11, Принимаемых управленческих решений.

Отдел технической поддержки и контроля работает в следующем составе:

• группа технической поддержки, включающая библиотеку тех­нической документации;

• инженеры ОТК;

• группа экспертов ОТК.

Задачи, решаемые данным подразделением:

• контроль за качеством и сроками выполнения ремонтов, пра­вильность составления отчетов;

• работа с проблемными клиентами;

• контроль за функционированием оборудования, разработка программы переоснащения рабочих мест;

• производственные контакты с сервисными подразделениями фирм-производителей;

• выполнение наиболее сложных и ответственных ремонтов, разработка методик и нормативов;

• аналитическая работа с базой данных ремонтов, оптимизация производственных процессов и технологий ремонтов, оценки качес­тва ремонтов, оценки качества работы мастеров и качества различных видов техники, выработка рекомендаций торговым подразделениям по целесообразности закупок различных моделей;

• работа по отбору и подготовке кадров для ремонтных участ­ков, включающая в себя предварительное тестирование, собеседова­ние, стажировку в экспертной группе, испытательный срок, а также тренинги в учебных центрах фирм-производителей;

• внедрение «личного клейма» мастеров, повышающего заинте­ресованность мастеров в конечных результатах своего труда;

• обеспечение производства ремонтов технической документа­цией (библиотека технической документации современной сервис­ной фирмы насчитывает более шестидесяти тысяч ServiceManuals);

• обеспечение взаимодействия с государственными контролиру­ющими организациями системы Госстандарта;

• представительство в судебных органах.

Сферой ответственности службы технической поддержки явля¬ется информация технического рода, касающаяся ранее произво¬димых и продаваемых ныне на рынке бытовой и офисной техники, а также информация о новых технологиях проведения ремонта и новой элементной базе.

Целью службы технической поддержки сервисной фирмы явля¬ется повышение производительности труда инженеров-ремонтников и повышение качества ремонтов, которая достигается благодаря при-менению следующих мероприятий:

Цели и задачи службы определяют ее место и роль в сервисной фирме. В крупной сервисной фирме служба является частью инфра­структуры, которая служит для обеспечения и поддержания непрерыв­ного ремонтного процесса на фирме и ее филиалах. Кроме того, служба должна быть готова к любым изменениям структуры самой фирмы, диктующимися состоянием современного рынка сферы услуг.

Являясь частью самой фирмы, служба технической поддержки и контроля должна работать в тесной взаимосвязи с остальными структурными подразделениями фирмы. Служба должна обеспечи­вать максимальную универсальность приема технической информа­ции извне (телефон, факс, Интернет, электронная и обычная почта) и быстрое доведение полученной информации до конечного пользо­вателя (принтер, копировальный аппарат высокой производитель­ности, локальная компьютерная сеть фирмы), которым является соответствующий сотрудник сервисной фирмы.

12, Современные технологии управления в продвинутых сервисных компаниях, позиционирующихся в секторе услуг по ремонту быто­вой и офисной техники таковы, что более 85% персонала являются пользователями собственной информационной базы данных, функ­ционирующей с использованием специальных программных средств. Эффективность управления сервисными компаниями определя­ется степенью информатизации их производственной деятельности. Лидирующие сервисные компании много внимания уделяют выра­ботке стратегии своего развития. Реализация стратегических пла­нов обеспечивается использованием IT-технологий, которые следует рассматривать как инструмент разработки и реализации стратегии развития компании. Развитие информатизации сервисных центров, которые по определению имеют необходимые ресурсы (подготов­ленный персонал пользователей, наличие специалистов способных поддерживать «железо», локальную сеть, программное обеспечение, способных также квалифицированно администрировать эксплуата­цию информационной базы данных), позволяет им успешно дости­гать лидирующих позиций в бизнесе.

