- •1.1. Понятие и сущность коммерческой работы
- •1.2. Развитие коммерческой деятельности в России
- •1.3. Характер и содержание процессов, выполняемых в торговле
- •1.4. Предмет, содержание и задачи курса “Коммерческая деятельность
- •1.5. Роль и задачи развития коммерческой работы на современном этапе
- •Глава 2. Психология и этика коммерческой деятельности
- •2.2. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику
- •2.3. Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта
- •2.4. Организация и ведение деловых переговоров. Деловой протокол
- •2.5. Деловые письма в коммерческой работе
- •2.6. Коммерческий риск и способы его уменьшения
- •Глава 3. Коммерческая информация и ее защита
- •3.1. Понятие коммерческой информации и источники ее получения
- •3.2. Коммерческая тайна и ее содержание
- •3.3. Обеспечение защиты коммерческой тайны
- •3.4. Роль товарных знаков в коммерческой работе
- •Глава 4. Организация хозяйственных связей в торговле
- •4.1. Сущность и порядок регулирования хозяйственных связей в торговле
- •4.2. Общие положения договора купли-продажи
- •4.3. Договор розничной купли-продажи
- •4.4. Договор поставки товаров
- •4.5. Государственный контракт на поставку товаров для государственных нужд
- •4.6. Договор контрактации
- •4.7. Заявки и заказы на товары
- •4.8. Прямые договорные связи торговых предприятий с производителями товаров и их эффективность
- •4.9. Роль оптовых предприятий в организации хозяйственных связей и поставках товаров
- •Глава 5. Организация расчетов в коммерческой деятельности
- •5.1. Сущность расчетов в коммерческой деятельности
- •5.2. Наличная форма расчетов
- •5.3. Безналичная форма расчетов
- •5.4. Порядок открытия счетов в банке
- •5.5. Расчеты в иностранной валюте
- •5.6. Факторинговые операции
- •Раздел II. Организация коммерческой деятельности предприятий
- •Глава 6. Коммерческая работа по оптовым закупкам товаров
- •6.1. Сущность, роль и содержание закупочной работы
- •6.2. Изучение и поиск коммерческих партнеров по закупке товаров.
- •6.3. Организация хозяйственных связей с поставщиками товаров.
- •6.4. Оптовые ярмарки (выставки-продажи) и их роль в закупке товаров
- •6.5. Оптовые продовольственные рынки, их роль в закупках товаров
- •6.6. Мелкооптовые магазины-склады
- •Глава 7. Коммерческая работа по оптовой и розничной продаже товаров
- •7.1. Сущность, роль и задачи коммерческой работы по продаже товаров
- •7.2. Организация коммерческой работы по оптовой продаже товаров
- •7.3. Организация оказания услуг оптовыми предприятиями клиентам
- •7.4. Организация коммерческой работы по розничной продаже товаров
- •7.5. Методы розничной продажи товаров
- •7.6. Организация оказания торговых услуг покупателям
- •Глава 8. Организация биржевой торговли
- •8.1. Сущность, роль и развитие биржевой торговли
- •8.2. Порядок создания товарной биржи и ее структура
- •8.3. Виды биржевых сделок
- •8.4. Организация торговых операций на бирже
- •Глава 9. Торговля на аукционах, конкурсах (тендерах)
- •9.1. Сущность и виды торгов
- •9.2. Сущность и организационные формы аукционов
- •9.3. Порядок проведения аукциона
- •9.4. Организация проведения конкурсов (тендеров)
- •Глава 10. Формирование ассортимента и управление товарными запасами на складах и в магазинах
- •10.1. Понятие об ассортименте, номенклатуре товаров, производственном
- •10.2. Порядок формирования и регулирование ассортимента товаров на оптовых торговых предприятиях
- •10.3. Управление товарными запасами на торговых складах
- •10.4. Основные факторы подбора и планирования ассортимента товаров в магазинах
- •10.5. Порядок формирования, регулирования и контроля ассортимента товаров и товарных запасов в магазине
- •Глава 12. Особенности коммерческой работы при совершении экспортно-импортных операций
- •12.1. Основные понятия и определения
- •12.2. Организация экспортно-импортных операций
