15 2. Отдел приемки - подразделение, которое осуществляет про­верку и прием неисправной техники в ремонт, а также проверку и выдачу отремонтированной техники после ремонта.

Приемный пункт является одним из важнейших подразделе­ний СЦ, так как выступает в роли «лица» сервисной организации, ее «полномочным представителем».

Одной из важных задач, стоящей перед сотрудниками прием­ного пункта, является привлечение клиента. Сотрудники приемного пункта обязаны произвести на заказчика наиболее благоприятное впечатление за счет продуманной инфраструктуры и высококачест­венной организации обслуживания.

Поэтому при организации приемного пункта следует придержи­ваться следующих правил. Его местоположение и подъездные пути должны быть предельно удобны для доставки техники, в том числе крупногабаритной. Пункт должен иметь просторное помещение с оборудованием для первичной диагностики техники, складское про­странство, места для работы операторов-приемщиков. Заказчикам должна быть предоставлена возможность ознакомления с информа­цией об условиях ремонта, тарифах

Особенно важно, чтобы в ходе беседы сотрудника приемки с заказчиком, были выяснены с максимальной точностью проблемы и характер отказа техники, а также условия, в которых они проявля­ются, периодичность отказов и другие сведения, облегчающие диа­гностику и скорейшее устранение неисправности.

В штатную структуру приемного пункта обычно входят:

• один или несколько операторов-приемщиков;

• дежурный сервисный инженер (техник);

• оператор-кассир;

• оператор склада клиентского оборудования.

На технику, передаваемую заказчиком в ремонт, в базе данных СЦ заводится так называемый «ремонтный лист», в котором отража­ется вся необходимая информация, например:

• сведения о заказчике, его адрес, телефон;

• данные оператора приемки, открывшего заказ;

• сведения о предполагаемой неисправности (проблема, заявлен­ная заказчиком);

• сведения о продукции, сдаваемой в ремонт (тип, модель, серий­ный номер);

• сведения о гарантии;

• сведения о видимых механических повреждениях клиентской техники и других явных нарушениях заказчиком правил эксплуата­ции;

• сведения об оплате и цене ремонта;

• данные сервисного инженера, выполняющего ремонт;

• служебная информация инженера о ходе выполняемых работ, использованных запчастях и другие сведения.

Для приема техники в ремонт необходимо наличие оборудования для проверки ее работоспособности:

• шнуры для подключения оборудования к электрической сети;

• источники сигнала для проверки телевизоров, телефонов;

• телевизор для поверки DVD, VCR, видеокамер;

• монитор и системный блок для проверки компьютерного обо­рудования;

• расходные материалы для проверки техники (аккумуляторы, кассеты, диски и т. д.);

• компьютер для введения в информационную базу сервиса при­нятых заказов (системный блок, монитор, принтер);

• оргтехника: факс, копировальное устройство.

Для организации работы приемного пункта необходимо иметь не менее двух телефонных линий.

Для приема денег от клиентов необходимо установить кассовый аппарат, сейф, детектор валют.

Фактически, это наиболее «представительная» часть сервиса, так как из многочисленных сервисных структур лишь работники приемного пункта (и отдела продаж) взаимодействуют с клиентом «лицом к лицу».

Оргазнизация зон для работы Зона приёмки зона Зона ожидания предназначена для того, чтобы клиенты сервис­ного центра могли с определенным комфортом дождаться своей оче­реди на обслуживание, не отвлекая работников контактной зоны. Зона расположения

Таким образом, всех клиентов, попадающих в зону ожидания сервиса, можно условно разделить на две группы: 1) «клиенты при­емки» - потребители типовых услуг: приема заказа в ремонт или выдачи отремонтированной техники; 2) клиенты, нуждающиеся в дополнительных услугах и взаимодействии с сотрудниками других отделов сервиса.

Обязательным условием оформления приемки является наличие информационных стендов. Перечень представленных на этих стен­дах материалов сильно зависит от специфики деятельности сервис­ной фирмы, однако существуют определенные документы, которые должны присутствовать практически на любом предприятии сферы к услуг.

Также важным фактором является хорошее освещение рабочего места инженера приемки. Это связано с тем, что при оформлении заказа инженер обязан внимательно изучить внешний вид аппарата и подробно описать его в сопроводительной документации.