Задача заключается в том, чтобы оптимально увязать реализуе­мую стратегию компании и методы оперативного управления про­изводственной деятельностью с техническими возможностями создаваемой локальной сети, приобретаемой техникой, используе­мого для информационной базы данных программного обеспечения, развитием информационных технологий у партнеров (в первую оче­редь, речь идет о производителях техники) и тем самым удовлетво­рить потребность менеджеров и всех пользователей компании.

Менеджеры вынуждены проводить больше времени, анализируя информацию для принятия решения. Улучшить процесс принятия решений позволяет использование IT-технологий, которые создают на сервисной фирме более высокопродуктивную среду для сотруд¬ников на разных уровнях управления. Современные технологии управления позволяют создавать персональные порталы сотрудни¬кам фирмы к информации для максимального использования имею¬щихся возможностей.

Оперативное получение проверенной и полной информации, финансовая «прозрачность» предприятия и анализ его текущей деятельности руководителем - необходимые условия успешного управления и контроля.

Современные сервисные фирмы, позиционирующиеся в секторе ремонтов бытовой и офисной техники, в полной мере ощущают про¬блемы развития рынка продаж названной техники и характеризу¬ются как многономенклатурные, мелкосерийные производственные предприятия.

Использование информационных технологий позволяет сущес¬твенно уменьшить количество управленческой информации на бумажных носителях, а также экономит время на прохождение этой информации внутри сервисной фирмы по инстанциям, с которыми порой необходимо согласовывать вырабатываемое управленческое воздействие. При этом на сервисном предприятии появляется новая управленческая культура защиты информации и ответственности персонала при работе с этой информацией.

Развитие рынка ремонтов, рост конкуренции среди сервисных фирм также требуют от менеджмента использования инструмен¬тария, предоставляемого современными информационными тех¬нологиями управления с целью достижения лучших результатов в бизнесе.

Внедрение информационных технологий в управление сервис­ной фирмы является довольно дорогими инновационными меропри­ятиями и не каждый сервисный центр имеет необходимые для этого материальные ресурсы. Инвестируя развитие информационной базы необходимо помнить, что последующее развитие бизнеса приводит к увеличению требований по используемымIТ-технологиям, поэтому необходимо предусматривать возможности их дальнейшего разви­тия с минимальными затратами.

Использование IT-технологий в управлении сервисными пред­приятиями позволяет сделать управление более эффективным, что в свою очередь влечет рост доходов и является признаком увеличе­ния конкурентоспособности.

Продвинутые предприятия используют современные информа­ционные системы, которые позволяют автоматизировать все виды хозяйственной деятельности. Однако при этом не решается задача обеспечения менеджеров актуальной, специально ориентированной на принятие решений информацией о внешней среде фирмы. Назван­ная задача должна решаться «бизнес-разведкой» (или «конкурент­ной разведкой»).

Все принимаемые сегодня стратегические управленческие реше­ния реализуются в будущем, познание которого принципиально огра­ничено. Степень полноты и достоверности информации о будущем состоянии внешней среды предприятия определяют эффективность планируемого стратегического проекта.

Задача топ-менеджеров - организовать на своем предприятии сбор и анализ информации уровня «бизнес-разведки», а также свое­временно доставить эту информацию в то место, где она будет опти­мально использована.

13,1. Call-центр принимает и обрабатывает все входящие теле¬фонные звонки, поступающие от клиентов. Перед посещением сервисного центра (СЦ) большинство заказчиков звонит по телефонам, указанным в рекламе и гарантийном талоне на технику.

На этом этапе клиент старается получить максимум информации о предоставляемых СЦ услугах и условиях его работы и на основа¬нии услышанного принимает решение о выборе того или иного сер-висного центра.

Соответственно, функции оператора call-центра не могут ограни¬чиваться объяснением схемы проезда и режима работы СЦ. Оператор должен знать перечень услуг, предоставляемых СЦ, номенклатуру ремонтируемого гарантийного и негарантийного оборудования, при¬мерные сроки и стоимость ремонта, условия гарантии и требования производителей техники.

