- •Коммуникационный менеджмент
- •История развития коммуникационного менеджмента, его «школы» и отличительные черты
- •2. Роль технического прогресса в коммуникационном менеджменте, его ресурсы и эффективность их использования
- •3. Концептуальные основы коммуникационного менеджмента
- •4. Содержание деятельности в коммуникационном менеджменте и специфика его функций
- •6. Ключевые проблемы в коммуникационном менеджменте
- •7. Репутационные технологии в pr-деятельности и мастерство ее имиджирования
- •8. Коммуникационный менеджмент в pr-деятельности и его целевые аудитории
- •9. Характеристика средств публичной коммуникации и методов коммуникативного воздействия
- •10. Управление pr-акциями в коммуникационном менеджменте: планирование и контроль
- •11. Методика упреждения и решения публичных конфликтов коммуникационным менеджером
- •12. Сущность, содержание и краткая характеристика «черного», «белого» и «розового» pr
- •13. Информационное обеспечение коммуникационного менеджмента: сущность и содержание
- •14. Коммуникологические исследования: сущность, этапы, программа и методы
- •15. Особенности коммуникационного менеджмента органов публичной власти, государственного предприятия и бизнеса
- •16. Сущность и задачи политического и социального маркетинга в коммуникационном менеджменте
- •18. Правовая база регулирования информационного процесса и правовая ответственность российских сми в современных условиях
- •19. Профкомпетентность и культура управленческого общения коммуникационного менеджера
- •20. Стратегия развития коммуникационного менеджмента в современном пространстве
11. Методика упреждения и решения публичных конфликтов коммуникационным менеджером
Кризисная ситуация - чрезвычайное и/или экстремальное положение в сфере ключевых интересов организации, которое требует немедленного вмешательства КМ и массированного PR-воздействия на персонал организации для изменения складывающейся неблагоприятной обстановки, окружающей ее деловой репутации, потери конкурентоспособности, имиджа. Типология кризисных ситуаций в публичном общении: массовые недовольства, аномия (состояние сознания, вызванное невозможностью достижения людьми своих целей "законными" путями, что приводит к разочарованию в социальных нормах и правилах, стимулирует их игнорирование в поведении), кризисы общения в политике, со СМИ (публичные эксцессы или скандалы, возникающие в результате несовпадения целей), потеря доверия лидерами, политическими и общественными деятелями.
Для нейтрализации и выхода из критической ситуации требуется грамотное, профессиональное действие коммуникационного менеджера: меры по недопущению углубления кризиса (оперативная оценка ситуации, определение наиболее уязвимых мест в кризисной ситуации, введение в действие и реализация плана антикризисного управления), меры по преодолению кризисной ситуации (выработка четкой антикризисной программы и ее доведение до СМИ, активное участие высшего руководства фирмы в реализации действий по устранению причин кризиса, продуманная деятельность пресс-центра и включение в его работу всех подготовительных к этой миссии PR-специалистов и сотрудников организации, информирование персонала, инвесторов, акционеров, других представителей общественности о происходящих событиях и принимаемых мерах). Кульминацией кризиса публичного общения являются конфликты. Конфликт - психологическое противоборство лиц, групп или организаций, имеющих противоречащие или несовместимые цели и интересы. Конфликты могут быть: конструктивными (созидательными) и деструктивными (разрушительными).
Действия коммуникационных менеджеров в конфликтной ситуации включают 2 группы мер: 1)действия по прогнозированию, предупреждению, регулированию конфликтов и оценки их функциональной направленности; 2) действия по разрешению конфликта - информационные и организационные. В разрешении конфликтов эффективна стратегия сотрудничества.
На этапе завершения конфликтного кризиса проводят системный анализ и дают общую оценку деятельности КМ в кризисной ситуации, делают соответствующие выводы, устанавливают реальные причины конфликта, намечают шаги по их устранению, предпринимают меры, исключающие отрицательное влияние произошедшего публичного конфликта на репутацию и имидж организации, определяют стратегию и тактику повышения готовности к предотвращению подобного кризиса в будущем, выясняют недостатки имевшегося антикризисного плана.
Лучшим способом предупреждения массовых конфликтов является координальное разрешение имеющихся проблем. Наряду в этим требуется проведение специальных PR-акций по их упреждению и преодолению. Важным условием их эффективности служит специальная подготовка коммуникационных менеджеров к их проведению.