- •1. Вопросы по предмету «Менеджмент в скСиТ»
- •Функции, методы, виды и объекты менеджмента туристской организации.
- •Внутренняя и внешняя среда туристской организации.
- •Механические и органические организационные структуры управления в турорганизации.
- •Мотивационные основы управления в турорганизации.
- •Контроль в турорганизации.
- •Современные методы принятия решений в турорганизации.
- •2. Вопросы по предмету «Налоги и налогообложение в туризме»
- •1. Сущность, функции, классификации и роль налогов.
- •2. Обязанности налогоплательщика и организация налогового контроля за их выполнением.
- •3. Налог на прибыль организаций в социально-культурном сервисе и туризме.
- •4. Налог на добавленную стоимость
- •1.1. Налогоплательщики
- •1.2. Объект налогообложения
- •1.3. Налоговая база
- •1.4. Налоговый период. Налоговая ставка
- •1.7. Уплата ндс в бюджет
- •1.8. Порядок возмещения налога
- •5. Налог на доходы физических лиц.
- •6, Особенности налогообложения субъектов малого предпринимательства.
- •7. Региональные налоги.
- •3. Вопросы по предмету «Экономика и предпринимательство»
- •1. Место и роль социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике.
- •2. Экономические особенности функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Понятие дестинации в туризме.
- •3. Экономическая и социальная эффективность туризма.
- •4. Общая характеристика туристского рынка, факторы спроса и предложения на туристские услуги.
- •5. Основные направления туристской политики в Российской Федерации.
- •4. Вопросы по предмету «Экономика туристского предприятия»
- •1. Затраты предприятий и себестоимость. Понятие о составе затрат, включаемых в себестоимость. Основные элементы себестоимости.
- •2. Методика расчета себестоимости турпакета туроператорских фирм.
- •3 Методика расчета себестоимости экскурсий туристско-экскурсионных фирм.
- •4. Методика расчета себестоимости койко-дня (одной ночевки) гостиничных и санаторно-курортных предприятий.
- •5. Методика составления калькуляции блюд на предприятиях питания.
- •6. Основные принципы, формы и системы оплаты труда персонала на предприятиях скСиТ.
- •3 Системы оплаты труда:
- •7. Формы и проблемы планирования и подбора кадров на предприятиях скСиТ. Проблемы текучести кадров.
- •8. Экономическая сущность основных фондов предприятий в туризме, показатели оценки и их состояния и механизм воспроизводства.
- •9. Сущность, состав и структура оборотных средств предприятий в туризме. Показатели эффективности управления оборотными средствами.
- •10 Экономическая природа и источники образования прибыли, ее распределение и использование. Рентабельность предприятий в туризме.
- •5. Вопросы по предмету «Курортное дело»
- •1. Организация курортного оздоровления в рф, использование курортных факторов в условиях современного курорта.
- •2. Место и роль курортов в общей системе здравоохранения рф и туризма.
- •4. Курортный фонд рф, основные рекреационные зоны, особенности их функционирования.
- •5. Лечебно-оздоровительные местности и курорты, их специализация и профилизация, особенности деятельности различных типов курортов.
- •6. Рекреационно-реабилитационный потенциал приморских и континентальных курортов, общая характеристика возможности использования в новых экономических условиях.
- •7. Санаторно-курортные организации. Общая характеристика и основные функции.
- •8. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования.
- •6. Вопросы по предмету «Связь с общественностью»
- •1. Сущность и значение пр в соврем. Общ-ве. Цели и задачи пр.
- •2. Общая хар-ка функ-ций специалиста по пр, его статус и круг решаемых задач …
- •3/Целевые аудитории в пр: понятия, виды.
- •5.Формы подачи информационно – новостных материалов с позиций pr.
- •6. Имидж фирмы и его роль во внеценовой конкуренции.
- •Вопросы по предмету «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»
- •Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации услуг.
- •2). Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «о техническом регулировании»
- •3. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации, стандарты организации.
- •4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги.
- •6).Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия.
- •7).Правила и схемы сертификации услуг.
- •8. Сертификация систем качества и стандарты исо 9000. Национальные премии в области качества услуг.
- •8. Вопросы по предмету «Инновации с скСиТ»
- •1. Сущность и классификация инноваций.
- •2. Сущность и классиф-я иннов-х проектов.
- •3.Источники финансирования инновационных программ, их классиф-я, осн. Формы финансир-я в скСиТ.
- •9. Содержание разделов бизнес-плана: резюме и план маркетинга.
- •10. Содержание разделов бизнес-плана: план производства, организационный план, осн. Показатели финансового плана.
- •11. Окупаемость инновационных проектов
- •9. Вопросы по предмету «Сервисная деятельность»
- •1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса.
