№1 Место и значимость средств размещения в туриндустрии.

В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Единственная 7-звездная гостиница в ДубайиИстория возникновения гостиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками, совершавшимися людьми. И люди, оказавшиеся вдали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом.

Издавна гостиничное дело и туризм были как две неразрывно связанные друг с другом области общественной жизни. Чтобы хорошо понять проблему взаимозависимости между путешествиями и гостиничным делом, необходимо подробно познакомиться с этими обеими областями, их развитием и организационными формами. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела, и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма.

В истории развития гостиничного дела различают несколько этапов:

1. до начала 19 века – предыстория гостиничного дела;

2. начало 19 века - начало 20 века – зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;

3. начало 20 века – до Второй Мировой войны и до нашего времени – массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 года. Данное положение распространилось на все гостиницы и мотели и предлагало разделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, вторая, третья, четвертая.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Основные понятия и определения, о которых идет речь на сайте:

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания.

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного

проживания людей.

№2 Определение гостеприимства.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

№3 История развития гостиничного дела.

Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.

Английское слово «Hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительственные служащие. В гостиных ломах людям предоставляли ночлег, убежище, пишу, там же кормили и меняли лошадей.

В средине века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. Церковь обязывала организовывать «госпииин» для путешественников, паломников, священников, путешествующих по святым местам. Со временем из бесплатного приюта они становятся предприятиями, рассчитанными на получение дохода.

Прообразы гостиниц имелись и на Ближнем Востоке, и в Средней Азии, и в Закавказье. Купцы с караванами товаров путешествовали по пустыням и предгорьям. Ночевали они обычно в шатрах, но иногда останавливались в караван-сараях — своеобразных Гостиничных комплексах, включавших в себя загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной.

Развитие торговых связей привело к значительному росту гостиничного хозяйства в Европе. Например, в Милане в XIV в. нащитывалось уже 150 гостиниц. Однако гостиничное хозяйство того периода было крайне примитивным: в гостиницах отсутствовали Удобства.

В XVIII —XIX вв. с ростом экономических и политических связей между государствами начинается бурное развитие гостиничного хозяйства, особенно в городах Европы. Гостиничное дело превращается в важную отрасль, приносящую большую прибыль.

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с развитием туризма. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

В этой области экономики возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты. Такие крупные объединения стали руководить гостиничным хозяйством своих стран, а также строить гостиницы в других государствах. В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции — «Союз хозяев гостиниц». Эти организации частных владельцев устанавливали цены на номера, готовили кадры гостиничных работников, способствовали разлитию туризма. В 1906 г. был создан «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира.

В крупных европейских городах гостиницы начинают использовать и для других целей. В них устраивают казино, проводят пресс-конференции, приемы.

Бурное развитие гостиничного хозяйства продолжалось в XX в. Этому способствовало резкое качественное и количественное увсличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.

Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

№4 Характеристика индустриального этапа развития гостиничного дела в России (СССР).

Стимулирующие факторы

создание в 1958г. Бюро международного устройства СССР;

демократические преобразования в политическом устройстве;

открытие границ, упрощение процедуры получения заграничного паспорта и разрешение на выезд из России;

возможности отдыха и вывоза капитала за рубеж, для предпринимателей;

познавательный интерес к культуре и экономике капиталистических стран, политическому устройству;

познавательный интерес к России;

начало развития гостиничного сервиса мирового уровня;

возможность инвестирования;

расширение рынков сбыта;

Препятствующие факторы развития

сложные бюрократические законы получения разрешения на выезд в другие страны, получение путевки в социалистические страны как награда за высокие показатели в труде и достижение в общественной жизни;

политизация общества;

распад СССР;

кризис экономически России, низкий уровень заработной платы в сравнении с развитием страны;

расслоение общества по уровню благосостояния на “очень богатых” и бедных;

нестабильная экономическая обстановка;

К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

С развитием народного хозяйства, успешным выполнением пятилетних планов росла и подвижность населения, отечественный и зарубежный туризм, расширялись экономические и культурные связи с зарубежными странами. Одновременно возросла потребность в увеличении гостиничного фонда в СССР.

В РСФСР за годы десятой пятилетки построено 158 гостиничных предприятий на 30 тыс. мест. Построены высотные, оснащенные современной техникой и оборудованием гостиницы в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая.

Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей. Большую работу в этом направлении проводили такие ведомства, как Государственный Комитет СССР по иностранному туризму и экскурсиям ВЦСПС, Бюро Международного молодёжного туризма «Спутник», Министерство гражданской авиации СССР и др.

Интенсивно развивалось гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр.

В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

№5 Старейшие гостиницы Санкт-Петербурга.

Самая страя гостиница в Питере "Октябрьская"(1 половина 17 в). Раньше называлась "Знаменская". В 1779 г. было построено заведение для временного размещения иностранных гостей "Слоновый Двор" Свой современный вид она обрела более 100 лет назад. Ценовая категория - средняя.Последние 150 лет является гостиничным предприятнием, короме с 1917 по начало 30 ых годов 20 века, гоститницы стала общежитем для железнодорожников

Астория. Построена специально,как гостиница в 1912 году. Владельцем был "Palace Hotel". На сегодняшний день - панятник архитектуры. Архитектор Федор Лидваль а стиле северный модерн. Престижное место - Исаакиевская площадь.

Именно в этой гостинице Гитлер хотел отпраздновать взятие Ленинграда. Управляется иностранным менеджментом.

Гранд Отель Европа. Построена как гостиничное здание в начале хх веке. Классика с элементами барокко. Хорошее метро расположение (Невский, Дворцы, Театры)После революции в ней располагался воспитательный дом для беспризорных детей.В конце 20-ых годов , передано "Интуристу" с тех пор гостиничное предприятние. С хх в. и до наших дней беспрерывно является гостииницей.

Призы: награда от огранизации 7 звезд -4 раза

Знаменитый повар - Доменир Ферио.

Упреаляется компанией "Ориент Экспресс". Они ей владеют и управляют частично

гостиницы 60-ых годов

В 60 ые годы хх века началась нирокая активность тур. деятельности. Появились оплачиваемые отпуска

гостиницы:

"Москва"

"Азимут" (около Фонтанки)

"Россия" (Парк Победы)

"park inn пулковская" (4*)

"park inn прибалтийская" (3* но тянет на хорошую 4*, отель гигант) - построены в 80-ом финами.

№6 Структура гостиничного фонда Санкт-Петербурга.

По данным Комитета по туризму и развитию гостиниц в Санкт-Петербурге эксплуатируется 172 отеля вместимостью 31985 мест. В центре города сосредоточено 92% номерного фонда гостиниц Петербурга (143 гостиницы на 15 тыс. номеров, 29,3 тыс. мест). Структура гостиничного фонда по категориям: на долю отелей высшего класса приходится 8,1%, среднего 52%, экономического - 22,2%, без категорий - 17,7% мест.

№7 Понятие «Гостиница». Состав, структура.

Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером но мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- административно-управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стра тегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

небольшое число уровней управления;

небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированны ми специалистами;

производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

№8 Гостиничные цепи.

Международные гостиничные цепи-это некоторое количество гостиниц одинаковой или различной категории с общими или различными названиями объедененный общим управлением.

ФОРМЫ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ К СЕТИ:

1. сеть строит,владеет ей и управляет.Оставляет у себя во владении и управлении(вариант:гостиница куплена сетью и управляется ей"Каринтия Невский Палас")

2 гостиница не принадлежит этой сети но ее взяли в управление --->это приобретение-франшиза,франчайзинг - процесс приобретения

а) приобретение франшизы-единовременные затраты

б)регулярные оплаты франшизы

в) подписывается договор о выполнении стандартов данного бренда и сети <--> владельцы могуь упровлять самостоятельно ,или отдать гостиницу в управление сети....

ПРИМЕРЫ:

Best Western International

P.O.Box 42007 Phoenix,AZ 85080-2007

Крупнейшая мировая гостиничная сеть. Более 4000 гостиниц в 84 странах мира.

Heliopark Hotels

Heliopark Hotels – крупнейшая гостиничная сеть России, ориентированная на оздоровление, отдых и деловой туризм. В настоящее время в нее входят 10 отелей в Москве, Подмосковье, Тверской области, Пскове, Сочи, Челябинске и Ялте. В ближайшей перспективе - расширение сети за счет новых объектов в столице, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде. Все отели сети находятся в управлении компании HELIOPARK Hotel Management.

Holiday Inn Hotels & Resorts

Более 600 отелей по всему миру.

Hyatt Hotels & Resorts

Роскошные гостиницы во всем мире.