- •12.3. Документы, используемые при совершении экспортно-импортных операций
- •Глава 13. Организация таможенных операций
- •13.1. Понятие таможни и ее функции
- •13.2. Организация таможенного дела в Российской Федерации
- •13.3. Порядок таможенного оформления и контроля грузов
- •Глава 14. Развитие лизинга (финансовой аренды) в России
- •14.1. Понятие и сущность лизинга
- •14.2. Предмет и субъект лизинга
- •14.3. Виды лизинга
- •14.4. Порядок заключения и исполнения договора лизинга
- •14.5. Экономическая эффективность лизинга
- •Глава 15. Франчайзинг в рыночной экономике
- •15.1. Сущность франчайзинга и его роль в развитии малого предпринимательства
- •15.2. Виды франчайзинга
- •15.3. Экономические основы франчайзинга
- •15.4. Правовое регулирование франчайзинга в России
- •Глава 16. Особенности коммерческой работы в сфере услуг и общественном питании
- •16.1. Понятие услуг, их отличие от товаров
- •16.2. Классификация услуг
- •16.3. Специфика коммерции услуг
- •16.4. Коммерческая деятельность в общественном питании
- •Глава 17. Организационные структуры аппарата управления торговых предприятий. Эффективность коммерческой деятельности торговых предприятий
- •17.1. Организационные структуры торговых предприятий, их функции
- •17.2. Эффективность коммерческой деятельности торговых предприятий
16.2. Классификация услуг
К сфере услуг, или непроизводственной сфере, в бывшем СССР традиционно относили: жилищное и коммунальное хозяйство; бытовое обслуживание населения; здравоохранение и социальное обеспечение; физкультуру и спорт; образование; культуру и искусство; науку и научное обслуживание; кредитование; страхование и некоторые другие отрасли.
Классификация услуг — важнейшая проблема во всех странах мира. В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга. Классы являются основой классификации видов услуг.
Например, выделяют следующие классы услуг:
1) осязаемые действия, направленные на тело человека. К этому классу услуг можно отнести здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе;
2) осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Сюда относят грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрану, поддержание чистоты и порядка, прачечные и химчистки, ветеринарные услуги;
3) неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Это образование, радио, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи;
4) неосязаемые действия с неосязаемыми активами — банки, юридические консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.
Приведенные классы услуг не полностью охватывают всю сферу услуг. В нашей стране в литературе принято выделять в большой перечень сферу бытовых услуг. Под бытовыми услугами понимают удовлетворение индивидуальных потребностей, порождаемых семейно-бытовыми отношениями, ведением домашнего хозяйства.
По российской статистике в сферу бытовых, платных услуг относят следующие виды:
1) ремонт и индивидуальный пошив обуви;
2) ремонт и индивидуальный пошив одежды, вязка трикотажных изделий;
3) ремонт бытовых машин и приборов;
4) ремонт и обслуживание автотранспортных средств;
5) ремонт и изготовление мебели;
6) химчистка и крашение;
7) услуги прачечных;
8) ремонт и строительство жилья;
9) услуги фотографий;
10) услуги бань и душевых;
11) услуги парикмахерских;
12) услуги проката;
13) транспортно-экспедиторские услуги;
14) ритуальные услуги и др.
16.3. Специфика коммерции услуг
Коммерческая деятельность в услугах — это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов. С точки зрения практических действий фирмы услуг — это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок. Главная цель и направление коммерции услуг — помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и ее услуги.
Коммерция услуг сильно осложняется тем, что продает клиенту зачастую НЕЧТО, не имеющее конкретной материальной формы; продает обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента (хорошо почистить костюм).
