1.3.Причины возникновения деловых конфликтов

Конфликты в деловой среде вызываются различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Чаще всего они вызываются нарушением или несоблюдением норм деловой этики или возникают в результате столкновения противоположных мнений, несовместимых ценностей, различных оценок и подходов. Самое верное средство ликвидировать конфликты такого рода состоит в том, чтобы найти такие общие ценности и подходы, которые принимали бы конфликтующие стороны. При этом важно уметь избегать насильственного навязывания своего мнения, нельзя категорически отрицать то, что утверждает оппонент, попутно отпуская в его адрес незаслуженные упреки.

Поэтому такие оценки лучше не делать, а если и делать, то очень осторожно. "Вместо того чтобы осуждать людей, давайте попытаемся понять их. Попытаемся представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой" [14, с.51].

В условиях конфликтной ситуации, связанной с критикой действий собеседника, нужно постараться объективно выявить истинные причины, вызвавшие недовольство, и любым способом смягчить напряженную ситуацию,

Когда между участниками делового контакта отсутствует взаимопонимание, конфликтная ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как правило конфликтующие стороны не делают попыток понять мотивы и интересы противоположной стороны. При таких конфликтах нужно стараться сохранять хладнокровие и не выражать поспешно своих негативных эмоций.[24, с.101]

Большой заряд конфликтности носят и ситуации, которые возникают вследствие нарушения норм делового этикета, при добродушной бесцеремонности в деловом разговоре. Часто причиной конфликта является повышенная категоричность суждений.

Причиной напряженной обстановки и состояния людей может стать и поведение руководителя. Например, предпочтительный выбор для выполнения ответственных заданий одних, игнорирование других, усиление требовательности к какому-то работнику в сравнении с другими, проявление нетактичности и т.п.

Среди причин, порождающих деловые конфликты в коллективе, выделяют те, которые возникают вследствие необъективной оценки руководителем результатов труда своих сотрудников.

К числу предпочитаемых оценок руководителем деятельности сотрудников относятся следующие: оценка может быть завышена или занижена из-за необъективного отношения.

Если занижение оценок труда сотрудников сразу же может стать источником конфликтов, то и завышение оценок сотрудников также ведет в конечном итоге к конфликтам в коллективе. Так как рано или поздно в коллективе найдутся люди, которые укажут руководителю на то, что он не объективен и завышает оценки труда отдельных членов коллектива.

Мнение коллектива концентрирует наиболее ценную информацию о личности, об отношениях с товарищами по работе, к трудовой деятельности, о моральных сторонах поведения.

Руководитель может успешно справляться с профессиональными задачами, но испытывать трудности и даже провоцировать конфликтные ситуации из-за неумения правильно общаться.

Вновь назначенный руководитель, как правило, недостаточно осведомлён о новых ролевых позициях, находит их ощупью, постепенно, методом проб и ошибок. В этой ситуации у руководителя или специалиста может, сложится мнение о ролях, как о чем- то необязательном в отношениях с коллективом.

Есть три группы причин возникновения деловых конфликтов:

• обусловленный трудовым процессом;

• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

• личностным своеобразием членов группы.

1. Причины конфликтов, порожденные трудовым процессом. Трудовая деятельность предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются достаточно сложными с точки зрения, как их организации, так и исполнения. В них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами: отдельными сотрудниками, рабочими группами или целыми подразделениями организации.[17,с.25] Конфликты, порождаемые трудовым процессом, можно классифицировать следующим образом (рис. 2.

Рис.1.2 Причины конфликтов, порождённых трудовым процессом

Конфликты возникают в ходе:

• установления и достижения целей;

• распределения и выполнения должностных полномочий и задач;

• распределения ресурсов;

• реализации коммуникаций.