InterContinental Hotels & Resorts

Inter-Continental Hotels and Resorts-доминирующая цепь гостиниц среди часто посещаемых туристами.

Kempinski Hotels & Resorts

Около 30 отелей высшего класса по всему миру.Вековые традиции роскошного стиля и эксклюзивности.

Le Meridien Hotels & Resorts

Marriott

Marriott International Marriott Drive Washington, D.C. 20058

Крупная сеть гостиниц в США и по всему миру.

Novotel

355 отелей в 54 странах мира.

Radisson Hotels & Resorts

Renaissance

http://www.renaissancehotels.com/

Ritz-Carlton

Sheraton Hotels & Resorts

№9 Гостиничные цепочки в России.

Первые шаги внедрения иностранных гостиничных компаний в России относятся к началу 1990-х годов. До распада СССР в стране существовала единственная гостиничная цепь - цепь гостиниц "Интурист". В 1970 г. она занимала 23-е место среди крупнейших цепей мира и насчитывала свыше 27 тыс. номеров. Хотя эти гостиницы были лучшими в стране, уровень обслуживания в них был значительно ниже мировых стандартов.

Иностранные компании начали участвовать в строительстве, реконструкции гостиниц и их управлении в первую очередь в Москве и Санкт-Петербурге.

В настоящее время в России представлены следующие иностранные компании:

"Marco Polo Hotels and Resorts" (Австрия).

Отели:

•"Марко Поло Пресня" (4 звезды) - Москва, 68 номеров;

•"Москва Палас отель" (5 звезд) - Москва, 221 номер;

•"Палас отель Невский" (5 звезд) - Санкт-Петербург,

287 номеров;

•"Береста Палас отель" (4 звезды) - Новгород, 250 номеров.

Компания также имеет гостиницы в Грузии и Казахстане. "Marco Polo" предлагает отели трех видов: высококлассные отели 5 и 4 звезд, отели "Club Marco Polo" для отдыха с активными занятиями спортом и отели экономического класса "Stop and Sleep".

"Dusit Thani/Kempinski" (Таиланд). Отели:

•"Балчуг Кемпински" (5 звезд) - Москва, 234 номера;

•"Гранд отель Европа" (5 звезд) - Санкт-Петербург,

301 номер.

После приобретения компании "Kempinski" ведущая таиландская цепь "Dusit Thani" стала называться "Dusit Thani / Kempinski" и в 1994 г. в рейтинге крупнейших компаний мира заняла 35-е место. В настоящее время компания насчитывает 14361 номер в 61 отеле.

"Carlson/Radisson/SAS" (США). Отели:

•"Рэдиссон-Славянская" (5 звезд) - Москва, 430 номеров;

•"Рэдиссон-Лазурная" (4 звезды) - Сочи, 300 номеров.

"Ассог" (Франция).

Отели:

•"Новотель" (4 звезды) - Москва, 488 номеров;

•"Софитель" (4 звезды) - Москва, 195 номеров.

Гостиничная цепь "Ассог" является крупнейшей в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке с разными марками. Марки "Пульман", "Софитель", "Новотель" - это отели высшего класса; марки "Алтеа / меркур" - среднего класса; марки "Архад, Ибис / Урбас" - отели 2 звезды и отели "Формула 1" - 1 звезда.

"Inter-Continental Hotels" (Великобритания).

Отель "Метрополь" (5 звезд) - Москва, 403 номера.

"Forte Pie" (Великобритания).

Отель "Националь" (5 звезд) - Москва, 231 номер.

"IMP Group Ltd" (Канада).

Отель "Аэростар" (4 звезды) - Москва, 413 номеров.

"New World/Renaissance Hotel" (Гонконг).

Отель "Олимпик Пента Ренессанс" (4 звезды) - Москва, 473 номера.

"Interstate/Colony" (США).

Отель "Тверская" (4 звезды) - Москва, 122 номера.

Рынок России привлекает в настоящее время и другие международные гостиничные компании, в том числе "Hilton" и "Choice Hotels Intern".

В России планируется создание собственных гостиничных цепей. Например, ВАО "Интурист" создает гостиничную цепь "Интурист Корона". Создана гостиничная цепь "Интуротель - ЕвроАзия", учредителями которой стали члены Ассоциации "ЕвроАзия"; в Орле - АО "Орел-интурист", в Сочи - АО "Гостиничный комплекс "Жемчужина"" и т. д.