Информация, предоставляемая оператором, должна строго соот¬ветствовать «Закону о защите прав Потребителей» - основному доку¬менту, регламентирующему работу сервисного центра.

Основные требования к организации работы call-центра должны быть сформулированы так: клиент должен иметь возможность быс¬тро дозвониться до оператора, оператор должен доброжелательно и компетентно предоставить клиенту необходимую информацию. Помимо этого, именно на операторе лежит еще одна важная задача -удержать клиента в данном СЦ.

Для эффективной работы call-центр должен быть обеспечен надежным телефонным и факсовым оборудованием, обеспечиваю¬щим быструю и устойчивую связь с заказчиками и со всеми сотруд¬никами сервисного центра. Последнее требование обязательно, так как сотрудник call-центра является своеобразным посредником между клиентом и исполнителями заказа - инженерами-ремонтни¬ками.

Если техника клиента уже находится в ремонте в данном СЦ, то операторы call-центра информируют заказчика о ходе проведения сервисного обслуживания, а также возникших проблемах с ремонтом в нестандартных ситуациях.

Например, нередко возникает необходимость бесплатного предо¬ставления клиенту на время проведения ремонта его аппарата другой аналогичной техники. При невозможности ремонта устаревшей, но еще находящейся на гарантии техники клиента, ему может быть пре¬доставлена по условиям гарантии другая, аналогичная или лучшая по характеристикам техника.

В некоторых крупных сервисных центрах call-центр предостав¬ляет клиентам ряд дополнительных консультативных услуг по воп¬росам эксплуатации продукции фирмы, оказывает помощь по выбору расходных материалов, помогает разрешить проблемы с техникой клиента, не требующие проведения ремонта или технического вме¬шательства.

Для проведения таких технических консультаций в состав call-center входят также инженеры-эксперты.

В обязанности инженеров-экспертов входит также задача техни¬ческой экспертизы сложных (проблемных) отказов техники фирмы и поиск методов ее ремонта в условиях СЦ. Как правило, это отно-сится к нестандартным отказам, требующим решения специфических ремонтных задач. Такая работа проводится совместно с сервисными инженерами, имеющими большой практический опыт решения не-стандартных ремонтных задач.

Не секрет, что новые образцы техники производителя иногда попадают на рынок с недоработками, ошибками конструирования и технологическими погрешностями. Такая техника требует доработки и скорейшего внесения изменений в конструкцию.

Однако во многих случаях удается провести доработку и улуч¬шение аппарата в условиях сервисного центра. Такие доработки проводятся в соответствии с корректирующей документацией произ¬водителя, так называемыми «Сервисными нотами». Эти доработки проводятся бесплатно для заказчика дополнительно к комплексу работ по сервисному обслуживанию.

Все перечисленные сотрудники в этих случаях также принадле­жат к контактной зоне сервиса. Рассмотрим более подробно функции основных отделов контактной зоны, представленные на рисунке 1.

Рис. 1. Отделы «контактной зоны» сервисного центра

Call-центр принимает и обрабатывает все входящие телефонные звонки, поступающие в сервис-центр (за исключением тех, которые поступают в выездную службу - ЕДВС).

Доставка дорогостоящей или крупногабаритной техники в сервис часто сопряжена с высокой стоимостью ее демонтажа и транспорти­ровки, поэтому оператор несет ответственность за точность предо­ставленных клиенту сведений.

В настоящее время возможность для потребителя услуг получить полную информацию по телефону является обязательным условием для работы сервисного центра. Поэтому для работы в качестве теле­фонного провайдера необходимо выбрать компанию, которая пред­лагает устойчивую связь - цифровые линии с возможностью переноса телефонного номера на другие объекты при необходимости. В качес­тве справочной службы могут работать два подразделения: опера­торы call-центра и выездной службы.