- •2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.
- •3. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом.
- •4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.
- •5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.
- •6. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.
- •10. Вопросы по предмету «Маркетинг в скСиТ»
- •1. Особенности комплекса маркетинга в скСиТ: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга.
- •2. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура. Цели, задачи и методы анализа макросреды.
- •3. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица swot.
- •4. Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка.
- •5. Конкурентоспособность туристского продукта. Сущность, методы анализа, показатели оценки.
- •Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
- •7. Сбытовая политика туристского предприятия. Виды, функции каналов сбыта. Вертикальные (договорные) маркетинговые системы сбыта.
- •8. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Методы маркетинговых исследований.
- •Вопросы по предмету «Реклама в скСиТ»
- •Сущность, роль и значение рекламы в скс и т
- •Особенности рекламы услуг скс и т
- •Современный рекламный процесс. Функции субъектов рекламной деятельности.
- •4) Основные средства системы маркетинговых коммуникаций смк
- •5) Синтетические средства смк
- •6) Рекламные обращения. Характеристика моделей построения рекламного обращения.
- •7) Психологические особенности восприятия рекламы
- •8). Рекламная кампания. Бюджет рекламной кампании.
- •9) Оценка эффективности рекламной кампании.
- •12. Вопросы по предмету «Экскурсионно-выставочная работа»
- •Классификация выставок. Крупнейшие выставочные центры рф и снг.
- •3 Основные принципы и методы построения выставочной экспозиции. Организационная работа по созданию и обеспечению функции выставки.
- •4. Маркетинговые функции выставок, крупнейшие туристские выставки в рф и за рубежом.
- •5. Экскурсионная деятельность как составная часть, опред гуманитарные знания туризма в жизни общества.
- •6. Сущность, признаки и классификация экскурсий. Основные экскурсионные объекты курортов Краснодарского края.
- •7 . Технология разработки новой экскурсии. Роль экскурсионной тематики в обеспечении конкурентоспособности тур предприятия.
- •13. Вопросы по предмету «Международный туризм»
- •Основные туристические макро регионы мира
- •Основы тенденции развития тур Индустрии
- •2 Международный туризм в рф проблемы и перспективы развития в России
- •Шаги решения проблемы
- •3 Современное состояние и тенденции развития тур рынка в России
- •14. Вопросы по предмету «ЧиО»
- •Человек как предмет познания. Биологическая и социальная природа человека.
- •2. Потребности как предпосылка и продукт деятельности.
- •Сущность и классификация потребностей.
- •4.Взаимосвязь потребностей и мотивов. Мотивация и модель поведения потребителей.
- •5.Рекреационные потребности и мотивы. Систематизация туристских мотиваций.
- •Общая модель поведения потребителей. Типы потребителей тур продукта и их общая характеристика.
- •Факторы потребительского выбора : демографические, личностные, социальные и др.
- •15. Вопросы по предмету «Техника и технология в скСиТ»
- •1) Нтп и его влияние на развитие тур отрасли.
- •2. Архитектура в имедже гостиниц. Архитектурно-планировачное решение гостинечных, туристских и саноторно-курортных комплексах.
- •2. Архитектура в имидже гостиниц. Архитектурно-планировочное решение гостиничных, туристских и санаторно-курортных комплексах.
- •3. Состав основных помещений ресторанного предприятия, нормы площадей.
- •4. Планировочное решение клубов, кинотеатров, дискотек, ночных клубов. Нормы площадей.
- •5. Техника и технология конгресс-туризма.
- •Управление европейским туризмом. Европейская туристская комиссия.
- •7) Туристские формальности (виза, паспорт, таможня)
- •16. Вопросы по предмету «Банковское обслуживание»
- •1. Общие и особенные потребности предприятий скс и т в банковском обслуживании.
- •III. Кассовые операции .
- •2.Банковская система рф
- •Коммерческие банки. Основные принципы их деятельности.
- •Основные принципы деятельности коммерческих банков
- •Функции коммерческих банков.
- •Взаимоотношения Центрального банка Российской Федерации с коммерческими банками.
- •3. Организация банковского обслуживания предприятия скс и т.
- •4. Расчетно-кассовое обслуживание предприятия скс и т.
- •5. Влияние сезонного фактора на интенсивность платежей и расчетов. Роль банков в ускорении платежей и расчетов предприятий скс и т.
- •6. Основные виды банковской деятельности.
- •7. Банковское кредитование предприятий скс и т.
- •Усредненная структура банковских ресурсов по России.
- •Электронные средства обслуживания предприятия скс и т.
- •17. Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет»
- •3 Этикетная атрибутика
- •18. Вопросы по предмету «доу»
- •1. Доу. Значение доу в системе управления туристского предприятия. Документ. Его характеристики. Классификация видов документов. Требования оформления
- •2. Доу в туризме. Система документации: организационно-правовая, распорядительная, информационно-справочная. Назначение, функции.
- •3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
- •19. Вопросы по предмету «Психодиагностика»
- •1.Научная пд-ка и психодогическая практика.
- •2.Психология общения. Вербальные и невербальные пар-ры диагностики психологических особенностей партнера по общению.
- •3.Экспрессия чел-ка как психодиагностический параметр.
- •Психологические аспекты деструктивного общения.
- •6.Межличностные отношения в группе.
- •1. Социально-экономическая сущность страхования и ее роль в рыночной экономике.
- •2. Правовые основы страховой деят-ти. Страховой надзор и условия лицензирования страховой деят-ти.
- •3. Договор страхования и принципы страхования
- •5.Общая хар-ка страхового рынка рф. Орг-ия страхования.
- •6.Финансово-экономичекие основы страховой деят-ти.
- •7. Перестрахование.Сущность и основные понятия. Виды договоров.
- •1. Особенности правового регулирования туристской деят-гн.
- •2. Правовые основы оказания туристских услуг
- •3. Понятие и структура правового статуса Федерального агентства по туризму рф
- •4. Правовое регулирование предпринимательской деят-ти в сфере туризма
- •5. Юр. Ответ-ть тур-х орг-й и индивидуальных предпринимателей за налоговые, адмии-е и уг. Нарушения
- •6. Особенности правовой охраны и защиты прав и законных интересов предпринимателей как субъектов туритсской деятельности
- •7. Правовые основы создания, реорганизации и ликвидации турфирм.
17. Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет»
№1 Понятие,сущность,принципы профес.этики
Профес.этика-это совокупность специфических требований и норм нравственности реализующихся при выполнениеими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.
Профессиональная этика-это прикладная наука,изучкющяя факторы формирования и проявления в деловой сфере моральных критериев и норм в отношениях между служащими и руководством фирмы,между промзводителями и потребителями,междуфирмами.
Деловой этикет включает:этическую оценку,как внутренней,так и внешней политикиорганизации,моральные принципы членов организации,климат в организации. Цель профес.этики-сформировать у работника понятие своего профессионального долга и чести,привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. Работник контактной зоны должен правильно оценивать собственное поведение,быть самокретичным,радушным,доброжелательным.
Кодекс профессиональной этики.
-каждый посетитель потенциальный клиент,
- Принимать клиента таким, какой он есть,будьте тактичны,вежливы.
- Вниматальность работника
-Умение владеть собой, проявление терпения, выдержка
-Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью
-не оставлять без внимания претензии и возражения
-искренне и своевременно извиниться
Профессиональный деловой этикет представляет собой свод правил поведения в различных местах, на разных мероприятиях.
№2 Понятие ,сущность, принципы делового этикета
Деловой этикет-совокупность определенных норм и правил,регламентирующих поведение деловых людей в различных ситуациях профессионально-делового общения.понятие связано с этическим смыслом бизнеса,нравственным характером труда.Д.Э. затрагивает речь человека,его умение вести себя,манеру одеваться в разных деловых ситуациях.Д.Э. касается таких профес.трудовых отношений,как представления,переговоры и встречи,тел.разговоры,деловая переписка.
Принципы делового этикета
-Здравый смысл
-Уважение права других быть самостоятельными
-Этичность (мораль) нравственные поступки персонала деловых отношений
-надежность,честность,справедливость
-Открытость,точность
-Охрана о.с.
-Целесообразность, каждое требование служит конкретным целям.
-Консерватизм-Это и строгость деловых костюмов и манера общения.
-Универсализм- применение норм и правил в разных ситуациях,в деловых взаимоотношениях.
-Эффективность делового этикета ( уменьшение конфликтов в коллективе).
3 Этикетная атрибутика
Этикет- установленнып порядок поведения где-либо.
Включает в себя: Визитные карты, Внешний вид в различных местах Подорки в деловой сфере, Искусство букета. Визитная карта- появилась во Франции в в 17 веке. Удостоверяет личность. ВИДЫ: стандартная, представительская, семейная. Функции- 1.представление деловых партнеров 2.подтверждение заинтересованности в деловых контактах 3.информирование о фирме, о ее Дея-ти 4.Осуществление деловых контактов. Размер визитки 5х8 Расположение текста на русском и анг.на обратной стороне. Указываются все реквизиты.
Подарки При первой встречи подарки преподносят хозяева,а не гости. При следующее.встречи происходит обмен Виды: цветы,напитки,шоколадные наборы. Подарок официальному лицу- авторская картина, Деловому партнеру-шкатулка, записная книга,ручка.Друзьям.родственникам- личные вещи(сумка,духи,рубашка) Не дарят: иконы ,платки нос. Жемчуг,ножи ,часы. Денежный подарок допустим в конверте.
