3.3 Использование crm-систем и технологий анализа данных

Развиваясь, мобильные приложения предлагают всё больше возможностей. Растёт количество и функциональность таких программ, которые позволяют владельцу вести учёт собственных расходов и позволяют управлять своими финансами. Monefy, KeepFinance, CoinKeeper – одни из множества таких программ. Они путём анализа классифицируют расходы по категориям, задают лимиты (о превышении которых уведомляется пользователь), а также предлагают пользователю иные функции. Помимо ввода расходов вручную, приложения могут автоматически добавлять в базу расходы из получаемых клиентом SMS-оповещений, что ускоряет работу с приложением и делает его более комфортным для использования.

С целью повышения привлекательности, банкам имеет смысл внедрять такие системы в веб-системы ДБО, расширяя их функциональность. Своеобразные финансовые менеджеры в своих ДБО уже предоставляет и ряд белорусских банков: Белгазпромбанк, Белинвестбанк, Банк ВТБ, БНБ-Банк [19].

Наиболее функциональным и наглядным является Финансовый помощник в веб-системах ДБО Белгазпромбанка. Он автоматически классифицирует расходы и доходы, долги по кредитам, предлагает клиентам удобную инфографику, помогает накопить деньги. Несомненно, такая функция привлекает клиентов.

В эпоху развития финтех компаний, которые отличаются большей гибкостью и управляемостью, банкам становится сложнее привлекать клиентов, а также предлагать именно те продукты, которые привлекут клиентов. Стандартная классификация клиентов - физических лиц: обычный и VIP-клиент, юридических лиц: клиент малого, среднего или крупного бизнеса уже не позволяет дать клиентам приемлемый для них уровень сервиса, услуг.

Классификация и сортировка операций по счёту позволяет предлагать клиентам те банковские продукты, которые будут интересны большинству из них, а также адресно предлагать платёжные инструменты для определённого клиента, в соответствии с его структурой трат. Схожий принцип действия у контекстной рекламы, которую видят пользователи поисковых систем Яндекс и Google – они предлагают им те объявления, тематика которых схожа с последними запросами пользователя.

Обработать миллионы операций, множество параметров помогают технологии Big Data. Business intelligence (сокращённо BI) - обозначение компьютерных методов и инструментов для организаций, обеспечивающих перевод транзакционной деловой информации в человекочитаемую форму, пригодную для бизнес-анализа, а также средства для массовой работы с такой обработанной информацией.

Цель BI - интерпретировать большое количество данных, заостряя внимание лишь на ключевых факторах эффективности, моделируя исход различных вариантов действий, отслеживая результаты принятия решений.

BI поддерживает множество бизнес-решений - от операционных до стратегических. Основные операционные решения включают в себя позиционирование продукта или цен. Стратегические бизнес-решения включают в себя приоритеты, цели и направления в самом широком смысле. BI наиболее эффективен, когда он объединяет данные, полученные из рынка, на котором работает компания (внешние данные), с данными из источников внутри компании, таких как финансовые и производственные (внутренние данные). В сочетании внешние и внутренние данные дают более полную картину бизнеса, или те самые «структурированные данные» (от английского intelligence) - аналитику, которую нельзя получить только от одного из этих источников. Множество производителей предлагают решения для обработки и анализа платёжной информации клиента, например, SAP Hybris – один из множества продуктов.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от английского Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM - модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Внедрение вышеописанных систем позволяют создать так называемый динамический профиль клиента, в котором содержаться события, взаимодействия, финансовые данные, поведенческие особенности, изучая которые банк предлагает максимально прибыльные для себя и клиента продукты, управляет его лояльностью. Растёт и доверие к финансовой системе в целом.

Использование технологий CRM и BI зависит от программных продуктов, используемых в определённом банке. Интеграция устаревшего программного обеспечения и новейших удобных систем анализа Big Data дорогостоящая, если вообще возможна. Здесь преимущества имеют новые игроки банковского рынка или небольшие банки, с централизованными базами данных. Важно использовать новейшие технологии и наработки, так как разрыв в конкурентоспособности с каждым годом будет нарастать. Клиенты также выберут более ориентированный к им потребностям банк, привязанность к зарплатным проектам уже не является помехой, так как P2P-переводы между картами стали максимально доступны. Некоторые банки, вместо повышения конкурентоспособности своих продуктов и обслуживания, в связи с этим вводят комиссии за совершение таких переводов, что доставляет неудобства клиентам, снижает их лояльность к таким банкам.