ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

Факультет Экономики труда и управления персоналом

Кафедра Социологии и Управления персоналом

Реферат На тему: «Этика делового общения»

Выполнила: студентка группы УВ-106

Князькова Анастасия

Проверила: Тестова Вера Сергеевна

Санкт-Петербург 2011

Содержание.

1. Введение…………………………………………………………………………….стр.3

2. Понятие делового общения. Его структура и функци….стр.4

3. Принципы и характер делового общения……………………..стр.12

4. Специфика делового общения «снизу-вверх»………….…….стр.14

5. Специфика делового общения «сверху-вниз»…………….….стр.15

6. Специфика делового общения «по горизонтали»…………стр.16

7. Этические особенности публичных выступлений……….стр.17

8. Общение по телефону……………………………………………………стр.20

9. Общие положения деловых бесед и переговоров………….стр.21

10. Этика деловых бесед и переговоров……………………..стр.22

11. Официально-деловая письменная речь…………….…..стр.24

12. Заключение………………………………………………………….…..стр.25

13. Список использованной литературы………………….стр.26

1.Введение

Деловые отношения – неотъемлемая часть нашей жизни сегодня. Деловые отношения зародились еще в древние времена, с появлением рабовладений и купечества, например. Но в наш век, век высоких технологий и прогресса, век урбанизации и перенаселения земного шара, деловые отношения играют одну из главных ролей в жизни каждого. Исключений фактически нет. Даже у новорожденных есть социальные потребности, для их юридического осуществления у ребенка есть родители, но все же он вступает, по сути, в деловые отношения между собой как юридическим лицом и государством. Очень важно постичь искусство делового общения как можно раньше, дабы избежать психологических казусов, прежде всего, не говоря уже о какой-то материальной стороне. В своей работе я попыталась охватить некоторые составляющие такой большой сферы, как этика делового общения. Для этого необходимо понять, что же такое этика делового общения, рассмотреть структуру и функции деловых отношений.

2. Понятие делового общения, его структура и функции.

Как известно, этика- это учение о морали, нравственности. Первым термин «этика» применил Аристотель ( VI век до н. э) для обозначения практической философии, которая должна будет ответить на вопрос - что мы должны делать, чтобы совершать правильные с точки зрения нравственности поступки. Нравственность, или иными словами мораль- это система этических ценностей, признанных человеком. Мораль регулирует общение, поведение и, наконец, общественные отношения людей в разнообразных сферах общественной жизни- дома, на работе, в науке, в политике, в юриспруденции. Понятие этики включает в себя такие составляющие, как - «зло», «добро», «совесть», «ответственность», «долг» и другие. Рассматривая понятие общения в широком смысле, можно сказать, что общение – это процесс взаимодействия общественных субъектов, то есть социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия человека и общества. Именно в процессе общения происходит социализация личности и ее самореализация. ВСТАВЬ Как считал Аристотель, способность вступать в общение отличает нас, людей, от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Как я понимаю, Аристотель имеет ввиду то, что, существа, не способные вступать в общение (животные, низшие организмы, растения) и «сверхчеловек», под которым понимают независимое, ни в чем не нуждающееся существо (некое божество) – это две крайности одной сущности – лишенные богатой возможности общаться существа.

Естественно, виды, характеристики общения в зависимости от множества факторов могут различаться.

Общение бывает личным, деловым, формальным, ритуальным. Отличие между ними заключается в том, что преследуются разные цели, отношения между участниками общения различны, отличаются и формы поведения. Личностное общение – это общение людей, как правило, заинтересованных в общении друг с другом, незаменимых друг для друга, по крайней мере, в момент общения. В таком виде общения его ценность превыше всего, выше целей, поводов и обстоятельств самой встречи. Например, взять влюбленных или старых друзей, которые долго не виделись. Вам ведь по большому счету все равно, будете ли вы сидеть в кафе или гулять по парку. Ведь сейчас главное для Вас – насладиться общением и узнать, что нового в жизни собеседника, а не вкусно поесть. В случае если ваша основная цель – именно насладиться пищей, вы чувствуете в этом потребность – в конце концов, вы пойдете в кафе в одиночестве. В обыденной жизни чаще остальных встречается социально-ролевой тип общения, когда наша роль, цель и обстоятельства общения определяют наше поведение. За примерами не надо ходить далеко. Возьмем поход в поликлинику, магазин, поездку в автобусе. У врача вы - пациент, в магазине – покупатель, в автобусе – пассажир. Ваше общение будет складываться в зависимости от Вашего формального положения относительно доктора, продавца, водителя.