16Любая управленческая деятельность связана с созданием (полу­чением), обработкой и хранением информации. Информация, пред­ставленная в определенной форме на определенных носителях (бумажных, электронных и т. д.) является документом. Документы, а значит, и их движение, существуют в любой организации. Движе­ние документов отражает организационно-управленческую струк­туру аппарата управления и характер распределения обязанностей между его составными частями, поэтому совершенствование доку­ментооборота неразрывно связано с совершенствованием системы управления в целом.

Ниже приведены основные стадии жизненного цикла документа -создание, обращение, хранение, уничтожение. На рисунке показано, что стадии обращения и хранения могут быть взаимосвязаны: нахо­дясь на хранении, документ может быть вновь введен в обращение. Уничтожение документа может быть как предусмотренным (напри­мер, по истечении срока давности), так и случайным (например, физическая утрата в результате пожара, намокания и других непред­виденных обстоятельств).

Рис. 2. Жизненный цикл документа (основные стадии)

Приведем краткую характеристику основных функций работы с документом на протяжении его жизненного цикла в организации и возможности их автоматизации.

Составление - подготовка содержания документа на основе имеющейся информации и ее оценки.

Оформление - использование внешних элементов оформления конкретной разновидности документов и расположение реквизитов м соответствии с установленными требованиями (форматы бумаги, Планки, границы полей и т. п.)

Согласование - оценка целесообразности документа, его обос­нованности, соответствия действующему законодательству, норма­тивным документам и др., проставление собственноручной подписи уполномоченным лицом в соответствии с его компетенцией и предо­ставленными правами (реквизиты «визы» или гриф «согласования»).

Подписание (утверждение) - проставление подписи или грифа утверждения на документе уполномоченным лицом в соответствии с его компетенцией и предоставленными правами

Регистрация, учет - запись учетных данных о документе по установленной форме (в журнале, картотеке, компьютере), фик­сирующая факт его создания или получения

Передача на исполнение или отправка адресату - процедура доведения документов (или их копий) до конкретных лиц для озна­комления или совершения действий, указанных в документе

Копирование (размножение) - создание копий документа на бумажном носителе или в электронной форме для ознакомления с ним и одновременной работы необходимого круга лиц

Получение - процедура получения документов или их копий конкретными лицами для ознакомления или совершения действий, указанных в документе, в установленных случаях документируется (передается под расписку получателя).

Рассмотрение (принятие решений по документу, резолю­ция) - оценка информации, содержащейся в документе, и приня­тие решений о порядке дальнейшей работы с ним, сроках, характере исполнения, конкретных исполнителях.

Контроль прохождения и исполнения документа - отслежи­вание установленного порядка прохождения документа и его испол­нения (сроки и решение вопросов).

Хранение документа в процессе исполнения - обеспечение физической сохранности документа и соблюдение порядка доступа к информации в процессе его исполнения

Списание в дело - признание факта, что выполнение документа завершено; помещение документа на хранение в дело, сформированное по предметно-вопросному, корреспондентскому, хронологичес­кому и другим признакам; обеспечение физической сохранности, удобства для дальнейшего использования документов и быстрого их нахождения по запросу.

Поиск - нахождение документа или запрашиваемых о нем све­дений. Процесс может быть автоматизирован: необходима фор­мулировка критериев поиска в информационной системе (системе документооборота или в архиве).

Хранение в архиве - обеспечение физической сохранности документа и соблюдение порядка доступа к информации в процессе, архивного хранения

Экспертиза ценности - отбор документов на хранение или уста­новление сроков их хранения в архиве организации на основе принятых критериев, а также выделение к уничтожению документов с истек­шими сроками хранения

Уничтожение - физическое уничтожение (разрушение) носи­теля информации или записи на носителе. Используется оборудова­ние для уничтожения бумажных документов (например, измельчения бумаги) или для уничтожения записи на бумажном носителе.

Само понятие термина «документооборот» неоднозначно. Часто его трактуют как автоматизацию делопроизводства. Однако правильнее было бы говорить об управлении бизнес-процессами и техноло­гическими процессами компании.

