Организация приема посетителей

Профессиональный секретарь должен уметь эффективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руководителем и посетителями. Ваше настроение не должно сказываться на приеме посетителей.

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно при организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством (см. Прил. 3 к гл. 4).

Прежде всего следует позаботиться о приемной, которая должна производить на пришедшего благоприятное впечатление, так как приемная - место первого контакта с фирмой (организацией, учреждением). Приемная должна быть достаточно просторной, с хорошо организованным интерьером, местами для ожидания, с необходимыми объявлениями и, если это возможно, изделиями, характеризующими направление деятельности фирмы.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое впечатление о фирме в целом.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные часы и дни, что является основой рационального планирования рабочего дня руководителя. К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

• фамилию, имя, отчество;

• организацию, которую он представляет, и его должность;

• по какому вопросу;

• было ли назначено время приема.

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив цель посещения, секретарь может сразу направить посетителя к конкретному работнику, занимающемуся данной проблемой.

Если посетитель будет принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителю предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится, или договориться о другом дне посещения.

По своему усмотрению секретарь может предложить ожидающему посетителю чай или кофе. Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, командировка, срочный вызов и т.д.) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе независимо от его служебного положения обязательно докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию), и передают визитную карточку или запись, сведений о нем.

Некоторую особенность имеет прием командированных работников. В этом случае секретарь может оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное удостоверение, подбирает необходимые документы.

Если руководитель отсутствует, секретарь в зависимости от решаемого вопроса может направить посетителя к его заместителям. В любом случае задача секретаря - направить посетителя к тому сотруднику, который занимается данными вопросами, и избавить руководителя от лишних приемов.

Несколько иной порядок имеет прием граждан по личным вопросам.

Личным приёмам в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

Подготовка к приему посетителей

Исходя из общепринятой практики прием посетителей руководителем осуществляется в один из установленных регламентом работы руководителя и правилами внутреннего трудового распорядка предприятия дней недели (например, в пятницу), в строго определенные, обычно послеобеденные часы.

Продолжительность приемного времени и количество посетителей устанавливается исходя из количества приемов, проводимых руководителем в месяц. Если прием по личным вопросам посетителей проводится 1 раз в неделю, то на прием, как правило, можно записать от 5 до 12 человек, если 2 раза в месяц, то от 10 до 15 человек, 1 раз в месяц - от 15 до 25 человек. Так что делайте выводы!

Секретарь вместе с руководителем должны проанализировать организацию работы по приему посетителей с тем, чтобы как можно более точно планировать количество посещений за один прием, а также продолжительность индивидуального общения. За основу могут быть приняты среднестатистические показатели:

Организация приемной

Принято считать, что приемная является своего рода визитной карточкой учреждения и его руководителя. Именно о ней следует позаботиться в первую очередь.

В обязанности секретаря входит составление расписания приема. В каждой организации руководитель определяет дни и часы приема посетителей.

Некоторые достаточно большие организации имеют приемные на каждом этаже или в каждом отделе.

В помещении, где проводится прием посетителей, должны находиться только те предметы, которые требуются секретарю и другим сотрудникам непосредственно в процессе работы.

Мебель для посетителей должна находиться в зоне, хорошо просматриваемой секретарем, быть удобной для размещения в помещении.

Во многих организациях посетителей просят занести сведения с) себе в специальную книгу посетителей.

В компаниях с повышенным режимом секретности помимо регистрации посетителей в специальной книге им предлагается также надевать специальные значки или же иметь пропуска, разрешается ходить по зданию в этой организации только в сопровождении ее сотрудников. Благодаря этим мерам в помещения компании или организации не могут попасть посторонние. По специальным значкам посетителей легко узнать и дать им необходимые пояснения с тем, чтобы они могли без помех найти нужный им отдел или сотрудника, если они не знают точно, как туда пройти.

От приветливости секретаря, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое впечатление о фирме в целом. Независимо от того, кто придет к вам в офис: гость, клиент или партнер, одна из главных потребностей любого посетителя - знать, что его ждали. Чтобы удовлетворить эту потребность, а также свести к минимуму возможные накладки от недостатка информации, в компаниях ведется процедура предварительной записи (регистрации) ожидаемых посетителей.

Существуют различные формы регистрации приема посетителей. Предлагаем одну из них:

Накануне в журнал заносят предварительные сведения об ожидаемых посетителях: имя, фамилию, должность, название компании, с кем из сотрудников назначена встреча, на какое время и по какому вопросу.