Говоря же о деловом общении, стоит сказать об его специфике. Она заключается в том, что деловое общение возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (этические в том числе) поведения людей. Какую же цель преследует деловое общение? Процесс делового общения ни в коем случае не является самоцелью, либо же чем-то взятым из воздуха и в бизнесе излишнем. Говоря об общении, скажем, партнеров по бизнесу, ну, положим, директоров фирм, стоит отметить что материальная сторона вопроса может затрагивать глобальные проблемы, вершить судьбы людей, если эта компания жизненноважная, социально-значимая, крупная ( здравоохранение, образование, добыча ресурсов). Не говоря уже о торговле, ведь нет человека, не нуждающегося в покупках. Тут - то я хочу заметить, что пока наш век прогресса и высоких технологий не дошел до полной механизации, стоит помнить, что человеческий фактор в деловом общении главенствует. В условиях рыночной экономики, устоявшейся в нашей стране, успешное, устоявшееся, доверительное общение между партнерами - залог получения финансовой прибыли и взаимодополняющих, успешных решений глобального масштаба. Из курса психологии, я вспомнила несколько способов регулирования конфликтов.

• Соперничество (конкуренция) как стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

• Приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого человека.

• Компромисс. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

• Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Предполагается, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения как конкуренция, приспособление и компромисс или один участник оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают оба, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше. Из этого следует, что в деловом общении лучше использовать метод сотрудничества.

Деловое общение можно назвать одним из важнейших видов отношений между людьми. Существует специальный деловой этикет, упрощающий для каждого участника деловых отношений понимание и осознание того, как их общение должно происходить в идеале.

В деловой этикет входят две группы правил:

• рекомендации, определяющие характер отношений между руководителем и подчиненным, иначе говоря - вертикальные

• наставления, действующие между членами одного коллектива, людьми, равными по статусу, иными словами – горизонтальные

У каждого человека еще с детства формируются собственное мировоззрение, понятия о добре и зле, чести и бесчестии, справедливости и несправедливости. В процессе общения с коллегами, начальством или подчиненными, наконец, человек подсознательно опирается на эту базу. Очень важна степень того, насколько сильно человек учитывает эти представления, опирается на них, использует в общении. Достижение целей можно сделать более реальным, решение поставленных задач упростить или, напротив, осложнить, именно учитывая успешность делового общения.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она

представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе все ее основные характеристики.

Функции делового общения.

Деловое общение – это особый вид общения, для которого характерно взаимодействие с целью обменом деятельностью, информацией или влиянием. Деловое общение всегда направленно на получение результата, продукта взаимодействия людей, будь то информация, карьера, власть, а так же анализ перспектив совместной деятельности или сотрудничества. В случае общения делового, перед вами не стоит цель пообщаться, дабы насладиться общением. Главным отличием делового общения от личностного является принудительность.

Можно выделить ряд основных функций делового общения:

1. Контактная.

Установление между партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к передаче и приему деловой информации, поддержанию взаимосвязи друг с другом.

2. Побудительная

Процесс стимулирования активности делового партнера для выполнения собственных целей.

3. Информационная

Прием – передача какой-либо информации, обмен знаниями, мнениями по каким – либо вопросам, предложениями, интересующими обе стороны.

4. Функция понимания

Адекватное восприятие смысла сообщения, правильное его толкование. Немаловажно под данной функцией трактовать также понимание партнерами друг друга, такие вещи, как намерения, эмоциональные состояния, переживания собеседника.

5. Эмотивная функция

Возбуждение в партнере разнообразных эмоциональных переживаний, как правило, нужных Вам в зависимости от ситуации. (Обмен эмоциями) Также можно влиять на решения и мнения партнера с помощью собственного состояния и своих же переживаний.

6. Функция установления отношений

Осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и других связей общества, в котором формируется деловое взаимодействие партнеров.

7. Координационная

Взаимное ориентирование и согласование при организации совместных действий.

8. Функция оказания влияния

Изменение состояния, поведения, намерений, установок, решений, действий партнера.

Следует понимать, что перечисленные функции служат инструментами к выполнению конкретных целей, при отсутствии их реализации могут случаться сбои, барьеры в процессе общения.

Также можно выделить следующие функции делового общения:

• Информационно-коммуникативная

• Регуляционно - коммуникативная

• Аффективно-коммуникативная

Под коммуникативной функцией следует понимать, что речь идет не о простом движении информацией, а о взаимной передаче сведений между субъектами общения. Имеет место обмен информацией. При этом само собой, это делается для выработки общего смысла. Необходимо правильно осмыслить, применить полученную информацию, а не просто обменяться сведениями. Информация, исходящая от коммуникатора может делиться на две подгруппы. Это побудительная информация и информация констатирующая. Побудительная информация (приказ, просьба, совет) служит стимулятором для какой-либо деятельности, а констатирующая в основном та, что служит для осведомления и усвоения знаний (прекрасный пример - образовательная система, ведь ученики и учителя общаются как раз не с целью скоротать время, а по причине желания удовлетворить свои потребности).