№10 Организация питания в гостиницах.

Рестораны гостиниц в первую очередь предназначены для обеспечения питания гостей и туристов гостиниц. Но рестораны могут посещать и обычные люди, если есть свободные места.

На каждом этаже гостиницы обычно есть буфеты, которые имеют запас посуды и электроплиты. Мебель такого буфета состоит из столов и стульев. Меню такого буфета в гостиницы не слишком отличается разнообразием и может состоять из нескольких видов закусок, свежих фруктов, молочных и кондитерских продуктов.

Основная особенность ресторана при гостинице - это доставка горячих блюд в номера. Существуют правила при доставке блюд в гостиничные номера.

Для экономии времени он сразу же по телефону может передать его на производство и, пока готовятся горячие блюда, подобрать посуду, приборы, сервировать стол, поставив на него холодные закуски и напитки, которые есть в буфете. Затем он получает на кухне горячие блюда и подает их в номер, пользуясь лифтом.

Иногда в гостинице организуется диспетчерский пункт, где диспетчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах. По сигналу диспетчера, принявшего заказ, официант, предварительно постучав и получив разрешение войти, входит в номер. Блюда и напитки подают в номера обязательно в закрытой посуде; хлеб, закуски накрывают салфеткой. Для облегчения работы официантов могут использоваться специальные тележки с двумя полками: верхней — для готовых блюд и чистой посуды и приборов и нижней — для использованных посуды и приборов.

При отсутствии тележки официант несет заказ на подносе, который держит на левой руке, а правой снимает принесенные блюда и напитки и ставит их на стол. По желанию заказчика официант должен разложить принесенное блюдо по тарелкам, откупорить бутылки, налить минеральную или фруктовую воду, вино и другие напитки.

Перед тем как убрать посуду, официант должен попросить на это разрешение, так как проживающий в номере может пожелать оставить у себя кое-что из посуды или продуктов.

За обслуживание в номерах с проживающих в гостинице взимается дополнительная плата в установленном размере от суммы счета.

Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал.

В некоторых гостиницах такие книги ведут сами официанты или диспетчеры. В них записывается заказ на обслуживание: дата, время, номер, подробный перечень закусок, блюд, напитков.

Иногда проживающие в гостинице могут предварительно высказать пожелание пообедать или поужинать в ресторане. В этом случае метрдотель или официант должен забронировать столик в зале. В больших гостиницах заказ проживающего на столик в ресторане может быть передан через бюро обслуживания.

Обслуживание по предварительному заказу. Такой вид обслуживания создает большие удобства для посетителей.

По телефону или зайдя в ресторан, посетитель может заказать на определенный день и час столик, уточнив при заказе меню, количество гостей и заплатив в качестве аванса определенную сумму.

При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из расчета полпорции на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета по полной порции. На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан».

При сервировке стола на 8—12 человек обычно составляют два четырех- или шестиместных стола. На каждого гостя должно приходиться не менее 0,6 м (если за столом сидят 12 человек). Заказчик садится посредине продольной стороны стола, справа, слева и напротив него садятся почетные гости. Торцовая часть стола не сервируется.

Перед приходом посетителей на стол ставят холодные закуски. Иногда их ставят на подсобный стол, подавая на основной после того, как посетители займут свои места. За подачей холодных закусок следует подача горячих блюд, потом, как обычно, десерт и кофе.

Обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин.

Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию, съезд и т. п., делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню.

В меню предусматриваются холодные закуски с учетом сезонности, молочнокислые продукты, горячие блюда, горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, минеральные и фруктовые воды.

При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Участникам съездов, конференций, совещаний выдаются книжечки с талонами, по которым они получают завтрак, обед и ужин. Питание может быть организовано и за наличный расчет, по ценам, указанным в меню.

Официант, беря от участника совещания талоны, сдает их в кассу, где получает разменную карточку с талонами на завтрак, обед и ужин, каждый из которых разделен перфоратором на несколько частей. Это удобно для получения продукции с производства и из буфета, куда официант сдает талоны по мере получения блюд, закусок, напитков и т. п. По окончании обслуживания без талона он предъявляет счет для получения за поданные блюда оплаты деньгами.

На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию.

Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций, совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитков, так как обычно в короткие сроки официанты должны обслужить одновременно большое число посетителей. Именно поэтому желательно исключить денежные расчеты с официантом, что позволяет экономить время.

