КУРС ЛЕКЦІЙ “ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ” Доцент Бардась А.В. ТЕМА 3

Кафедра менеджменту організацій Інституту Економіки НГУ 7

Тема 3. Процеси комунікацій та процес прийняття управлінських рішень

3.1 Елементи та етапи комунікаційного процесу

3.2. Міжособисті та організаційні комунікації

3.3. Сутність управлінських рішень

3.4. Класифікація управлінських рішень

3.5. Фактори, що впливають на процес прийняття управлінських рішень

3.6. Стилі прийняття управлінських рішень

Література:

Мескон М., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. – М: ДЕЛО, 2000. – с.с. 170-175 ; с.с.175-181, с.с.184-189, с.с.181-184; с.с. 238-245, с.с. 247-250, с.с. 251-258, 259-261 ;

Дафт Ричард Л.. Менеджмент: Уч,пособие. – СПб.: ПИТЕР, 2002. - с.с. 542-554

Лейхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. – СПб: Питер, 2001 - с.с.49-56, с.с. 56-66, 451-472, 430-445, 477-495, 554-560.

Мета лекції – зрозуміти процеси обміну інформацією та прийняття рішень в сучасних організаціях

Завдання:

1. Визначити елементи та етапи процесу комунікацій.

2. Розглянути шляхи подолання перешкод у міжособистих та організаційних комунікаціях.

3. Визначити зміст понять «рішення», «раціональне рішення», «інтуїтивне рішення», «рішення, засноване на судженні».

4. Дослідити процес прийняття раціонального рішення менеджером.

5. Дати визначення таким факторам як «визначеність», «ризик» та «невизначеність» при прийнятті рішень.

6. Розглянуті директивний, аналітичний, концептуальний та поведінковий стилі прийняття рішень.

3.1 Елементи та етапи комунікаційного процесу

Хоча загальновизнано, що комунікації мають величезне значення для успіху організацій, опитування показали, що 73% американських, 63% британських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їх організаціями. Згідно до ще одного опитування, для приблизно 250 тис. працівників із 2000 самих різних компаній, обмін інформацією представляє одну із найскладніших проблем в організаціях.

У сучасних організаціях виділяють такі види комунікацій:

1. Комунікації керівник-підлеглий.

2. Комунікації між керівником і робочою групою.

3. Неформальні комунікації.

Під неформальними комунікаціями розуміють передачу інформації у вигляді чуток та пліток. Приписувана чуткам репутація неточної інформації зберігається і до сьогоднішнього дня. Проте дослідження показують, що інформація, передана по каналах неформального спілкування, тобто чутки, частіше виявляється точною, а не перекрученою. Відповідно до дослідження [1], 80-99% чуток є точними стосовно несуперечливої інформації про організацію, у якій працюють люди.

Типова інформація, передана по каналах поширення чуток:

• майбутні скорочення виробничих робітників;

• нові заходи для покарань за запізнення;

• зміни в структурі організації;

• прийдешні переміщення і підвищення;

• докладний виклад суперечки двох керівників на останній нараді;

• хто кому призначає побачення після роботи.

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більше людьми.

Основна мета комунікаційного процесу — забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень.

Елементи й етапи процесу комунікацій:

1. Відправник, особа, що генерує ідеї або збирає інформація і передає її.

2. Повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів.

3. Канал, засіб передачі інформації.

4. Одержувач, особа, якій призначена інформація і яке інтерпретує її.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів:

1. Зародження ідеї.

2. Кодування і вибір каналу.

3. Передача.

4. Декодування.

Рис.1 – Комунікаційний процес

Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або добору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення варто зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією обриваються на цьому першому етапі, оскільки відправник не затрачає достатнього часу на обмірковування ідеї.

Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використовуючи для цього слова, інтонації і жести (мову тіла). Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.

Відправник повинен також обрати канал, сумісний з типом символів, які використовуються для кодування. До деяких загальновідомих каналів відносяться передача мови та письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, стільниковий (мобільний) зв'язок і відеоконференції. Вибір засобу передачі повідомлення не має обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два або більше канали комунікацій для надійної передачі повідомлень.

Передача. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково сприймають за сам процес комунікацій. У той же час, передача є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи.

Декодування. Після передачі повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування — це переклад символів відправника у думки одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають таке ж значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея

Зворотний зв'язок — це опорна реакція на те, що почуто, прочитане або побачене; інформація (у вербальному або невербальному оформленні) відсилається назад відправникові.

