11.2 Управління конфліктною ситуацією

Існують кілька ефективних способів управління конфліктною ситуацією. Їх можна розділити на дві категорії: структурні й міжособисті.

Чотири структурних методи розв’язання конфлікту — це роз'яснення вимог до роботи, використання координаційних і інтеграційних механізмів, встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей і використання системи винагород.

Роз'яснення вимог до роботи. Одним із ліпших методів управління для запобігання дисфункціонального конфлікту є роз'яснення того, які результати очікуються від кожного співробітника у підрозділі. Тут повинні бути зазначені такі параметри як рівень досягнутих результатів, хто надає й хто одержує різну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначена політика, процедури й правила.

Координаційні й інтеграційні механізми. Ще один метод керування конфліктною ситуацією - це застосування координаційного механізму. Один з найпоширеніших механізмів - ланцюг команд. Принцип єдиного керівництва полегшує використання ієрархії для керування конфліктною ситуацією, тому що підлеглий прекрасно знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися.

У керуванні конфліктною ситуацією дуже корисні такі засоби інтеграції як управлінська ієрархія, використання міжфункціональних груп, цільових груп й міжвідомчі наради.

Загальноорганізаційні комплексні цілі. Визначення загальноорганізаційних комплексних цілей - ще один структурний метод керування конфліктною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль двох або більше співробітників, груп або відділів. Ідея, що закладена в ці вищі цілі - спрямувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети.

Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управління конфліктною ситуацією, впливаючи на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Ті хто працює над досягненням загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації й намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватися подякою, премією, визнанням або підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивне поводження окремих осіб або груп.

Як підсумок, варто зазначити, що систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загальноорганізаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм варто поводитися в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.

Відомі п'ять основних міжособистих стилів розв’язання конфліктів: ухилення, згладжування, примус, компроміс і розв’язання проблеми.

Ухилення. Цей стиль передбачає, що людина ухиляється від конфлікту. Один зі способів вирішення конфлікту - це «не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, які загрожують розбіжностями».

Згладжування. Цей стиль характеризується переконанням, що не варто гніватися, тому що «ми все - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен». «Примиритель» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту й суперечок, апелювати до потреби в солідарності.

Примус. Цей стиль розв’язання може бути ефективним у ситуаціях, коли керівник має значну владу над підлеглими. Недоліком цього стилю є придушення ініціативи підлеглих, створення більшої ймовірності того, що будуть враховані не всі важливі фактори, оскільки представлено лише одну точку зору.

Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише певною мірою. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, тому що це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто надає можливість швидко розв'язати конфлікт на задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту іноді може зашкодити діагнозу проблеми й обмежити пошук альтернатив.

Розв’язання проблеми. Даний стиль — визнання розходження в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту й знайти напрямок дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації.

Рекомендації для розв’язання конфліктної ситуації:

1. Визначите проблему в категоріях цілей, а не рішень.

2. Після того, як визначена проблема, визначите прийнятні для обох сторін рішення.

3. Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.

4. Створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією.

5. Під час спілкування створіть позитивне ставлення один до одного, проявляючи симпатію й вислуховуючи думки іншої сторони, а також зменшуючи прояви роздратування й погроз.