2 Этап - Внутренний настрой.

На этом этапе предусматривается прочтение так называемой молитвы клиента: «Довольный клиент – цель моей деятельности и всех усилий. Моим намерением является успешно продавать товар, для этого нет более подходящего дня, чем сегодняшний. Я бодр, полон уверенности в своих силах, способностях и умении убеждать. Я достигну своей цели, потому что хорошо знаю продаваемый мною товар и своих клиентов. Я знаю, как надо взяться за дело. Я хорошо подготовился, сосредоточился, выработал точный план действий и настроился на положительный результат. Я вежлив, настойчив, терпелив, умею проникнуться интересами клиента отразить его возражения и перебороть его сопротивление. Каким бы ни был сегодня мой клиент, я почувствую симпатию к нему и, в конце концов, сумею расположить его к себе. И в заключении мой клиент ответит - «да»!»

3 Этап - Установление отношений

Для того чтобы расположить к себе покупателя нужно всем своим видом внушать доверие. Продавец не должен стаять лицом к лицу с покупателем – так стоят спорящие, а должен стоять либо под прямым, либо под тупым углом.

4 Этап - Активное слушание

Выделяют следующие 3 типа:

А) «визуал» - воспринимает мир в кадрах по средствам образов. Свои желания он формирует в картинку, которая фиксируется в сознании. Предъявляет к внешнему виду определяющее значение. Ему нужен модный, красивый товар в хорошей и красивой упаковке. Поэтому для такого покупателя нужно обращать его внимание на эти качества товара, которые соответствовали бы его мысленно представленной картинке.

Б) «аудиал»: воспринимает мир и хранит информацию по средствам слов. Это логичный человек, во всем ищущий смысл. Его товар – качественный, функционально полезный, логичный по цене. Поэтому, ему нужны и соответствующие убеждения.

В) «кинестетик» - воспринимает и хранит информацию в виде чувств, ощущений. Покупательские предпочтения отдает товару удобному, приятному в использовании, не доставляющему хлопот при покупке. С такими покупателями следует апеллировать к качественным сторонам товара, которые облегчат ему жизнь.

5 Этап - Аргументация и демонстрация

6 Этап - Ответы на возражения

Сомневающийся клиент будет возражать, и высказывать недоверие аргументам продавца по следующим причинам:

• некоторые аргументы кажутся слабыми;

• не устраивают свойства предложения;

• существуют альтернативные предложения;

• клиент еще не ориентируется в данном виде товара.

При работе с возражениями следует

• избегать дискуссионной манеры

• не вступать с клиентом в спор с желанием доказать его не правоту

• не говорить клиенту, что он не прав

• возражения являются обратной связью и первым признаком, что клиент желает приобрести товар

7 Этап - Заключение сделки

8 Этап - Постпродажное обслуживание

34. Связи с общественностью (PR): задачи, мероприятия.

Public Relation – это связи с общественными организациями и/или отдельными гражданами, направленные на установление и поддержание в их глазах положительного образа предприятия.

Основная цель ведения деятельности PR организаций -создание внешней и внутренней социально-психологической среды, благоприятной для их успеха, обеспечение необходимого поведения этой среды в отношении данных компаний.

Основные направления деятельности PR:

• 1) работа со СМИ (отношения с широкой общественностью)

• 2) отношение с потребителями

• 3) отношения с партнерами

• 4) отношения с государством и местными органами власти

• 5) отношения с инвесторами (финансовый PR)

• 6) управление кризисом (кризис-PR)

Коммуникации в PR:

• 1) Вербальные – главным умением в сфере PR является способность строить вербальные речевые коммуникации. В практическом аспекте это означает умение говорить и писать:

• То, что нужно

• Так, как нужно

• Там, где нужно

• Тому, кому нужно

• 2) Невербальные (неречевые). Информация в процессе коммуникации передается словами лишь на 7%. Характером звучания и интонацией – на 38%. Невербальными средствами – 55%(жестами, мимикой, внешним видом и окружением говорящего). Нередко жесты более достоверны, т.к. они не осознаны и непроизвольны. При несовпадении вербальных и невербальных сигналов источника коммуникации человек-акцептор подсознательно полагается в большей степени на невербальную информацию. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют так называемые коммуникативно-дистанционные зоны (это расстояние, на котором люди привыкли общаться). Жесты рук и ног передают состояние говорящего и его отношение к происходящему, свидетельствуют об искренности его поведения.

Отношения со СМИ

СМИ незаменимы в работе с организациями широкой общественности. Систематическая и успешная работа со СМИ требует достаточно развернутых знаний в специфике массовой коммуникации.

Массовая коммуникация – систематическое распространение сообщений через печать, радио, кино, телевидение, звукозапись, видеозапись, современные средства телекоммуникации и другие каналы передачи информации.

Функции и области применения паблик рилейшнз. Исходя из того, какие цели преследует паблик рилейшнз, можно определить функции, вы­полняемые службой ПР на предприятии или фирмами ПР на рынке.

• Функции паблик рилейшнз в соответствии с современными представле­ниями таковы:

• установление взаимопонимания и доверительных отношений между орга­низацией и общественностью;

• создание «положительного образа» организации;

• сохранение репутации организации;

• создание у сотрудников организации чувства ответственности и заинте­ресованности в делах предприятия;

• расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды и рекламы.

Свои функции паблик рилейшнз могут выполнять в следующих сферах человеческой деятельности:

• общественных отношениях;

• правительственных отношениях;

• международных и межнациональных отношениях;

• отношениях в промышленности и финансах;

• средствах массовой информации.

Мероприятия службы PR

1. пресс-конференции

2. выставки/ярмарки

3. презентации

4. некоммерческие статьи и/или телефильмы

5. благотворительная и спонсорская деятельность

6. разнообразные юбилейные мероприятия

7. ежегодные отчеты о коммерческой деятельности.

35. Сущность и виды рекламы. Особенности современной рекламы.

Реклама является одним из средств воздействия маркетинговых коммуникаций (кроме рекламы, сюда также входят стимулирование сбыта, пропаганда, прямой маркетинг, личная продажа).

Остановимся более подробно на рекламе. Под рекламой понимается деятельность, связанная с привлечением внимания к товару, услуге конкретного производителя, торговца или посредника и с распространением за их счет и под их маркой предложений, призывов, советов или рекомендаций купить данный товар или воспользоваться данными услугами.

Условно рекламу можно разделить на две части: рекламу образа и рекламу продажи. Отсюда следуют главные.

Функции рекламы:

- создание и поддержание положительного имиджа;

- передача информации в виде подачи знаний о свойствах товара;

- формирование мотивации покупателя.

Другие функции:

- распространение знаний о фирме-производителе, ее достижениях, истории, клиентуре;

- получение запросов о более полной информации о товарах;

- эмоциональное воздействие на лиц, принимающих решение о покупке товаров;

- помощь работникам служб сбыта во время их переговоров с потенциальными покупателями;

- поддержание положительных эмоций у лиц, получивших услугу или купивших товар.