Шум. Зворотний зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам уникати викривлення інформації в наслідок існування так званого “шуму”. У теорії передачі інформації шумом називають все те, що спотворює зміст повідомлення та заважає його розумінню.

3.2 Міжособисті комунікації та організаційні комунікації

Керівник від 50 до 90% свого часу витрачає на розмови, тобто на прямий міжособистий обмін інформацією.

Розгляд міжособистих бар'єрів зосереджений на 1) сприйнятті, 2) семантиці, 3) обміні невербальною інформацією, 4) неякісному зворотному зв'язку і 5) поганому слуханні. Розглянувши ці фактори, можна знайти шляхи підвищення ефективності міжособистого спілкування .

Перешкоди, обумовлені сприйняттям. Люди реагують не на те, що в дійсності відбувається в їхньому оточенні, а на те, що сприймається ними за дійсність. Врахування деяких факторів з числа тих, що впливають на сприйняття в процесі обміну інформацією дозволяє не допустити зниження ефективності комунікацій, вчасно усунувши перешкоди, обумовлені сприйняттям.

Одна з таких перешкод виникає через конфлікт між сферами компетенції, основами суджень відправника й одержувача. Люди можуть інтерпретувати ту саму інформацію по-різному в залежності від власного досвіду.

Семантичні бар'єри. Вступаючи в інформаційний контакт і використовуючи символи, ми намагаємося обмінюватися інформацією і домагатися її розуміння. До використовуваних нами символів відносяться слова, жести й інтонації. Саме цими символами обмінюються люди в процесі комунікації. Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів. У цій темі основна увага зосереджена на проблемах, зв'язаних з використанням слів у якості символів.

Семантика вивчає спосіб використання слів і значення, передані словами. Оскільки слова (символи) можуть мати різні значення для різних людей, то повідомлення необов'язково буде інтерпретоване і зрозуміле одержувачем інформації (адресатом) саме так, як нам цього хотілося.

Невербальні перешкоди. Хоча вербальні символи (слова) й основний, але не єдиний для нас спосіб для кодування ідей, призначених до передачі. Невербальні символи використовуються людьми для трансляції повідомлень. У невербальній комунікації використовуються будь-як символи, крім слів. Найчастіше невербальна передача відбувається одночасно з вербальною і може підсилювати або змінювати зміст слів.

Відповідно до досліджень, значна частина мовної інформації при обміні сприймається через мову поз та жестів, інтонації (звучання голосу). Іншими словами, 55% повідомлення сприймається через вираз обличчя, пози і жести, ще 38% — через інтонації і модуляції голосу. І лише 7% залишається словам, які сприймає співрозмовник під час спілкування (дана інформація не розповсюджується на інструкції та технічні тексти).

Рис. 2 – Структура сприйняття інформації

Причинами проблем у міжособистих комунікаціях найчастіше є:

• поганий зворотний зв'язок.

• невміння слухати.

Існує 10 правил ефективного слухання:

1. Припиніть розмовляти

2. Покажіть, що ви готові слухати. Необхідно виглядати і діяти зацікавлено. Не читайте пошту, коли хто-небудь говорить. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не шукати приводів для заперечень.

3. Усуньте дратівливі моменти.

4. Будите терплячим. Не заощаджуйте час та не переривайте того, хто говорить. Не поривайтеся вийти та не робіть кроків у напрямку дверей.

5. Стримуйте свій характер Роздратована людина додає словам невірного змісту.

6. Не допускайте суперечок або критики. Не сперечайтеся. Саме перемігши в суперечці, ви програєте.

7. Задавайте питання. .

8. Будьте готові до потенційних семантичних проблем.

9. Стежте за мовою власних поз, жестів і інтонаціями. Стежте за виразом свого обличчя, жестами, позами й інтонацією, щоб не посилати суперечливих сигналів.

10. Випромінюйте емпатію та відкритість. Емпатія — це увага до почуттів інших людей.

Перешкоди у організаційних комунікаціях:

1. Викривлення повідомлень.

2. Інформаційні перевантаження

3. Незадовільна структура організації. .

Удосконалення комунікацій у організаціях можливе за рахунок:

1. Регулювання інформаційних потоків.

2. Управлінські дії.

3. Системи зворотного зв’язку.

4. Системи збору пропозицій.

5. Інформаційні бюлетені, публікації та відеозаписи організаційних міроприємств.

6. Застосування сучасних інформаційних технологій.