Офисную связь обеспечивает телефонная станция Panasonic, которая работает с цифровым потоком, а компьютеры операто­ров подключены в локальную сеть сервисной компании. В качестве информационной базы используется сервисно-складская программа.

14Любая управленческая деятельность связана с созданием (полу­чением), обработкой и хранением информации. Информация, пред­ставленная в определенной форме на определенных носителях (бумажных, электронных и т. д.) является документом. Документы, а значит, и их движение, существуют в любой организации. Движе­ние документов отражает организационно-управленческую струк­туру аппарата управления и характер распределения обязанностей между его составными частями, поэтому совершенствование доку­ментооборота неразрывно связано с совершенствованием системы управления в целом.

Важным фактором успеха компании является то, насколько ско­ординировано и оперативно взаимодействие между ее подразделени­ями, а также с внешними организациями, как быстро решаются важные вопросы и новая информация доводится до сотрудников, насколькэ четко выполняются поручения и контролируется их выполнение. Зачастую из-за несовершенства документооборота документальная информация утрачивает качества, обязательные для обеспечения управления предприятием, в первую очередь - оперативность.

Значительную часть вопросов, связанных с организацией и тех­нологией работы с документами, составляет область корпоративною регулирования. Такое регулирование должно быть направлено на создание системы работы с документами, учитывающей особенности документирования деятельности отдельной организации, характе­ристики ее структуры, персонала, технической базы, финансовые возможности, а также управленческие традиции и другие существен­ные факторы.

Под влиянием одновременно действующих внешних и внутренних факторов (изменение организационной структуры, новые информационные технологии, проявление корпоративной культуры, квалификация работников и т. д.) существует постоянная необходимость оптимизировать применяемые методы и приемы работы, уст­ранять устаревшие и неэффективные.

Основы комплексного и системного подхода к совершенство­ванию делопроизводства и документооборота закладывались еще в

предшествующий период. Однако применение новых информацион­ных технологий, охватывающее практически все стороны деятель­ности организации и создающие новые возможности для передачи информации, потребовало еще более высокого уровня системности и интеграции в вопросах информационного и документационного обеспечения, в работе с различными видами информации и доку­ментации. В результате возник новый подход, получивший название «информационный менеджмент».

Формирование концепции информационного менеджмента и ее дальнейшее развитие связаны с двумя группами факторов: во-первых, необходимостью повышения эффективности решений в сфере информатизации, внедрения новых информационных техноло­гий; во-вторых, возрастанием сложности принятия управленчес­ких решений в условиях растущих объемов информации и высокой степени ее неопределенности, отражающей особенности рыночной экономической среды, повышением требований к профессиональ­ной организации процессов работы со всеми видами управленческой информации.

Рис. 1. Основные компоненты информационного менеджмента

Эти группы факторов действуют одновременно. Первая из них послужила основой для более «узкого» понимания информацион­ного менеджмента, задачами которого являются:

1. переход от частичной автоматизации к комплексной;

2. стратегическое и оперативное планирование развития инфор­мационных систем, использования программно-технических средств;

3. повышение эффективности капиталовложений в эту сферу;

4. защита информационных ресурсов.

Можно выделить следующие основные компоненты информаци­онного менеджмента:

• документированная информация (информационные ресурсы);

• персонал;

• технические и программные средства обеспечения информа­ционных процессов;

• нормативно установленные процедуры формирования и ис­пользования информационных ресурсов;

• финансовые ресурсы.

Каждый из указанных компонентов связан с остальными и ока­зывает на них влияние, поэтому при решении любого вопроса опти­мизации документооборота эту взаимосвязь надо учитывать.

Согласно приведенной концепции информационного менедж­мента, работа с документами рассматривается как составляющая часть бизнес-процессов. В этом случае документооборот является важным компонентом структурирования информационных ресурсов (рис. 1). Именно в рамках этой концепции мы и будем рассматри­вать вопросы организации документооборота на предприятии.