Для ускорения обслуживания столы сервируют до прихода посетителей, В соответствии с заранее согласованным меню на стол ставят к завтраку чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для джема, сахара, хлеб, молочнокислые продукты. Иногда во время завтрака на стол ставят чайники и кофейники, и гости наливают горячие напитки самостоятельно. К обеду на стол ставят хлеб, фруктовые и минеральные воды (охлажденные) и закуски на закусочных тарелках. Если подается несколько видов закуски, то на четырехместный столик ставят две закуски разных наименований. Горячие и сладкие блюда подают отдельно.

На столы рекомендуется положить экземпляры меню данного дня завтраков, обедов, ужинов и меню на следующий день. Посетители могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра, а метрдотель, обобщая заказы, сообщает эти сведения заведующему производством. Такой метод обслуживания позволяет сократить время на завтрак до 30 мин и на обед — до 45 мин.

Можно составить любой вариант меню в зависимости от выделенной суммы денег, добавив холодные закуски, соки и другие блюда.

существуют:

-Обслуживание по-французски. (Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции.)

-Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, и гости берут еду сами.

- Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).

-Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне.

- шведский стол

- Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант.

№11 Виды завтраков в гостиницах.

Континентальный завтрак

Завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

Расширенный завтрак

В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

Английский завтрак

Английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный.

Американский завтрак

Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог.

Завтрак с шампанским

Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу. Время предоставления – с 10.00 до 11.30.

Поздний завтрак

Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. Время предоставления – с 10.00 до 14.00.

№12 Классификация средств размещения по уровню. Российская и зарубежная практика.

Рассматривая вопрос современной классификации отелей, прежде всего необходимо упомянуть, что любой отель, мотель, пансионат является средством временного размещения туристов. Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ВТО), понимается любой объект в виде помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам и путешественникам размещение для ночлега.

Во всем разнообразии классификаций средств размещения можно выделить три подгруппы:

1.Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS) предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.

2.Внутригосударственная классификация — набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса. В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения и прежде всего гостиниц. (Система звезд — от 1 до 5; система букв — A, B, C, D; система корон, ключей, лун, яблок, бриллиантов.) Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки). Помимо минимальной площади номера квалификационные системы устанавливают требования к оборудованию и оснащению отеля в зависимости от класса; спектру оказываемых услуг, а также к временным промежуткам, в которые эти услуги должны быть оказаны. Размерность номеров колеблется от 12 кв. м во Франции до 24 кв. м в Австрии — для стандартных номеров в четырехзвездочном отеле.

3.Внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей). Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды — торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж — узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах. Например, InterContinental, представленный на российском и московском рынках отелями под маркой Holiday Inn, устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под этой маркой и находящимся как в прямом управлении цепью, так и действующим на основании договора франчайзинга. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи. Краткие требования одной из известных гостиничных цепей к отелям своих марок представлены в приложении 1.

4.Классификация туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских туристических агентств, а в Америке вообще нет официальной и утвержденной системы классификации. Наиболее известной здесь является классификация, разработанная Автомобильной ассоциацией Америки (ААА).

Установление уровня комфорта гостиниц в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификаций. Уровень комфорта и качества оказываемой, а следовательно продаваемой услуги — это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государства, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.

В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров общепринята система «звезд». Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации. Она усложняется не всегда явными различиями между отелями, мотелями и туристическими базами, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения. Исходя из того что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам.

Подтверждение класса гостиницы осуществляется путем сертификации. Сертификация оказываемой услуги — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям. Сертификация гостиничных услуг является одним из важнейших элементов системы управления качеством, дающих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Устанавливая класс отеля, определяется уровень комфорта — главнейший фактор, влияющий на выбор и ожидания потенциального гостя. Качество предоставляемой услуги определяет соответствие средства размещения заявленному классу.

Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Одной из главнейших задач является «развенчивание» понятия «сервис по-русски», так как в течение десятилетий российский гостиничный сервис вызывал недоумение и являлся поводом для анекдотов в мировом сообществе. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей.

