік усіх питань у письмовій формі.

Якщо проблема, яка виноситься на обговорення, досить складна і вірогідність того, що учасники відразу ж почнуть її обговорювати, невисока, то варто заздалегідь розмножити сформульовані питання і розіслати їх учасникам разом із запрошеннями.

Перед засіданням голова повинен підготувати вступ, який, залежно від характеру проблеми та обставин, може бути коротшим або довшим: 2 - 3 і, як виняток, 5 хвилин.

Підготовка наради полягає не тільки в обміркуванні проблеми й формулюванні запитань, а й у забезпеченні організованості заходу. Запрошення на нараду повинно містити такі дані:

-тема наради;

-день проведення наради (наприклад, середа);

-місце проведення наради - точна адреса, поверх, а в разі потреби і номер кімнати (якщо місце проведення наради для більшості учасників незнайоме, то треба вказати номери трамваїв та автобусів, що йдуть туди).

Розіслати запрошення необхідно заздалегідь.

Найкраще надсилати запрошення приблизно за 10 - 14 днів до початку наради, а незадовго перед проведенням доручити секретареві нагадати по телефону учасникам про нараду.

Успіх наради залежить і від приміщення, в якому вона відбувається. Надто велике або мале приміщення, незручні сидіння, надмір тепла або холоду, погана вентиляція, гамір, що долинає з сусіднього будинку, - все це може зашкодити нормальному проведенню наради. Натомість приємне середовище сприятиме успішному проведенню наради, встановленню нормальної робочої атмосфери.

Результати наради залежать передусім від голови, який керує нею, від того, наскільки він зуміє підготувати нараду і спрямувати її учасників на дискусію. Нарада, навіть якщо в ній беруть участь кваліфіковані фахівці, може зайти у безвихідь через невміле керівництво. І, навпаки, при вмілому керівництві нарада досягне вагомих результатів навіть тоді, коли рівень знань п учасників не дуже високий. Голова повинен уміти впевнено керувати обговоренням поставлених питань, давати учасникам можливість висловитись, заохочуючи їх до розмови.

Вправний голова уважно прислухається до кожної думки, бо розуміє, що колектив може більше, ніж він один. Адже ефективність наради полягає в тому, щоб виробити спільну думку.

Голова повинен по-дружньому ставитись до всіх, нікого не виділяти з-поміж інших і нікого не обділяти своєю увагою.

Голова має бути тактовним і витриманим, мати почуття гумору.

Крім усього сказаного, велику роль відіграє також зовнішній вигляд та манери поведінки голови на нараді.

А.М. Купер наводить близько 30 поганих звичок, які він помітив у людей, що ведуть наради, наприклад:

стукають пальцями або олівцем по столу;

підпирають голову рукою;

торкають руками обличчя;

покусують олівець, зубочистку або сірник;

стукають олівцем по зубах;

облизують губи;

чухають голову тощо.

Після того, як усі аспекти проблеми обговорено, підведіть підсумки дискусії. У висновках зверніть увагу на головні думки, висловлені під час наради, і зосередьтесь на проекті заключного слова, який буде висунуто на голосування.

Треба скласти протокол наради і в разі потреби роздати його учасникам.

При правильній організації наради на початку кожної наступної перевіряється виконання рішень, прийнятих на попередній нараді.

Дискусія - це один з видів ділового спілкування, в результаті якого учасники доходять до спільної точки зору, до вироблення певних концепцій, прийняття важливих рішень.

Дискусія - це плід колективного розуму, це шлях до демократичного вирішення завдань і проблем.

Учасники дискусії повинні дотримуватись правил спілкування, а особливо повинні вміти :

- вислухати точку зору інших;

- бути толерантними, тобто терпимими до інших;

• вміти аргументовано, опираючись на факти, довести свою точку зору.

Треба відрізняти дискусію від суперечки, бо в суперечці, за словами Дейла Карнегі, "виграти неможливо", а дискусія - це шлях до розв'язання важливих питань, до прийняття рішень.

Американський психолог Дейл Карнегі у своїй книзі “Як здобувати друзів і впливати на людей” сформулював правила, дотримання яких забезпечує успіх у ділових стосунках.