Важным элементом коммерции услуг является создание благоприятных условий для оказания услуг. При этом необходимо коммерсанту всегда помнить, что услуги связаны с конкретным человеком и видом его деятельности.
Необходимое условие коммерции услуг — это эффективная и психологически правильно организованная реклама той или иной услуги. Например, для парикмахерской коммерсант-рекламист может определить пользу своих услуг лозунгом: “Мы делаем женщин красивыми”. Коммерсант может по рекламе ремонта обуви заказать лозунг: “Мы продлеваем срок службы обуви, сохраняем ее эксплуатационные свойства” и т. п.
Коммерсант должен иметь в виду, что неосязаемость услуг может вызвать проблемы как у покупателя услуг, так и у продавца. Так, например, проблемы покупателя: ему трудно оценить услугу до ее приобретения, а иногда и после приобретения (женщина, украшающая лицо у косметолога, медицинская услуга); покупатель не только не увидит процесса услуги, но не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и довериться продавцу услуг (ремонт часов, автомобиля и т. д.).
У продавца свои проблемы:
● сложно показать клиентам свой товар;
● сложно объяснить клиентам, за что он платит деньги.
Поэтому коммерсант должен знать, что ключевые слова в рекламе услуг — это Польза и Выгода, которые получает клиент, обращаясь в данную фирму.
Коммерческие решения, которые предпринимает фирма, реализующая услуги, могут быть следующими: по возможности повысить осязаемость своей услуги — косметолог может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции.
Подчеркнуть значимость услуги — директор профессионального колледжа может напечатать рекламный проспект для абитуриентов, в котором рассказывается о профиле этого учебного заведения, о спросе на специалистов в этой сфере, как интересно проходит учеба в колледже.
Обратить внимание на качество и неординарность предоставляемых услуг — продавец может придумать для своей фирмы эксклюзивное название, например, “салон красоты”, для химчистки — “Волшебный наряд” и т. п. Для усиления пропаганды и рекламы своих услуг продавец может привлечь к рекламе своей услуги какую-нибудь знаменитость, артистов, ведущих радио и телевидения. Услуга неотделима от своего источника и в отличие от товара ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Поэтому в сфере услуг, как правило, надо учитывать неразрывность, неотделимость производства и потребления услуги — например, медицинская услуга, фотографирование клиента, индивидуальный пошив одежды. Коммерческий подход здесь заключается в подчеркивании высокого профессионального уровня продавца услуги. Он обеспечивает конкурентоспособность фирмы (предприятия).
Коммерческая позиция состоит в создании хорошего качества благоприятных условий получения услуг, например, условий проживания, квалификации персонала, от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг — прическа, пошив определенного фасона одежды и т. д. Для уменьшения изменчивости услуг в предприятиях сервиса применяют стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Например, на американских бензозаправочных станциях оказывается дополнительный (иногда бесплатный) ряд услуг: протирание стекол, подкачка колес и т. д.), в ресторанах “Макдоналдс” время обслуживания не более 5 мин.
Коммерческая деятельность в сфере услуг должна исходить из несохраняемости или неспособности услуг к хранению.
Сиюминутность — важная отличительная черта услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи: непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.
Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это быстро исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа имеющихся мест). Аналогично, если предложение услуг выше спроса — падает прибыль. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом увеличивается поток пассажиров, меньше посетителей баров.
Для того чтобы сгладить сезонные колебания спроса и предложения на услуги, коммерсант-предприниматель может принять решение по установлению дифференцированных цен, скидок со стоимости услуг, организации предварительных заказов, введению в периоды пикового спроса дополнительных услуг, обучению персонала совмещению функций и т. п.
Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле, промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.
Основными функциями коммерческой работы в сфере услуг являются:
● изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;
● знание конкурентов;
● широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг;
● расширение сферы услуг, сервиса;
● определение эффективной ценовой политики;
● разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития.