- •1. Вопросы по предмету «Менеджмент в скСиТ»
- •Функции, методы, виды и объекты менеджмента туристской организации.
- •Внутренняя и внешняя среда туристской организации.
- •Механические и органические организационные структуры управления в турорганизации.
- •Мотивационные основы управления в турорганизации.
- •Контроль в турорганизации.
- •Современные методы принятия решений в турорганизации.
- •2. Вопросы по предмету «Налоги и налогообложение в туризме»
- •1. Сущность, функции, классификации и роль налогов.
- •2. Обязанности налогоплательщика и организация налогового контроля за их выполнением.
- •3. Налог на прибыль организаций в социально-культурном сервисе и туризме.
- •4. Налог на добавленную стоимость
- •1.1. Налогоплательщики
- •1.2. Объект налогообложения
- •1.3. Налоговая база
- •1.4. Налоговый период. Налоговая ставка
- •1.7. Уплата ндс в бюджет
- •1.8. Порядок возмещения налога
- •5. Налог на доходы физических лиц.
- •6, Особенности налогообложения субъектов малого предпринимательства.
- •7. Региональные налоги.
- •3. Вопросы по предмету «Экономика и предпринимательство»
- •1. Место и роль социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике.
- •2. Экономические особенности функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Понятие дестинации в туризме.
- •3. Экономическая и социальная эффективность туризма.
- •4. Общая характеристика туристского рынка, факторы спроса и предложения на туристские услуги.
- •5. Основные направления туристской политики в Российской Федерации.
- •4. Вопросы по предмету «Экономика туристского предприятия»
- •1. Затраты предприятий и себестоимость. Понятие о составе затрат, включаемых в себестоимость. Основные элементы себестоимости.
- •2. Методика расчета себестоимости турпакета туроператорских фирм.
- •3 Методика расчета себестоимости экскурсий туристско-экскурсионных фирм.
- •4. Методика расчета себестоимости койко-дня (одной ночевки) гостиничных и санаторно-курортных предприятий.
- •5. Методика составления калькуляции блюд на предприятиях питания.
- •6. Основные принципы, формы и системы оплаты труда персонала на предприятиях скСиТ.
- •3 Системы оплаты труда:
- •7. Формы и проблемы планирования и подбора кадров на предприятиях скСиТ. Проблемы текучести кадров.
- •8. Экономическая сущность основных фондов предприятий в туризме, показатели оценки и их состояния и механизм воспроизводства.
- •9. Сущность, состав и структура оборотных средств предприятий в туризме. Показатели эффективности управления оборотными средствами.
- •10 Экономическая природа и источники образования прибыли, ее распределение и использование. Рентабельность предприятий в туризме.
- •5. Вопросы по предмету «Курортное дело»
- •1. Организация курортного оздоровления в рф, использование курортных факторов в условиях современного курорта.
- •2. Место и роль курортов в общей системе здравоохранения рф и туризма.
- •4. Курортный фонд рф, основные рекреационные зоны, особенности их функционирования.
- •5. Лечебно-оздоровительные местности и курорты, их специализация и профилизация, особенности деятельности различных типов курортов.
- •6. Рекреационно-реабилитационный потенциал приморских и континентальных курортов, общая характеристика возможности использования в новых экономических условиях.
- •7. Санаторно-курортные организации. Общая характеристика и основные функции.
- •8. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования.
- •6. Вопросы по предмету «Связь с общественностью»
- •1. Сущность и значение пр в соврем. Общ-ве. Цели и задачи пр.
- •2. Общая хар-ка функ-ций специалиста по пр, его статус и круг решаемых задач …
- •3/Целевые аудитории в пр: понятия, виды.
- •5.Формы подачи информационно – новостных материалов с позиций pr.
- •6. Имидж фирмы и его роль во внеценовой конкуренции.
- •Вопросы по предмету «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»
- •Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификации услуг.
- •2). Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «о техническом регулировании»
- •3. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации, стандарты организации.
- •4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги.
- •6).Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия.
- •7).Правила и схемы сертификации услуг.
- •8. Сертификация систем качества и стандарты исо 9000. Национальные премии в области качества услуг.
- •8. Вопросы по предмету «Инновации с скСиТ»
- •1. Сущность и классификация инноваций.
- •2. Сущность и классиф-я иннов-х проектов.
- •3.Источники финансирования инновационных программ, их классиф-я, осн. Формы финансир-я в скСиТ.
- •9. Содержание разделов бизнес-плана: резюме и план маркетинга.
