Виды слушания

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексив­ное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение вни­мательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочета­ние нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексив­ное (активное) слушание представляет собой процесс расшиф­ровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сооб­щения помогают рефлексивные ответы, среди которых выде­ляют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резю­мирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...»

При отражении чувств акцент делается на отражении слу­шающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстрое­ны...» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении раз­говора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди кото­рых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин­ство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыс­лей собеседника.

'Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборони­тельную позицию, что сразу же возводит преграду для конструк­тивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказать­ся. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные ока­зывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить кон­кретную помощь.

Публичная ораторская речь

Важно все: и содержание, и интонация, и манера изложе­ния, и жесты, и мимика. Необходимо помнить, что почти по­ловина информации передается через интонацию. Одни и те же слова, сказанные по-разному, могут привести к противопо­ложным результатам. Говорить следует достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто/чтобы обеспечить до­ходчивость, не монотонно, но и не усыпляющими «волнами» (то выше, то ниже). Эмоциональность выступления должна соответствовать содержанию и учитывать ситуацию. Не нужно стремиться к громкости за счет голосовых связок, необходимо научиться использовать резонаторы: полость рта, носоглотку, лобные пазухи, грудную клетку.

Максимальная эффективность достигается при гармонии мысли и слова, обеспечивающей логическую перспективу речи и ясность в сочетании с простотой изложения. Чем суше и аб­страктнее изложение, ниже его эмоциональность, тем слабее восприятие выступления. Но эмоциональность не ограничива­ется внешними проявлениями, важны внутренняя сила и убеж­денность, которые могут быть подкреплены только внутрен­ней потребностью высказаться, вызванной деловой необходи­мостью. Недопустимы поучения и нравоучения, но нельзя и льстить аудитории. Зрители видят больше, чем слышат, и доверяют глазам больше, чем ушам. Глаза быстрее замечают любую диспро­порцию между позой оратора и тем, что он говорит. Через ви­зуальное восприятие аудитория получает первое впечатление об ораторе — его искренности, доброжелательности, энергич­ности. Многократное незначительное пожатие плечами или экспрессивное движение рукой обнаруживает больше, чем сот­ни слов. Естественность позы поможет аудитории больше вни­мания уделять тому, что оратор говорит, а не тому, как он выг­лядит. Простое правило: не только имейте, что сказать, но и желайте сказать это. Искренность речевого намерения помо­жет вам добиться физической выразительности, избежать су­тулости, застывшей позы или манерных движений. Контролируя поведение слушателей, вы можете определить, какая корректировка, какие дополнения и изменения нужно сделать, что следует изъять из текста ваше­го выступления. В процессе приобретения практического опы­та вы сможете с большей пользой для себя использовать ин­формацию, полученную вами в процессе визуального взаимо­действия с аудиторией. Естественность и непринужденность выступления, размыш­ление и выбор, рождение слова «на глазах аудитории» очень важны. Не помеха ли этому столь тщательная подготовка, о которой говорилось выше? Ответ всегда однозначен: чем осно­вательнее подготовка оратора к выступлению, тем живей и не­посредственней будет осуществляться им акт творения речи. Не следует учить наизусть текст выступления. Это чаще всего выливается в неестественное, негибкое изложение. Оратор имеет склонность к поспешности, произносит слова, не обдумывая их значения. Кроме того, метод заучивания текста плох тем, что не дает возможности вносить изменения, требующиеся для адаптации речи к реакции аудитории. Метод чтения выступления такой же негибкий, как и метод запоминания, и также создает барьер между говорящим и аудиторией. Поскольку глаза говорящего должны быть прикованы к записям, он не может смотреть на своих слушателей, а лишь бросает на них быстрые взгляды. Если он не обладает особыми навыками чтения с листа, то не может использовать и достаточную голосовую гибкость, инто­национное богатство, отличающее живую речь. В некоторых специфических ситуациях, однако, не обойтись без записей, поскольку требуется тщательный подбор слов. Но по возможности советуют избегать чтения с листа как не­эффективного и формального метода. Большинство хороших ораторов использует метод импро­визации. Надо подчеркнуть, что при этом речь очень тщатель­но планируется, но слова никогда не заучиваются на память.

Из рекомендуемых обобщенных планов выступлений для делового общения больше всего подходит следующий:

- изложение фактов (краткое освещение ситуации);

- высказывание соображений, вытекающих из них, или кон­кретных предложений по существу;

- приглашение к сотрудничеству или действиям.

Предшествовать этому может привлечение внимания и воз­буждение интереса, а в завершение можно раскрыть мотивы, побуждающие людей к действию. Начало выступления наиболее трудно. Вступление должно быть кратким (одно или два предложения). Можно обойтись и без него. Не начинайте выступление слишком формально и не показывайте, что вы слишком тщательно его готовили. Свобо­да, непреднамеренность и естественность тона ведут к успеху.

Концовка речи - самый стратегически важный элемент, который помнится дольше всего. Заканчивая, не говорите о том, что вы заканчиваете, но не оставляйте речь незавершенной. Можно предложить такие варианты концовок: призвать к дей­ствию, сделать слушателям подходящий комплимент, вызвать смех, процитировать подходящие поэтические строки, создать кульминацию и т. п. Подготовьте хорошие начало и конец и свя­жите их. Возможно краткое резюме высказанных положений.

Важно не только то, что вы говорите, но и как вы говорите. Если смотреть поверх слушателей или на пол, то беседа или публичное выступление будут «убиты». Хорошее выступление — это разговорный тон и непосредственность. Рекоменду­ется акцентировать наиболее важное ударением, силой звука, изменением темпа или паузами.

Очень важно и трудно быть ясным; используйте для этого ассоциации и сравнения. Избегайте специальных терминов, если не все слушатели связаны с вашей профессией. Используйте зрительное восприятие слушателей как с помощью иллюстра­ций или экспонатов, так и вызывая образность представления. Для этого старайтесь быть более конкретным и определенным. Абстрактные суждения и утверждения сопровождайте приме­рами. Можно повторять главные мысли, но не следует упот­реблять дважды одни и те же фразы. Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов, особенно если выступление неболь­шое. В небольшом выступлении невозможно должным обра­зом рассмотреть больше одного - двух вопросов. Не употребляйте избитых слов, выражений и сравнений. Создавайте свои соб­ственные сравнения. Будьте своеобразны.

Подведем итог. Публичная (ораторская) речь должна быть публичным мышлением; диалогичной (скрытой формой диа­лога); ситуативной и реактивной (управляемой обратной свя­зью); спланированной и организованной предварительно, но откорректированной и окончательно сформированной в процессе выступления; проблемной; развернутой менее, чем письмен­ная, но больше, чем устная; необратимой во времени (как и устная речь); простой по конструкции фраз; построенной не по нормам и правилам литературного языка и грамматики, а по законам устной речи; доходчивой, образной и эмоциональной