Стандартная российская классификация средств размещения — субъектов управления качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования») (см. приложение 2)

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р была утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом. Основными целями Системы являются:

—обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества услуг, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения;

—гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

—дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

—оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

—обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;

—повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

—содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

Государственная система классификации подразделяет средства размещения на три основных типа:

—гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;

—гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;

—дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения

и пять общепринятых категорий:

—пять звезд;

—четыре звезды;

—три звезды;

—две звезды;

—одна звезда.

Устанавливаются следующие категории номеров средства размещения:

—высшая: сюит, апартамент, люкс и студия;

—первая, вторая, третья, четвертая и пятая.

При планировании вывода на рынок нового гостиничного предприятия или реконструкции имеющегося необходимо руководствоваться рядом документов, регулирующих не только требования к оказанию гостиничных услуг, но учитывающих также строительные нормы и нормы безопасности.

В РФ приняты следующие нормативные документы в сфере средств размещения:

—Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;

—ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

—ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

—Классификаторы видов деятельности и услуг (ОКВЭД, ОКДП и ОКУН)

—СНИПы и МГСН.

Выполнение предписаний, указанных в вышеперечисленных документах, является тем необходимым минимумом, который следует исполнить. Для успешного функционирования, эффективной эксплуатации, инвестору необходимо также ориентироваться на прогноз спроса и потенциальное конкурентное окружение, т. е. провести маркетинговое исследование участка застройки. За маркетинговым исследованием следует профессиональное технико-экономическое обоснование (ТЭО), имеющее общепринятое международное название, в большинстве случаев — Feasibility Study.

При разработке проекта будущего отеля надо принимать во внимание международную практику и стандарты гостиничного планирования, логически вписанные в имеющийся участок застройки. Профессионально спланированное здание отеля с логической и функциональной взаимосвязью помещений позволяет эффективную эксплуатацию в течение 20-40 последующих лет. Если же в процессе проектирования были допущены ошибки, они выявляются уже в первые годы эксплуатации и значительно повышают риск по возврату инвестиций, не говоря уже о репутации отеля и его конкурентной способности.

Профессионально проведенное маркетинговое исследование должно в полной мере учитывать опыт развития рынка в прошлом и настоящем, а также прогнозировать его будущее развитие. Такой подход даст возможность инвестору понять целесообразность и эффективность проекта, позволит определить тип будущего отеля и набор обязательных и дополнительных услуг. Действуя таким образом, инвестор заранее подтверждает поддержание заявленного качества, а также обеспечивает точное информирование потенциального потребителя об уровне отеля, тем самым создавая основу

№13 Классификация гостиниц по размеру. Характеристика мини-отеля.

Классификация средств размещения гостиничного типа

Средства размещения - любые объекты, которые предоставляю собой место ночевки, а так же услуги питания, развлечения и др.

Существует много Классификации средств размещения.

- по размеру:

1. mini hotel

2. малые гостиницы (от 10 до 40 номеров)

3. средние гостиницы (100 - 200 номеров)

4. большие (несколько сотен)

5. гиганты (более 1000 номеров)

Мини-отель – гостиница, номерной фонд которой не превышает 30 номеров. Может располагаться в жилом доме. Мини-отели не проходят классификацию и не имеют «звезд», хотя существует условное деление в этом гостиничном сегменте.

№14 Классификация гостиниц по времени пребывания. Характеристика мотеля.

Классификация средств размещения гостиничного типа

Средства размещения - любые объекты, которые предоставляю собой место ночевки, а так же услуги питания, развлечения и др.

- по продолжительности пребывания

1. кратковременные (транзинтые (у портов, автодорог, аэропортов, границ)

2. среднесрочные (городские отели, среднее время пребывания 3 дня)

3. длительного пребывания (7-14 дней, курортные и санатории)

Мотель – гостиница для автотуристов, расположенная на автостраде, как правило, оборудованная гаражом, станцией технического обслуживания, автозаправочной станцией и другими службами, необходимыми автотуристам.

№15 Классификация гостиниц по назначению. Характеристика курортной гостиницы.

Классификация средств размещения гостиничного типа

Средства размещения - любые объекты, которые предоставляю собой место ночевки, а так же услуги питания, развлечения и др.

- общего и специального назначения (для конктретных секторов)

1. ботель (небольшая гост. на воде и может плавать)

2. флотель (большая гост. на воде и может плавать)

3. ротель (небольшая гост. на базе жд)

4. дол

5. скаутские лагеря

6. санатории

Курортная гостиница - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.