- •10. Содержание разделов бизнес-плана: план производства, организационный план, осн. Показатели финансового плана.
- •11. Окупаемость инновационных проектов
- •9. Вопросы по предмету «Сервисная деятельность»
- •1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса.
- •2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.
- •3. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом.
- •4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.
- •5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.
- •6. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.
- •10. Вопросы по предмету «Маркетинг в скСиТ»
- •1. Особенности комплекса маркетинга в скСиТ: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга.
- •2. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура. Цели, задачи и методы анализа макросреды.
- •3. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица swot.
- •4. Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка.
- •5. Конкурентоспособность туристского продукта. Сущность, методы анализа, показатели оценки.
- •Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
- •7. Сбытовая политика туристского предприятия. Виды, функции каналов сбыта. Вертикальные (договорные) маркетинговые системы сбыта.
- •8. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Методы маркетинговых исследований.
- •Вопросы по предмету «Реклама в скСиТ»
- •Сущность, роль и значение рекламы в скс и т
- •Особенности рекламы услуг скс и т
- •Современный рекламный процесс. Функции субъектов рекламной деятельности.
- •4) Основные средства системы маркетинговых коммуникаций смк
- •5) Синтетические средства смк
- •6) Рекламные обращения. Характеристика моделей построения рекламного обращения.
- •7) Психологические особенности восприятия рекламы
- •8). Рекламная кампания. Бюджет рекламной кампании.
- •9) Оценка эффективности рекламной кампании.
- •12. Вопросы по предмету «Экскурсионно-выставочная работа»
- •Классификация выставок. Крупнейшие выставочные центры рф и снг.
- •3 Основные принципы и методы построения выставочной экспозиции. Организационная работа по созданию и обеспечению функции выставки.
- •4. Маркетинговые функции выставок, крупнейшие туристские выставки в рф и за рубежом.
- •5. Экскурсионная деятельность как составная часть, опред гуманитарные знания туризма в жизни общества.
- •6. Сущность, признаки и классификация экскурсий. Основные экскурсионные объекты курортов Краснодарского края.
- •7 . Технология разработки новой экскурсии. Роль экскурсионной тематики в обеспечении конкурентоспособности тур предприятия.
- •13. Вопросы по предмету «Международный туризм»
- •Основные туристические макро регионы мира
- •Основы тенденции развития тур Индустрии
- •2 Международный туризм в рф проблемы и перспективы развития в России
- •Шаги решения проблемы
- •3 Современное состояние и тенденции развития тур рынка в России
- •14. Вопросы по предмету «ЧиО»
- •Человек как предмет познания. Биологическая и социальная природа человека.
- •2. Потребности как предпосылка и продукт деятельности.
- •Сущность и классификация потребностей.
- •4.Взаимосвязь потребностей и мотивов. Мотивация и модель поведения потребителей.
- •5.Рекреационные потребности и мотивы. Систематизация туристских мотиваций.
- •Общая модель поведения потребителей. Типы потребителей тур продукта и их общая характеристика.
- •Факторы потребительского выбора : демографические, личностные, социальные и др.
- •15. Вопросы по предмету «Техника и технология в скСиТ»
- •1) Нтп и его влияние на развитие тур отрасли.
- •2. Архитектура в имедже гостиниц. Архитектурно-планировачное решение гостинечных, туристских и саноторно-курортных комплексах.
- •2. Архитектура в имидже гостиниц. Архитектурно-планировочное решение гостиничных, туристских и санаторно-курортных комплексах.
- •3. Состав основных помещений ресторанного предприятия, нормы площадей.
- •4. Планировочное решение клубов, кинотеатров, дискотек, ночных клубов. Нормы площадей.
- •5. Техника и технология конгресс-туризма.
- •Управление европейским туризмом. Европейская туристская комиссия.
- •7) Туристские формальности (виза, паспорт, таможня)
- •16. Вопросы по предмету «Банковское обслуживание»
- •1. Общие и особенные потребности предприятий скс и т в банковском обслуживании.
- •III. Кассовые операции .
- •2.Банковская система рф
- •Коммерческие банки. Основные принципы их деятельности.
- •Основные принципы деятельности коммерческих банков
- •Функции коммерческих банков.
- •Взаимоотношения Центрального банка Российской Федерации с коммерческими банками.
- •3. Организация банковского обслуживания предприятия скс и т.
- •4. Расчетно-кассовое обслуживание предприятия скс и т.
- •5. Влияние сезонного фактора на интенсивность платежей и расчетов. Роль банков в ускорении платежей и расчетов предприятий скс и т.
- •6. Основные виды банковской деятельности.