Приветствия-( старший привествует младшего, мужчина женщину)
Жесты, Мимика
Внешний вид Подбирая одежду,деловой человек должен руководс-ся правилами:
Единство стиля,стиль в конкретной ситуации,разумная цветовая гамма,совместимость материалов,соотв-ие аксессуаров,соответствие возрасту,чистой и опрятной.
__________________________________________________
№4 Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах
Официальные встречи и приемы,проводят по случаю национальных праздников,исторических юбилейных дат,прибытия иностранных делегаций, глав государств,правительств, посольствами. Приемы проводят вонные атташе,командиры кораблей находящиеся с визитом за границей.
Дипломатические приемы, проводят с целью завязывания контактов,укрепления и расширения связей,получения нужной информации.Приглашая иностранца на официальное мероприятие нужно суметь не поставить его в положение унижающее, оскорбляющее его национальное достоинство.Он может оценить как неуважение к нации.
Приемы делятся на дневные,вечерние,приемы с рассадкой и без рассадки за столом.
К дневным приемам относят: «бокал шампанского», «бокал вина»,завтрак. В международной практике принято считать,что дневные приемы менее торжественны,чем вечерние.
К вечерним приемам относят: чай, коктель,фуршет,обед,обед-буфет,ужин.
РАЗНОВИДНОСТИ ПРИЕМОВ - киносеансы,музыкальные и литературные вечерв,вечера дружбы,встречи для игр(теннис,шахматы) ,сопровождаються легким угощением.
Любой прием должен быть подготовлен. Это: выбор вида приема ,составление списка приглашенных,рассылка приглашений,составление плана рассадки за столом,составление меню,сервировка стола ,подготовка тостов и речей
Внешний вид на премах- Внешнему виду придается большое значение. Обычно форма одежды указывается в письменном приглашении на прием.Если в приглашении указана форма одежды,то офицеры посещают прием в парадной форме,а гражданские лица-в вечернем костюме(смокинг),женщины в вечерних платьях
____________________________________________________
№ 5 Корпоративная культура: философия,этика,этикет и имидж фирмы
Корпоративная культура-это система ценностей и убиждений,разделяемых всеми работниками организации и предопределяющая их поведение
Этика-наука о морали,об отношениях между людьми и их обязанностях.Понятие было введено Аристотелем в xv в.
Этикет- правила поведения в обществе.Этикет,это особый язык знаков,символов,жестов
Имидж – репутация,образ.мнение,сформированные в обществе о конкретной организации.Имидж м.б. позитивным,нецтральным,негативным.На имидж тур.фирмы влияет качество тур.продуктов и услуг,выбранная маркетинговая стратегия,реклама.Персонал должен не допускать ошибок, переубедить клиента к лучшему.
Виды корпоративной культуры
1.Совместно взаимодействующая (поведение) 2.Совместно-индивидуальная( взаимоотн.рук.и подчин.) 3. Бюрократическая (дисциплина и следование правилам) 4.Совместно-творческая (управление подчиненными)
____________________________________________________
№ 6 Этические качества ,необходимые работнику сферы обслуживания
Работники сферы обслуживания,явл визитной картой предприятия.Их профессиональные знания и опыт оказывают влияние на репутацию фирмы Работник должен чувствовать ответственность,береч ее честь. Требуется постоянно самосовершенствоваться.Вырабатывать моральные привычки,навыки.суждения,которые будут регулировать его отношения с людьми.
__________________________________________________
№7 Этические нормы руководства коллективом.этикет руководителя
Этикет руководителя – совокупность норм и правил поведения руководителя организации,определяющих его поведение в типичных ситуациях и базируются на сичитании основн.профессион.управленческих принципах с нравственными нормами.
Функции руководящей деятельности:
1.Стратегическая 2. Административная 3.коммуникативно-регулирующая 4.мотивационная, 5.Контролирующая
Стратегическая-предполагает делегирование полномочий,при этом необходимо учитывать: личность и способности подчиненного, продумывать мотивацию подчиненного.
Административная-В обязанности руководителя входит и общение с подчиненными.
-поощрять,благодарить за достижения
Мотивационная-Очень важно заинтересовать подчиненных в результатах и качестве труда.
Руководитель должен поощрять свой коллектив,укреплять у подчиненных чувство собственного достоинства,доверять подчиненным,больше просить чем приказывать,защищать своих подчиненных,соблюдать принципы распределительной справедлвости.,не заводить любимчиков,сделанное замечание должно соответствавать этическим нормам.