§ 2. Двадцать вопросов для самоанализа перед деловой беседой
Четко ли ты представляешь желаемый результат? (Что ты хочешь иметь в конце беседы?)
Как можно будет оценить этот результат? (Достигнуты ли поставленные цели?)
Каковы твои предположения о целях собеседника?
Какие средства ты имеешь для достижения поставленных целей?
Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна?
Как ты донесешь до партнера свою позицию?
Как ты узнаешь его установки, позицию и убеждения?
С какими барьерами ты столкнешься?
Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?
Как снять противоречия, если они будут?
Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
Какие применять способы воздействия на партнера?
Какую аргументацию при этом использовать?
Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут использованы нечетные приемы со стороны партнера?
Как облегчить согласование мнений с партнером?
Насколько раскрывать свои позиции?
Как управлять атмосферой разговора?
Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
Каковы интересы партнера и как их понять?
Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
§ 3. Запрещенные приемы во время деловой беседы
Ни в коем случае нельзя:
перебивать речь собеседника;
негативно оценивать его высказывания;
подчеркивать разницу между собой и партнером;
резко убыстрять темп беседы;
избегать вторжения в личную зону партнера;
пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;
- не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.
[Источник: Власова Н. М. ...И проснешься боссом. Справочник по психологии управления. Новосибирск, 1994, с. 87-89].
Эффективное ведение беседы - чрезвычайно сложное дело. Известно, что специальная методика проведения деловых бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.
§ 4. Структура деловой беседы
Деловая беседа состоит из пяти фаз:
Начало беседы.
Передача информации.
Аргументирование.
Опровержение доводов собеседника.
Принятие решений.
В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели:
- закрепить
хорошие отношения с сотрудником;
-повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности - содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности и пр.;
побудить работника, делового партнера, клиента к определенным действиям;
обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;
обеспечить лучшее взаимопонимание.
Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора. Вместе с тем не менее важное значение для оптимального построения содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и задачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.
Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации.
Задачи первой фазы беседы:
установление контакта с собеседником;
создание приятной атмосферы для беседы;
привлечение внимания к предмету собеседования;
пробуждение интереса к беседе;
перехват инициативы (в случае необходимости).
П. Мицич, автор книги "Как проводить деловые беседы", приводит несколько типичных примеров неэффективного начала беседы.