36. Поведение потребителей-организаций в переговорном процессе

Многим менеджерам среднего и высшего звена приходится значительную часть рабочего времени уделять проведению переговоров, от исхода которых напрямую зависит успешность их деятельности.

Переговоры – это процесс двухстороннего обмена информацией, который нацелен на достижение договоренности с другими в условиях, когда часть ваших интересов совпадает, а другие прямо противоположны. Это процесс взаимной выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы сторон, непосредственно вовлеченных в конфликт.

Выделяют два вида переговоров:

• ведущиеся в рамках конфликтных отношений

• ведущиеся в условиях сотрудничества.

Результатом переговоров является совместное решение. Совместное решение – это единое решение, которые стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

В зависимости от целей, которые преследуют участники, выделяются различные функции переговоров:

• информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

• коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

• регуляции и координации действий;

• контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

• пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

• проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить её).

Выделяют три подхода (стратегии) к ведению переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный, обосновывая, что наиболее эффективным является принципиальный подход (табл. 7.5.1).

Принципиальный подход, в отличие от жесткого и мягкого, направлен, прежде всего, на сотрудничество и совместный поиск новых решений проблемы. Подход с позиции силы, как показала практика ведения переговоров, является ущербным т.к. может привести к разрыву отношений или получению лишь одномоментного выигрыша. Мягкий подход, направленный на быстрейшее заключение соглашения в ущерб своим интересам также может привести к получению одномоментного выигрыша, но в долгосрочной перспективе оказывается неработающим т.к. при сохранении отношений утрачиваются позиции сторон. И лишь подход, основанный на сотрудничестве, поиске взаимоприемлемой договоренности позволяет обеим сторонам достичь результата, в котором не будет победителей и проигравших, обе стороны будут в выигрыше. Этот подход предполагает мягкость по отношению к людям и жесткость по отношению к проблеме. Иными словами, вместо того, чтобы злиться, обрушивать друг на друга гору обвинений или соглашаться с первым же предложением, стороны исследуют проблему и интересы каждой стороны (потребности, страхи, желания, составляющие мотивацию партнера по переговорам). Ни одна модель не сможет в деталях описать общение с партнером, так как это искусство, процесс творческий, а, следовательно, всегда индивидуальный. Однако, как и в любом творчестве, в переговорах есть основа, холст, на котором можно создать собственную картину. Об этой основе мы и будем говорить. Любая технология в общении будет работать только тогда, когда она применяется естественно, легко, от души. Будьте искренними в применении инструментов, и они принесут Вам желаемый результат.

Таблица 6.5.1.

Подходы к ведению переговоров

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
Участники – друзья.	Участники – противники.	Участники вместе решают проблему.
Цель – соглашение.	Цель – победа.	Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.
Делать уступки для культивирования отношений.	Требовать уступок в качестве условия продолжения отношений.	Отделить людей от проблемы.
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.	Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы.	Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы.
Доверять другим.	Не доверять другим.	Продолжать переговоры независимо от степени доверия.
Легко менять свою позицию.	Твердо придерживаться своей позиции.	Концентрироваться на интересах, а не позициях.
Делать предложения.	Угрожать.	Анализировать интересы.
Обнаруживать свою подспудную мысль.	Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли.	Избегать возникновения подспудной линии.
Допускать односторонние потери ради достижения соглашения.	Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение.	Обдумывать взаимовыгодные варианты.
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они.	Искать единственный ответ, тот, который примите вы.	Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже.
Настаивать на соглашении.	Настаивать на своей позиции.	Настаивать на применении объективных критериев.
Пытаться избежать состязания воли.	Пытаться выиграть в состязании воли.	Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли.
Поддаваться давлению.	Применять давление.	Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению.

Любое общение с партнерами, любые переговоры можно представить как последовательность определенных действий, которую мы назовем технологическим циклом переговоров.

1. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ. На этапе подготовки переговоров можно выделить организационную и содержательную части. Организационная часть подготовки к переговорам включает в себя: определение участников переговоров (формирование делегации), места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласования с заинтересованными организациями вопросов, имеющих к ним отношение. Одной из распространенных уловок при проведении переговоров является то, что их поручают вести человеку, который не имеет права на принятие окончательного решения, и тогда достигнутые договоренности и решения оказываются, зачастую, недействительны. Кроме того, важно, чтобы переговорная группа состояла из людей компетентных в проведении переговоров и согласовавших между собой как содержательные, так и организационные аспекты будущих переговоров. Другими словами, в процессе подготовки к переговорам участники переговоров проводят переговоры внутри команды и согласовывают свои действия на основе консенсуса. Процесс выработки консенсуса дает чувство равенства и причастности к переговорам каждому члену команды. Консенсус – это соглашение между всеми сторонами, при котором, однако, отдельные участники или группы участников внутри команды проявляют различную степень энтузиазма и приверженности к соглашению. Отличие консенсуса от единодушия (голосование 10:0) состоит в том, что все члены команды понимают аргументацию, лежащую в основе принятия решения, и каждый из них готов поддержать принятое решение. Выработка консенсуса основывается на убеждении, а не на давлении.

Содержательная часть подготовки переговоров предполагает:

1. Определение цели переговоров и собственных интересов: что будет для нас наилучшим результатом, что приемлемым, а какой результат является недопустимым? Необходимость определения приоритетов интересов предотвращает широко распространенную ошибку, когда участники жертвуют ради компромисса важным интересом вместо менее значимого.

2. Выявление, сбор и анализ фоновой информации. Кто Ваш партнер, каково его текущее положение на рынке, каковы его интересы, возможности. Необходимо четко определить, что является предметом переговоров. Выясните, если возможно, кто будет участвовать в переговорах, каково их положение в компании, каковы их привычки, характер, интересы. Постарайтесь выяснить всю сопутствующую информацию (где, в каких условиях будут проходить переговоры – климатические, временные особенности, программа дополнительных мероприятий и т.п.).

3. Определение возможных стратегий и тактик ведения переговоров, выбор основного и запасных подходов, разработка различных вариантов предложений для партнеров по переговорам. Существуют различные классификации стратегий (моделей) переговоров. Одна из них, например, предполагает существование двух моделей:

• модель взаимных выгод. Принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересам обеих сторон. Такие решения называются интегративными;

• модель уступок-сближения (модель торга). Каждая из сторон формулирует свою позицию, свои интересы. Затем происходит процесс взаимных уступок – сближения. Часто уступки происходят с одной стороны. Решения, которые принимаются по этой модели, называются компромиссными. Качество компромиссных решений хуже, чем качество интегративных.

4. Планирование переговоров. План переговоров должен быть гибким, обычно он включает в себя несколько вариантов развития событий. Важной частью этапа подготовки является настройка на взаимодействие с партнером, формирование готовности к различным ситуациям на переговорах, знание объективных критериев, которые помогут определить справедливость найденного решения (средние цены на рынке на данный продукт, время доставки, технические ограничения). Можно проиграть предполагаемые сложные ситуации.

5. Настройка на взаимодействие с партнером.

2. УСТАНОВЛЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА. После подготовки нам предстоит встретиться с нашими партнерами, и первое, что мы должны сделать, это установить с ними контакт. Основная задача этого этапа – налаживание хороших отношений с партнером. Именно в это время задается эмоционально-личностный план делового общения. В первые 30-60 секунд взаимодействия мы решаем для себя:

• нравится или не нравится нам партнер (эффект первого впечатления);

• будем ли мы общаться с ним (одна из особенностей делового общения – часто требуется поддерживать контакт вне зависимости от нашего отношения к конкретному человеку);

• с какой позиции мы будем вести диалог: а) сверху вниз (родительская позиция); б) снизу вверх (детская позиция); в) на равных (взрослая позиция).

Можно выделить следующие элементы установления контакта:

1. Установление контакта глаз (кратковременно).

2. Приветствие:

• улыбка;

• обращение по имени, имени и отчеству;

• рукопожатие или легкий поклон.

3. Изменение дистанции – социальной и физической:

• желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы поведете разговор;

• целесообразнее разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом;

• рекомендуется дать понять собеседнику, что Вы готовились к встрече с ним - подобрали нужные для разговора бумаги и в то же время убрали загромождающие стол ненужные бумаги, подготовили кресла для беседы и т.п.;

• не рекомендуется вступать в разговор на деловую (или очень значимую для вашего собеседника) тему в коридоре учреждения, во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв.

От того, насколько удачно был установлен контакт, и насколько успешно он поддерживается, зачастую, зависит и исход переговоров.