В настоящее время оптимизация и автоматизация документообо­рота выходит за рамки традиционного делопроизводства, и в этой области проявляются новые подходы. Растет число предприятий, применяющих корпоративные системы документооборота. Такие системы получили распространение с середины 1990-х годов и сей­час применяются, прежде всего, в организациях и на предприятиях, стратегия которых нацелена на длительную работу в определенной отрасли бизнеса.

17Выездная служба филиала Сервис-инжиниринга, как видно из названия, принимает заказы на те сервисные услуги, которые выполняются инженерами непосредственно у клиента (на выезде). Основной перечень таких услуг: подключение и ремонт крупной и встроенной бытовой, видео, Hi-Fi и Hi-End техники, монтаж и обслу­живание кондиционеров и офисной техники. Фактически, все кли­енты с техникой весом свыше 5 кг согласно «Закону о защите прав потребителей» могут попасть в область деятельности Инжиниринга. Круг обязанностей операторов данного подразделения не только дублирует обязанности оператора call-центра в своей области, но и расширен некоторыми менеджерскими функциями. Оператор Инжи­ниринга должен оптимизировать работу инженеров своего направ­ления по временным затратам, контролировать своевременное снабжение мастеров запчастями и расходными материалами для выполнения заказов, подготавливать необходимые документы для гарантийных отчетов или оплат выполненных работ, производить регулярный контроль этих оплат и т. д. В области выездных ремон­тов и установок ЗАО «Партия-Сервис» занимает одну из лидирующих позиций на рынке сервисных услуг, так как многие даже авторизован­ные сервисные центры не располагают инженерами соответствующей квалификации и необходимым оборудованием. Это подразделе­ние «контактной зоны» (вместе с отделом, занимающимся догово­рами на обслуживание корпоративных клиентов) может считаться самым важным с точки зрения коммуникативной политики и при­были фирмы.

18 Предпосылки перехода организации на электронный доку¬ментооборот. На определенном этапе в организации, деятельность которой характеризуется территориально распределенными биз¬нес-процессами, возникает осознание того, что система бумажного документооборота обладает рядом существенных недостатков, тор¬мозящих реализацию стратегии развития компании:

- трудоемкость контроля за передачей документов между сотруд¬никами и подразделениями;

- сложность получения достоверной информации о ходе испол¬нения документов;

- отсутствие оперативной информации о выполнении поручения по входящему документу;

- невозможность отслеживания связи входящих-исходящих документов, большие временные затраты на поиск документов по подразделениям;

- отсутствие необходимой степени полноты информации у руко¬водителей о качественном и количественном составе документообо¬рота в компании;

- возможный риск утраты сведений о важном документе, затра¬гивающем коммерческие интересы компании;

- значительные временные и финансовые затраты на тиражиро¬вание документов.

Все это приводит к замедлению принятия решений и, как следс¬твие, к снижению эффективности управления из-за недостаточности и разобщенности информации. При этом становится очевидным, что внедрение системы электронного документооборота и программных средств коллективной работы в условиях возрастания потоков доку¬ментов должно способствовать значительному повышению эффек-тивности работы персонала и уменьшению прямых и косвенных рас¬ходов организации.

Особенности электронного документа. Опыт применения корпоративных систем документооборота и элементов электронного документооборота подтверждает, что ряд вопросов не является характерным для прежних инструментов делопроизводства и требует специальной регламентации (например, порядок подключения поль­зователей к системе ведения справочников-классификаторов, работы с электронными файлами и др.).

Время транспортировки документов. Это одна из основ­ных характеристик, поскольку обеспечивает обмен информацией и се своевременное предоставление. Критичность времени доставки документа обусловила появление понятия «ускорение документо­оборота»

Справочно-информационная работа (поиск информации в информационном фонде по атрибутам документа и по содержанию). Для бумажных документов эта процедура может быть трудоемкой, особенно если нет продуманной системы классификации информа­ции и документов.

Для электронных документов задача максимально упрощается и сокращается по времени. Использование ссылок позволяет найти не только один документ, но и документы, связанные с ним тематически или по формальным признакам

Возможность сделать копию документа. В случае изготов­ления копии документа на бумажном носителе можно использовать несколько вариантов в зависимости от используемых технических средств. Так, на бумажном носителе копии могут быть получены средствами репрографии и оперативной полиграфии