Д еловая беседа по телефону

§ I. Самый быстрый деловой контакт

Значение телефонного общения для менеджеров, юристов или релайтеров трудно переоценить, так как это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную комму­никацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, орга­низации, которую они представляют.

Некоторые американские специалисты в области делового обще­ния полагают, что одной из причин бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, ко­торые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону. Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. При знакомстве нового секретаря с рабочим местом ему в первую очередь показы­вают кофеварку, затем - факсимильный аппарат и только потом -телефон. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, ру­ководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормаль­ный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефо­ну приходится на первую половину дня; их средняя продолжитель­ность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой свя­зи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает такую коммуникацию специфической: требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобиль­но реагируя на разных партнеров и разные темы.

Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фраза­ми, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведении.

Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов. Американские психологи, напри­мер, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокра­щает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за раз­говора по телефону во время движения машины.