Классификация приема посетителей
Прием посетителей можно условно разделить на следующие виды:
• прием командированных работников
• прем делегаций
• прием сотрудников по текущим вопросам;
• прием сотрудников по личным вопросам;
• прием посетителей других организаций.
Рассмотрим общие принципы и правила организации и ведения приема, категории посетителей, особенности приема каждой из них.
Приём командированных работников Секретарь должен:
• выяснить, согласовано ли это посещение заранее;
• выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
• отметить командировочное удостоверение;
выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.
Прием делегаций. Секретарь должен:
• заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать делегацию;
• в случае прибытия иностранной делегации позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации;
• по просьбе руководителя подать чай или кофе руководителю и членам делегации.
Прием сотрудников по текущим вопросам. Секретарь должен
• хорошо знать структуру предприятия, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;
• довести до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам;
• хорошо знать тех сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время;
• в случае, если вопрос посетителя может быть решен не только руководителем, направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса.
Прием сотрудников по личным вопросам. Секретарь должен:
• проконтролировать, чтобы руководители отделов, которые могут понадобиться шефу во время приема, находились на рабочих местах и при необходимости помогали ему;
• принимать все телефонные звонки и переадресовывать их заместителям руководителя;
• не пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему.
Прием посетителей от других организаций. Секретарь должен:
• заранее подготовить прием;
• согласовать время приема, чтобы оно было удобно как для посетителя, так и для руководителя;
• заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи;
• доложить о посетителе и проводить его в кабинет руководителя.
Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. Организация приема зависит от категории посетителей.
Этика приема посетителей
Чтобы показать посетителю, что его ждали, и одновременно произвести благоприятное первое впечатление, используйте стратегию шести шагов:
1. обратите внимание на посетителя сразу, как только он вошел;
2. отложите все дела;
3. улыбнитесь;
4. поздоровайтесь;
5. назовите имя посетителя, если вы его знаете;
6. произнесите несколько «располагающих» слов в соответствии с ситуацией: «Рады Вас видеть Виктор Антонович
Организуя прием посетителей, секретарю необходимо знать основные правила:
1.Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям.
2.Устанавливайте контакт с клиентом.
3.Запоминайте клиентов.
4.Будьте вежливы, внимательны, приветливы и корректны.
5.Улыбайтесь.
6.Поддерживайте контакт с клиентом.
7.Вовлекайте клиента в решение проблемы. Например: «Чем мы можем вам помочь?»
8.Не пытайтесь убеждать клиента в его неправоте.
Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которым обращение может быть оформлено в письменную форму. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.
При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию.
Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря во многом определяют атмосферу приемной.
Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на рационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба
Не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.
Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.
В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, оказать содействие, указав, где этот орган находится, его телефоны.