ВОПРОС №16

Классификация средств размещения по ВТО. Характеристика индивидуальных средств размещения.

Классификация средств размещения гостиничного типа

Средства размещения - любые объекты, которые предоставляю собой место ночевки, а так же услуги питания, развлечения и др.

подразделяются ВТО на следующие группы:

1. Коллективные средства размещения: гостиницы и аналогичные средства размещения.; специализированные С.р. (оздоровительные заведения; лагеря труда и отдыха; общественные средства транспорта; конгресс-центры).

2. Прочие коллективные С. р. т.: жилища, предназначенные для отдыха; площадки для кемпинга.

3.Индивидуальные С. р. т.: собственные жилища; арендуемые комнаты в семейных домах; жилища, арендуемые у частных лиц или агентств; размещение у родственников или знакомых, предоставляемое бесплатно; прочее размещение на индивидуальной основе.

ВОПРОС №17

Основные и дополнительные услуги в гостиницах.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг".

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Вопрос №18

Стандарты в гостиничном обслуживании.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

• установление дифференцированных цен;

• применение скидок;

• увеличение скорости обслуживания;

• совмещение функций персонала.

Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.

Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Бывают:

• общие(правило ведения тел.переговоров),

• сетевые(форма, бейджики, правило общения),

• стандарты отдельных гостиниц

ВОПРОС №19

Практика размещения гостей с детьми в гостиницах.

существуют семейные отели. бывают отели в которых есть размещение с детьми и наоборот.

1. до 2 лет во всех отелях бесплатно

2. до 12 лет большинство гостиниц дают скидки.

3. до 6 тоже бывает беспл размещение.

4. сущ номера коннект.анимация беби ситер, детское меню.

ВОПРОС №20

Анимационная служба в гостинице.

Структура анимационной службы является наиболее оптимальным инструментом решения основных задач и реализации основных функций анимационной деятельности.

Теоретически каждый служащий отдела анимации должен специализироваться в какой-то одной области, но на практике по бюджетным соображениям это редко удается осуществить. Однако к этому надо стремиться.

Формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента является одной из важнейших задач главного аниматора гостиницы. В зависимости от величины возможны различные (более или менее разветвленные) организационные структуры аниматорской службы отделы.

Структура и кадровый состав службы зависят также от его величины и типа, функционального назначения и номенклатуры технических анимационных систем, географического положения, концепции и программ анимации и других факторов.

Рассмотрим наиболее распространенный вариант штатной структуры анимационной службы отеля, состоящей из нескольких отделов (спортивной анимации, шоу-анимации, мини-клуба, отдела творческих занятий и др.).

Каждый отдел имеет определенные обязанности, но есть такие мероприятия, которые готовят все члены анимационной команды сообща. Чем меньше по количественному составу анимационная служба, тем большая нагрузка ложится на ее членов, тем больше они должны помогать друг другу и быть взаимозаменяемыми. Рассмотрим круг обязанностей каждого из отделов службы анимации.

Спортивный отдел возглавляет спортивный шеф-инструктор. Работа этого отдела наиболее напряженная и активная, так как спортивные аниматоры в течение всего дня находятся в непосредственном контакте с гостями (в движении, в игре), проводя большую часть времени возле бассейна или на спортивной площадке. В течение всего дня они через каждые 30 минут предлагают гостям разные спортивные мероприятия (заняться аэробикой и ритмикой, катание на водных лыжах, водное поло, игры на пляже, дартс, бадминтон и т. д.).

В группе спортивных аниматоров должны быть четко распределены обязанности, чтобы их работа и отдых чередовались, поскольку они затрачивают много энергии при проведении своих мероприятий. Каждый спортивный аниматор проводит строго определенное количество мероприятий и должен хорошо знать правила организуемых игр и соревнований, а так же уметь проводить необходимый инструктаж по технике безопасности.

Основная сложность спортивных аниматоров состоит в том, чтобы привлечь гостей на свои мероприятия. Особенно тяжело набрать нужное количество людей для проведения спортивных иго в дневное время, когда они предпочитают отдыхать и загорать. Аниматорам приходится в этом случае проявлять максимум изобретательности: переодеваться в костюм клоунов, раздавать приглашения, объявлять о призах по радио и т. д. Еще сложнее удержать интерес к своим мероприятиям, чтобы гостям захотелось прийти на них и на следующий день. Для этого аниматору приходится постоянно придумывать какие-то новые программы.