Для поддержания контакта можно использовать так называемые техники активного слушания. К ним относятся:

• проговаривание (или повторение) – высказанные партнером мысли и чувства передаются дословно, его собственными словами (либо целиком, либо часть высказывания): «Вы утверждаете, что...», «Я Вас понял так, что...», «Вы полагаете, что...»;

• перефразирование (иными словами) – краткое изложение основной сути того, что было сказано партнером (смысла, сути его высказывания): «Вы имеете ввиду, что ...», «то есть ...» и т.д.;

• интерпретация (или развитие идеи), когда высказывается предположение по поводу возможных следствий из высказываний партнера, развивается идею, иногда делаем вывод за него. Либо когда высказываются о причинах высказывания партнера: «Вы, наверное, так говорите потому, что ...». Интерпретация очень противоречива, она может быть «обоюдоострой», то есть как очень полезной, так и очень опасной;

• сообщение о переживаемом – вербализация (проговаривание) своего эмоционального состояния или состояния партнера: «Меня очень волнует, что...», «Я вижу вас огорчает, что ...» и т.п.

Обычно при рассмотрении техник активного слушания уделяют внимание и способам поведения, являющимися нейтральными или не способствующими пониманию между партнерами. К нейтральным относятся:

• выспрашивание – односторонний интерес к информации партнера, цели выспрашивания, как правило, скрыты;

• замечания в ходе беседы (типа: «Пора приступать к предмету разговора», «У меня такое впечатление, что мы говорим о разных вещах», «Наш разговор несколько затянулся» и т.п.);

• поддакивание (нерефлексивное слушание) – мимикой, позой, жестами и междометиями типа: «гм», «да-да», «ага» и т.п., показывается интерес к проблемам партнера, намерение внимательно его выслушать.

Не способствуют пониманию между партнерами:

• игнорирование – высказывание суждений, оценок, исходя из собственного мнения, не обращая внимания на мысли, отношения и чувства партнера по беседе.

• эгоцентризм – попытка найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют вас самого, не обращая внимания на другие интересы собеседника.

• негативная оценка – высказывание оценочных суждений, принижающих партнера («Глупости Вы говорите….», «По-моему, Вы не разбираетесь в этом вопросе…»).

3. ВЗАИМНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ В ПРОБЛЕМЕ. На этом этапе нам предстоит выяснить позицию наших партнеров, уточнить и четко обозначить свою позицию по обсуждаемой проблеме, удостовериться в однозначном понимании позиций сторонами. Нам предстоит также выявить сходства и различия в позициях сторон и, насколько возможно, осуществить переход на уровень интересов партнеров. Результатом этого этапа должна стать готовность сторон к дальнейшему поиску взаимовыгодного или взаимоприемлемого решения с учетом интересов всех участников. На данном этапе важное значение имеет использование вопросов и техник управления беседой.

Вопросы обычно делят на два типа: открытые и закрытые. Закрытыми называются такие вопросы, ответить на которые можно «да» или «нет» (например, «Вы сегодня обедали?»). К открытым вопросам относятся такие вопросы, которые требуют развернутого ответа. Обычно открытый вопрос начинается со слов «что», «как», «каким образом», «почему» и т.п. (например, «Какие автомобили вы предпочитаете?»). Использование закрытых и открытых вопросов зависит от задачи, которую мы ставим перед собой. Если нам необходимо получить информацию, разговорить партнера, определить области его интересов, лучше использовать открытые вопросы. Закрытыми вопросами можно пользоваться, когда нам необходимо ограничить информационное поле, с которым мы работаем. Закрытыми вопросами можно также пользоваться, когда нам необходимо получить подтверждение собственному предположению («Правильно ли я понимаю, что мы с вами договорились?») или для управления ходом беседы. В последнем случае мы можем использовать так называемую технику трех «да» (технику согласия), которая состоит в том, что мы, получая положительные ответы от партнера на несколько вопросов подряд, «подталкиваем» его к положительному ответу и на следующий за ними вопрос.

Часто переговоры, особенно, если сторонами выбрана стратегия соперничества, начинаются с уровня позиций. Этот уровень характеризуется жесткостью предъявляемых требований («Я хочу того-то, а остальное меня не волнует», «Будет так, как я сказал»). Такая ситуация близка к конфликтной. Для того чтобы разрешить конфликт, нам необходимо перевести обе стороны на уровень интересов. Для этого необходимо, сняв эмоциональную напряженность, выяснить, в чем состоят интересы одной и другой стороны. Проверив интересы на совместимость, мы можем далее выбрать вариант дальнейших действий: сотрудничество с максимальным соблюдением интересов сторон в случае совместимости интересов или компромисс в случае несовместимости интересов.