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1. Связывающая – я и ты. (Мы вместе пишем работу)

2. Формирующая – я как ты. (Я учусь у Вас писать изложение)

3. Подтверждающая - я такой. (Я понял, что я могу спеть этот романс)

4. Эмоционально организующая – мы. ( Как приятно вместе выполнять эту работу)

Структура делового общения.

• Содержание

• Цель

• Средства

• Формы

• Стороны общения

Содержание делового общения детерминируется социально-значимым предметом общения, где в качестве проблемы может выступать любая социально-значимая проблема общества, касающаяся разнообразных сфер – будь то материальная сфера, духовная или же регулятивная. Проблема может быть связана с производством духовных или материальных продуктов, предложением и осуществлением услуг различного рода (информационных, образовательных, финансовых). Для делового общения характерна многопредметность. В соответствии с этим можно выделить основные виды делового общения.

Целью же делового общения, как я говорила и выше, заключается в стремлении коммуникатора воздействовать на партнеров с помощью использования их интересов, мотиваций, поведения для повышения результативности своей деятельности. Но предметом делового общения является не только результативность коммерческой деятельности. В деловом общении, как и в любом другом играют роль обычные человеческие психологические потребности, такие, как потребность в сопереживании, желание быть услышанным, понятым, объективно оцененным.

Средства общения.

Средства передачи сообщений принято разделять на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (письменные, условные).

Вербальные средства общения.

На ум приходит цитата Даниэла Уэбстера: «Заберите у меня все, чем я обладаю, но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел»

По статистике подсчитано, что современный деловой человек в среднем произносит около 30 тысяч слов за день, а это более 3000 слов в час. Общение правит людьми, их развитием, поведением, наконец, их познанием мира. В зависимости намерений сторон делового общения, возникают разнообразные речевые тексты.

Следует отметить, что невербальное же общение зачастую происходит рефлекторно, может плохо контролироваться. Под слабо контролируемыми я имею в виду взгляд, мимику, жесты, позы человека –

словом, эмоциональную составляющую. К основным невербальным средствам общения следует отнести:

1) кинесические – зрительно воспринимаемые движения другого человека, его жесты, мимика, поза, жестикуляция, взгляд, походка;

2)просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, тембр голоса, громкость голосового тона, сила ударения;

3)экстралингвистические – речевые паузы, плач, смех, кашель, смех, вздох и т.п.;

4)такесические – динамические прикосновения в форме рукопожатия, поцелуя, похлопывания;

5)проксемические – пространственная организация общения, ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Невербальное общение между партнерами выполняет множество функций: создает впечатление о партнере, усиливает эмоциональную значимость сказанного, поддерживает психологическую близость между общающимися, а главное, выступает показателем статусно-ролевых отношений между собеседниками.

Виды делового общения.

По способу обмена информацией также различают устные и письменные виды общения.

В свою очередь устное общение подразделяется на монологическое и диалогическое.

Монологические виды:

• Реклама

• Доклад

• Приветственная речь

• Информационная речь

Диалогические виды:

• Деловая беседа

• Деловой разговор

• Интервью

• Переговоры

• Дискуссия

• Совещание

• Пресс-конференция

• Контактный деловой разговор («живой» диалог)

• Телефонный разговор

Самые распространенные формы коммуникаций – это прямая беседа или передача сообщений по телефону. Это уникальные случаи, когда можно сочетать деловую и личную части любого сообщения.

Письменные же виды общения, как правило, это различные служебные документы, которых существует масса: деловые письма, отчеты, протоколы, договора, заявления, справки, уставы, положения, инструкции и многие другие.

Деловое общение также может различаться по своему содержанию.

• Когнитивное общение (обмен знаниями);

• Материальное общение (обмен продуктами деятельности и предметами);

• Деятельное общение (обмен действиями, операциями, навыками и умениями);

• Мотивационное общение ( обмен целями, мотивами, побуждениями, потребностями);

По способам осуществления общение также подразделяется на такие четыре вида:

• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга именно в самом процессе общения;

• Косвенное – его осуществляют посредники, то есть зачастую другие люди;

• Опосредованное - связано с использованием каких-либо средств или орудий;

• Непосредственное - осуществляемое с помощью привычных нам способов, таких, как естественные органы – голос, руки, голова, туловище и других.