Техника активного восприятия информации

Что мешает нам слушать собеседника:

• Отвлечение на посторонние мысли.

• Стремление человека обдумать заранее собственные ответные реплики.

• Мысленное выставление оценок сказанному.

• Особое эмоциональное состояние человека: уязвленное состояние, обида.

3 типа восприятия информации или 3 типа слушания:

1. Нерефлексивное слушание.

2. Активное восприятие информации или рефлексивное слушание.

3. Эмпатическое слушание.

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа и оценки воспринимаемой информации. Это умение внимательно молчать. Основные правила нерефлексивного слушания:

• Принцип невмешательства в речь партнера.

• Показывание того, что вы слушаете.

Нерефлексивное слушание полезно использовать, когда собеседнику необходимо выговориться, в конфликтной ситуации, в случае, когда собеседник использует затруднение в выражении собственных мыслей.

Нерефлексивного слушания недостаточно, когда молчание может быть принято за согласие, когда собеседник испытывает потребность в более активной поддержке.

Рефлексивное слушание используется в том случае, когда важно не только воспринять информацию, но и запомнить ее.

Техника активного восприятия информации включает ряд правил:

• Настройка или установка на восприятие информации.

  • Поддержка визуального контакта с партнером.

  • Необходимо сосредоточиться на том, что говорит партнер. Для этого

    • Не допускать блуждания мысли.

    • Не думать наперед, что сказать в ответ.

    • Не говорить о себе.

    • Не менять темы разговора.

    • Не перебивать.

      • Следить за неречевыми сигналами партнера.

      • Необходимо показать партнеру, что мы его внимательно слушаем.

• Выяснение или уточнение информации. Цель – уточнить информацию.

  • Задавать уточняющие вопросы, которые способствуют большей искренности. Не задавать слишком много вопросов. Важно задавать вопросы, не перебивая собеседника.

• Перефразирование. Цель – понять, насколько правильно мы поняли информацию.

  • Повторение сказанного, но своими словами.

  • Расчленение сказанного на отдельные части.

• Резюмирование. Цель – проверка понимания воспринятой информации.

  • Обобщение сказанного, подведение итогов.

• Отражение чувств партнера.

  • Следить за чувствами партнера и реагировать на его эмоции.

  • Оказание эмоционально поддержки (на словах, жестом, взглядом, мимикой).

• Рефлексия - самоанализ. Цель – следить за собой.

  • Не притворяться, что слушаете.

  • Не перебивать партнера.

  • Взвешивать свои ответные реакции.

  • Не придаваться эмоциям: гневу, раздражению.

  • Излучать эмпатию и открытость.

• Правило обратной связи. Цель – показать партнеру. Что вы его слушаете и слышите. Здесь используются те же приемы, что и при получении информации.

  • Определение своего отношения к тому, что сказано, и высказывание его партнеру.

  • Высказывание одобрительной реакции без критики и рассуждения. Не следует давать советов, заниматься критической оценкой сказанного, делать поспешных выводов. Нужно уметь высказать свою точку зрения, не отвергая позицию партнера.

Каждое правило реализуется через ряд приемов.

Эмпатическое слушание. Цель – понять чувства, эмоции партнера, его переживания, испытываемые им трудности и т.д. В процессе эмпатического слушания можно использовать все приемы рефлексивного слушания, но без оценки того, что говориться, без предъявления требований человеку и без советов или рекомендаций. Нужно помочь партнеру высказаться.