Необходимо также помнить, что решение вопросов с помощью компромисса не является идеальным. В данном случае стороны лишь частично удовлетворены, а, следовательно, недовольство существующим положением, и даже договоренностью, сохраняется. При изменении внешних условий стороны будут считать себя вправе изменить договоренность, возможно, в одностороннем порядке.

4. ПОИСК РЕШЕНИЙ. На данном этапе необходимо, в первую очередь, сформулировать предложения, которые с нашей точки зрения ведут к решению проблемы. В идеале, образцы таких предложений должны быть подготовлены на первом этапе. Далее нам нужно представить наши предложения партнерам, убедить их в правильности нашей позиции, в том, что наши предложения соответствуют их интересам. Для этого можно использовать следующие рекомендации:

1. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.

2. Ведите аргументацию корректно по отношению к собеседнику:

• открыто признавайте правоту собеседника, если он прав;

• продолжайте оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;

• сначала отвечайте на аргументы собеседника, а потом приводите свои собственные аргументы;

• сохраняйте вежливость.

3. Учитывайте личностные особенности собеседника:

• нацеливайте аргументацию на цели и мотивы собеседника;

• избегайте простого перечисления фактов, излагайте преимущества того или иного события;

• употребляйте понятную собеседнику терминологию;

• соразмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента собеседника.

4. Пытайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения:

• используйте ручку, бумагу для рисования схем, конспектирования хода беседы;

• используйте сравнения, но без преувеличений, так как они вызывают недоверие.

5. Не забывайте, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, а 1-2 ярких довода достигают большего эффекта.

6. Используйте специальные приемы и аргументации.

На этом этапе стороны могут применять различные способы влияния друг на друга, при этом не всегда корректные. Чтобы избежать воздействия таких способов влияния, можно использовать техники корректной психологической защиты (защита может быть и некорректной, например, агрессия, нападение). Перечень и описание основных техник приведены в табл. 6.5.2.

5.ЗАКЛЮЧЕНИЕ СОГЛАШЕНИЯ. На этом этапе нам необходимо точно и четко изложить суть договоренности на бумаге. Очень важно убедиться в том, что стороны одинаково понимают соглашение, что в дальнейшем не возникнет неоднозначность в толковании договоренности. После формулировки соглашения нам необходимо договориться о механизмах его реализации, а также о способах и формах контроля за его выполнением. Завершение переговоров вне зависимости от их исхода заканчивается завершением контакта с партнерами. Нам необходимо зафиксировать момент окончания переговоров и наличия договоренности, сохранить и закрепить доброжелательное отношение партнеров, т.е. оставить приятное впечатление о себе. Выразив надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество, Вы настраиваете себя и своих партнеров, подготавливая таким образом почву для такого сотрудничества. Прощаясь с партнерами, улыбайтесь, скажите о том, что Вам было приятно (полезно, интересно) общаться с ними. Пусть Ваш оптимистичный и жизнерадостный настрой запомнится и оставит нужное впечатление.

Таблица 6.5.2.

Корректные способы психологической самозащиты

	АКТИВНЫЕ		ПАССИВНЫЕ
Название	1. Техника бесконечного уточнения 1а. Техника самоуточнения	Техника спонтанного философствования	Техника внешнего согласия	Техника испорченной пластинки
Описание	1. Постоянно задавать уточняющие вопросы, демонстрируя желание выяснить позицию оппонента. 1а. В ответ на провокационный вопрос или некорректное замечание долго и подробно объяснять свою позицию.	В ответ на провокационный вопрос или некорректное замечание развернуть длинную речь, перетекающую в рассуждение о посторонних предметах, не имеющих отношение к замечанию оппонента.	Продемонстрировать согласие с оппонентом, не меняя при этом внутренней позиции.	Повторять свое мнение, позицию в неизменном виде, пока оппонент не услышит ее.

6. ЭТАП ВЫХОДА ИЗ КОНТАКТА. Этот этап является последним при непосредственном взаимодействии сторон в переговорном процессе.

Однако существуют еще два этапа переговорного цикла. Один из них относится к обеспечению точного, качественного, быстрого и корректного выполнения договоренности и носит название выполнение соглашений и договоренностей. Второй этап, этап анализа проведенных переговоров, служит для формирования полной картины переговоров с учетом конструктивных и деструктивных моментов, способов поведения, переговорных моделей и т.д. для дальнейшего использования при подготовке к переговорам.