В организации каждый работник и группа работников имеют свои цели. Эти цели могут быть определены и оформлены документально (например, в уставе предприятия, в положении о подразделении предприятия). В других случаях они могут и не осознаваться. Например, работник может не задумываться над своими личными целями, но, всегда действует в соответствии с ними. Если организация трудового процесса по какой-либо причине препятствует достижению целей индивидов или рабочих групп (выполнению производственных заданий, получению высокой заработной платы, продвижению по служебной лестнице и др.), то она создает причину для конфликта.[2, с.313]

Конфликт может возникать из-за различия в целях. Так, специализированные подразделения уделяют больше времени своим частным целям, которые могут не совпадать с целями других подразделений и организации в целом. Например, служба, занимающаяся сбытом готовой продукции, может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственных подразделений, выраженные в категориях «затраты - эффективность», выполнить легче, если номенклатура продукции будет менее разнообразна.[6, с.410]

Отдельные работники, преследуя собственные цели, могут вступить в конфликт с целями других. Так, может наблюдаться несоответствие поступков работника принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, стремясь больше заработать, он трудится более интенсивно, чем это принято в бригаде. В результате возникает противоречие между желанием (целью) работника и установившимся стандартом групповой работы (целью коллектива).

Различия в способах достижения целей тоже могут вызвать несогласие, противоречия и даже конфликты, потому что работники могут иметь разные взгляды на способы достижения поставленных целей. Например, задача закрепления в организации квалифицированных кадров может иметь несколько вариантов решения. Разные представления о том, какое решение самое лучшее, иногда приводят к столкновениям мнений.[17, с.27]

В процессе распределения и выполнения должностных полномочий и задач могут возникнуть конфликты, обусловленные:

- взаимозависимостью задач. В этом случае один работник или целая группа зависят в выполнении задачи от другого или других. Например, при работе на конвейере, требующем последовательных действий множества работников;

- переносом проблем, решение которых должно было бы идти по вертикали на горизонтальный уровень отношений. Например, несвоевременное обеспечение работников инструментами, материалами часто приводят к конфликтам между исполнителями, в то время как решение этих проблем - задача руководителей подразделения.

- невыполнением функциональных обязанностей в системе «руководство - подчинение». Например, руководитель не обеспечивает ритмичность работы участка, вследствие чего снижается заработная плата рабочих; в то же время безответственность подчиненных ведет к производственным потерям, вследствие чего страдают не только их интересы, но и престиж руководителя.[16, с.46]

Одной из самых распространенных причин конфликтов является необходимость делить ресурсы, которые практически всегда ограничены. В процессе распределения ресурсов почти неизбежно создается конфликтная ситуация.

Атмосфера, формирующаяся в коллективе в процессе работы, во многом зависит от качества коммуникаций между его членами. Ошибочное коммуникационное поведение - еще одна из самых распространенных причин конфликтов, так как неполная и неточная передача информации может мешать отдельным работникам или рабочим группам понять ситуацию, точку зрения других.

Из вышеизложенного видно, что трудовой процесс порождает множество возможностей и причин для развития конфликта.

2. Причины конфликтов, вызванные психологическими особенностями человеческих отношений. Они заключаются:

- в неблагоприятной психологической атмосфере в коллективе. Она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, этническими различиями сотрудников, действиями руководителей;

- плохой психологической коммуникации, т. е. работники не понимают, не учитывают намерения, состояние друг друга, не считаются с потребностями и интересами своих коллег;

- симпатиях и антипатиях работников, ведущих к их совместимости или несовместимости.

3. Причины конфликтов, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива. Они могут различаться в стиле и манере поведения; в чувствах и эмоциональности; в восприятии жизненных ценностей.

Руководителю необходимо обратить внимание на разнообразие причин, вызывающих конфликт, так как принято считать, что причиной конфликта является только столкновение личностей, в то время как анализ показывает, что могут быть задействованы и другие факторы.

На конфликт оказывают влияние демографические характеристики работников (пол и возраст). Например, установлено, что для женщин характерна большая частота конфликтов, связанных с их личными потребностями - заработной платой, распределением отпусков, премиями. Мужчины более предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью - организацией труда, определенностью полномочий, функций и др.

Увеличение возраста работников приводит к увеличению конфликтов, связанных с целевыми характеристиками их деятельности, но сокращается число конфликтов, вызванных нарушением трудовой дисциплины, несоответствием требованиям, предъявляемым руководителем и т.д.

Учитывая, хорошую изученность механизмов зарождения и протекания деловых конфликтов в организациях, необходимо определить какими методами и техниками можно ими управлять. К настоящему времени разработано немало всевозможных рекомендаций, направленных на управление различными аспектами поведения людей в деловом конфликте, Рассмотрение этого аспекта дано в следующем пункте.