- •7. Банковское кредитование предприятий скс и т.
- •Усредненная структура банковских ресурсов по России.
- •Электронные средства обслуживания предприятия скс и т.
- •17. Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет»
- •3 Этикетная атрибутика
- •18. Вопросы по предмету «доу»
- •1. Доу. Значение доу в системе управления туристского предприятия. Документ. Его характеристики. Классификация видов документов. Требования оформления
- •2. Доу в туризме. Система документации: организационно-правовая, распорядительная, информационно-справочная. Назначение, функции.
- •3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
- •19. Вопросы по предмету «Психодиагностика»
- •1.Научная пд-ка и психодогическая практика.
- •2.Психология общения. Вербальные и невербальные пар-ры диагностики психологических особенностей партнера по общению.
- •3.Экспрессия чел-ка как психодиагностический параметр.
- •Психологические аспекты деструктивного общения.
- •6.Межличностные отношения в группе.
- •1. Социально-экономическая сущность страхования и ее роль в рыночной экономике.
- •2. Правовые основы страховой деят-ти. Страховой надзор и условия лицензирования страховой деят-ти.
- •3. Договор страхования и принципы страхования
- •5.Общая хар-ка страхового рынка рф. Орг-ия страхования.
- •6.Финансово-экономичекие основы страховой деят-ти.
- •7. Перестрахование.Сущность и основные понятия. Виды договоров.
- •1. Особенности правового регулирования туристской деят-гн.
- •2. Правовые основы оказания туристских услуг
- •3. Понятие и структура правового статуса Федерального агентства по туризму рф
- •4. Правовое регулирование предпринимательской деят-ти в сфере туризма
- •5. Юр. Ответ-ть тур-х орг-й и индивидуальных предпринимателей за налоговые, адмии-е и уг. Нарушения
- •6. Особенности правовой охраны и защиты прав и законных интересов предпринимателей как субъектов туритсской деятельности
- •7. Правовые основы создания, реорганизации и ликвидации турфирм.
4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.
Все клиенты делятся
1. по психологическим типам:
- клиент-доминатор
- клиент-уточнитель
- клиент-весельчак
- клиент-традиционист..
2. по демографическим признакам:
- пол
- состав семьи (семейный туризм)
3. по социально-культурным признакам
- социальный статус
4. по природно-климатическим признакам (ханты, мансы – едят сырую рыбу…)
По национальным особенностям…
5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.
По поводу недовольных клиентов существуют мифы:
1 если клиент не жалуется, то у нас все хорошо (из 100% недовольных лишь 4 % жалуется)
2 не жалко потерять одного клиента, придет другой. (довольный клиент приведет еще 5, а недовольный отобьет 10)
3 если люди жалуются, то они скандалисты
4 если мы будем труднодоступными, то будут меньше жаловаться.
Из всего этого понятно, что
для обратной связи с жалобщиками надо больше работать
надо изучать жалобы
но кроме жалоб существуют и предложения, похвала и даже конфликты.
Конфликт – резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух и более участников в процессе решения проблемы.
Причины конфликта в туризме:
- высокие требования дисциплины
- единые требования к различным туристам
- разная подготовленность людей к туризму
- просчеты туроператоров
Типы конфликтов в туризме:
1. по степени накала:
- недовольство
- разногласия
- перебранка
- стычка
- скандал
2. – межличностные
- между человеком и группой
- межгрупповые
Способы выхода из конфликта:
А) приспособление
Б) сотрудничество
В) компромисс
Г) игнорирование
Д) борьба, соперничество
6. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.
Качество – сложная категория.
Рассматривается в двух аспектах:
качество потребителя (полезность)
качество производителя(меновая стоимость)
показателями качества в туризме являются:
- надежность
- временные рамки
- поведение персонала
Существуют нормы, стандарты обслуживания.
Оценку качества потребителя проверяют всевозможными анкетами, опросниками, беседами..
Вообще понятие качества субъективно. И для лучшего решения всех проблем обзавестись постоянными клиентами. Они более лояльны и не обратят внимания на «мелочи»
10. Вопросы по предмету «Маркетинг в скСиТ»
1. Особенности комплекса маркетинга в скСиТ: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга.
Маркетинг в туризме и индустрии гостеприимства призван выявить потребности туристов, создать привлекательные туристские и гостиничные услуги, ознакомить потенциальных гостей с доступными для них туристскими продуктами, проинструктировать их о месте, где эти услуги можно приобрести. Таким образом, практическое назначение маркетинга: исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы сбыта. Только после такой активной деятельности предприятия индустрии гостеприимства могут рассчитывать на получение прибыли и достижение своих целей.
Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется принципом «Четырех Пи» или marketing-mix - комплекс маркетинга.
Комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.
Product - товар, продукт, набор изделий или услуг, которые фирма предлагает целевому рынку.
Price - цена, денежный эквивалент, который оплачивает потребитель.
Place - место - методы распространения, возможная деятельность, благодаря которой продукт становится более доступным для целевых покупателей.
Promotion - стимулирование (продвижение), возможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждение целевых потребителей покупать этот товар.
Элемент комплекса маркетинга «продукт» имеет в индустрии туризма гостеприимства ключевое значение, так как он обладает потребительными свойствами и способен удовлетворять разнообразные потребности людей.
В индустрии гостеприимства туристские и гостиничные продукты выступают как набор услуг, удовлетворяющих потребности людей во время путешествия и подлежащих оплате с их стороны. Поставщики товаров и услуг обычно имеют очень широкое предложение для того, чтобы максимально удовлетворить потребителей. Все товары и услуги имеют свой жизненный цикл, который предполагает постоянное обновление предложения и обязательную модернизацию старых товаров и услуг, т.к. без учета естественной сметы поколений товаров и услуг фирмы рискуют потерять свою долю на рынке. Каждое предприятие, которое рассчитывает на рыночный успех, стремится к производству продукта с высокой потребительской ценностью. Обычно это новые товары и услуги, несущие качественно новые возможности.
Цена - наиболее важный показатель, т.к. ее основная функция – обеспечить прибыль от реализации товаров и услуг. От цены зависит уровень обслуживания потребителей. Ценовая стратегия предприятия должна быть тщательно спланирована, и включать разработку товаров и услуг, направленность на определенную группу потребителей, учитывать положение услуги на рынке, цены конкурентов и др.
Элемент «методы распространения»- позволяет формировать пути доступа потребителя к услугам. Каналы сбыта должны быть четко определены и
развиты.
«Продвижение» отражает коммуникационную политику на рынке, ее основная цель-достижение осведомленности потребителей о товарах и услугах фирмы. Продвижение включает: продажу, рекламу, пропаганду, связи с общественностью, создание имиджа и фирменного стиля (-набор цветовых, графических, словесных, типографических элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления).
«Семь Пи»+ people (работники гостиницы должны уметь работать с людьми и в команде), материальные свидетельства (интересные с архитектурной т.з. здания гостиниц, привлекательные интерьеры, качество обслуживания, чистота..), process.
Цели маркетинга:
достижение максимально возможного высокого потребления
достижение максимальной потребительской удовлетворенности
представление максимально широкого выбора
максимальное повышение качества жизни.
Основные принципы маркетинга (по Ф.Котлеру):
1. ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей.
2. наличие долговременных целей и стремление к их достижению. Это предполагает формирование стратегии маркетинга и стратегическое планирование.
3. комплексность всех мероприятий маркетинга (принцип 4-х «пи»)
4. постоянное отслеживание всех изменений во внешней среде, их оценка и разработка мероприятий, обеспечивающих приспособление и выживание фирмы.
Функции маркетинга:
1. АНАЛИТИЧСКАЯ – изучение, исследование
- изучение рынка как такового (целью анализа рынка является ранжирование (расстановка по местам по каким-либо критериям) всех рынков по степени значимости для предприятия и выбор целевого рынка)
- изучение потребителей (производят с целью их сегментации и определения целевого сегмента – «своего покупателя»)
- изучение фирменной структуры (особое внимание уделяют контрагентам, конкурентам, посредникам и фирмам рыночной инфраструктуры- банки, стаховые фирмы, юридические конторы..)
- изучение товара (услуги)
- изучение внутренней среды организации (заключается в анализе возможностей фирмы по производству того или иного товара – ресурсы, технология, организационная структура предприятия.. )
2. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ
- организация производства новых товаров (организация деятельности - обязанность)
- организация материально-технического снабжения (сырье, материалы «точно в срок» - не нужен склад)
- управление качеством и конкурентоспособностью товара (услуги)
3. СБЫТОВАЯ
- организация системы товародвижения
- организация сервиса (послепродажного обслуживания)
- организация формирования спроса и стимулирования продаж
- проведение целенаправленной товарной политики (формирование ассортимента)
- проведение ценовой политики
4. УПРАВЛЕНИЕ И КОНТРОЛЬ
- организация планирования на предприятии
- информационное обеспечение
- коммуникационная (связь между …)
- организация контроля маркетинга