Развитие фармацевтического бизнеса в россии

Фармацевтический рынок – один из наиболее динамично развивающихся рынков в нашей стране. Отечественный фармацевтический рынок состоит из трех основных сегментов: коммерческого, госпитального, государственного – федеральные и региональные программы дополнительного лекарственного обеспечения отдельных категорий граждан. Фармацевтическая индустрия – это инвестиционный бизнес, который создан и развивается более ста лет. Фармацевтическая деятельность - деятельность, осуществляемая предприятиями оптовой торговли и аптечными учреждениями в сфере обращения лекарственных средств, включающая оптовую и розничную торговлю лекарственными средствами, изготовление лекарственных средств.

В настоящее время медицинские институты и ВУЗы страны готовят значительное количество профессионалов и специалистов в области фармацевтики. К сожалению, реализовать профессиональное фармацевтическое медицинское образование, имеющийся трудовой потенциал, организаторские способности у них далеко не всегда получается. Организовывая фармацевтический бизнес, такие специалисты получают возможность не только самореализоваться, но и достигнуть главной цели любого вида бизнеса – получать неплохую прибыль. Организация фармацевтического бизнеса предполагает необходимость оформления соответствующих разрешительных документов (лицензии, регистрации юридического лица и т.д.), аренды производственных площадей, набора штата квалифицированных профессиональных медицинских работников с профильным образованием, довольно значительные капитальные вложения, которые при грамотном построении работы и управлении способны вполне реально и достаточно успешно себя окупить.

Успешность фармацевтического бизнеса определяется в значительной степени профессионализмом работников. В настоящее время на фоне усиливающейся конкурентной борьбы между фармацевтическими компаниями крайне сложно продать тот или иной препарат лишь через предложение его какой-то отдельной характеристики или качества (например, «таблетки от головной боли»).

Не смотря на очевидные сложности для организации и развития фармацевтического бизнеса, т.е. преимущественно коммерческого сегмента фармацевтического рынка, тенденции его развития довольно оптимистичны.

По итогам 2010 года объем производства фармацевтической продукции в России показал значительный рост: локальные предприятия выпустили продукции на 4,19 млрд долларов США, что более чем на 39% превышает показатели 2009 г. (рис. 1) [1]. Во-вторых, стратегия развития отечественного фармацевтического производства реализовалась в Федеральной целевой программе «Развитие фармацевтической и медицинской промышленности Российской Федерации на период до 2020 года и дальнейшую перспективу», которая предусматривает выделение из федерального бюджета на развитие российских фармацевтических предприятий 122,9 млрд рублей. Кроме того, доля локальной фармацевтической продукции на рынке в целом уже второй год подряд показывает тенденцию к росту; по итогам 2010 г. она составила 22,2%.

В сложившейся экономической модели развитие российского фармацевтического производства необходимо с различных точек зрения: важен и социальный аспект (контроль цен на лекарственные средства, налоговые отчисления и рабочие места), и национальная безопасность страны, и решение глобальных экономических задач в отношении диверсификации экономики.

Сейчас перед фармацевтической отраслью стоит сложная задача – упрочить свои позиции. В содружестве с ведущими мировыми производителями отечественные компании, научно-исследовательские и образовательные учреждения смогут продвинуть отрасль в нескольких направлениях - от совместных производств до создания R&D-центров и образовательных программ. Сотрудничество с мировыми лидерами фармацевтической отрасли поможет использовать имеющийся опыт и даст отложенный экономический эффект в виде трансфера технологий, привлечения для работы в России высококлассных специалистов, создания рабочих мест мирового уровня, а в конечном итоге - общее повышение уровня российской фармацевтики, а следовательно, и российского здравоохранения в целом.

Список используемой литературы и источников

1. Беспалов Н., Развитие фармацевтической промышленности в России, 2010 г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pharmexpert.com/analytics/4/2140/.

МАРКЕТИНГОВАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Проблематика качества торгового обслуживания всегда стояла на первом месте и у покупателя и продавца по вполне закономерным причинам. Повышается материальное благосостояние россиян, их культурный уровень, сформировался достаточно широкий слой довольно состоятельных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания - мощнейший и высокоэффективный инструмент конкурентной борьбы. Поэтому в условиях жесткой конкурентной среды значение уделяется именно качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является максимизация прибыли при минимизации издержек обращения. Сегодня нет проблемы «купить», есть проблема «продать».

Все понимают, что торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы комфортные условия для покупки, организован сервис дополнительных услуг, профессионально оформлен интерьер торгового зала, и т.д., и его совершенно не волнуют проблемы менеджмента предприятий торговли.

Организация и управление торговлей немыслимо без таких понятий, как «культура торговли», «качество торгового обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит абсолютная ориентация на требования и запросы конкретного потребителя. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. А выполнение поставленной задачи находится в прямой зависимости от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей. К сожалению, в наших магазинах мы слишком часто сталкиваемся не просто с ошибками, связанными с организацией торгового процесса (неверным расположением торговых залов и секций, рассчетно-кассовых центров, неправильной выкладкой товаров на торговом оборудовании, ошибками в области формирования торгового ассортимента, ценовой политики, рекламной деятельности, но и с элементарным отсутствием профессионализма продавцов и менеджеров торговых залов. Почему то многие считают, что если они умеют пользоваться спецтехникой и правильно считают сдачу, то они могут работать с покупателем. Всему нужно учиться, и далеко не каждый профессионально и психологически способен работать в сфере торговли.

Кроме того, следует отметить, что качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране, регионе, городе, имеющихся ресурсов для его удовлетворения, количества и качества импортных поставок товаров.

Маркетинговое исследование систем качества торгового обслуживания внесло определенные коррективы в теорию обслуживания населения. В результате качество торгового обслуживания определяется сегодня или: как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» [1].

Зарубежные источники маркетинговых исследований качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином, — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей. Процесс принятия решения о покупке представлен на рисунке 1.

Обеспечить достойный уровень торгового обслуживания невозможно без учета культурных, социальных, личностных и психологических характеристик конкретного покупателя. Конечно, большинство из них невозможно контролировать, но профессионально подготовленный работник торговли должен уметь не просто внутренне анализировать поведение покупателя в очень короткие сроки, но и прогнозировать его возможные решения, уместно корректируя их с учетом экономической выгоды, а возможно и погашать назревающие конфликтные ситуации.

Маркетинговые стимулы	Другие стимулы		«Черный ящик» покупателя			Реакция покупателя
Товар Цена Распределение Продвижение	Экономические Политические Технологические Культурные		Личностные характеристики покупателя	Процесс принятия решения о покупке		Выбор товара, торговой марки, бренда, покупки, дилера Объем покупки

Рисунок 1- Модель покупательского поведения [2]

В современных рыночных условиях хозяйствования спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. И далеко не всегда это крупные сетевые магазины или супермаркеты. Культура торгового обслуживания в частном бизнесе зачастую намного выше, и постоянный покупатель не только знает имя продавца, но, и являясь «живым носителем рекламы» данного предприятия торговли, фактически увеличивает число клиентов, а значит и товарооборот, выручку, прибыль предприятия. При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей [3].

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны всех сотрудников магазина, начиная с уборщицы и заканчивая старшим менеджером. Следует подчеркнуть, что во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию, сократить время оформления покупки и предложить суперкорректные консультативные услуги. Ни в коем случае нельзя лично навязывать свою точку зрения покупателю, «дергать его за рукав», предлагая товар-новинку или дегустацию изделия. Неправильно сформулированная фраза, даже тон обращения могут не только отпугнуть покупателя, но и испортить ему настроение. Дальше, как говориться «дело техники». К сожалению, это самая распространенная ошибка в предлагаемом торговом сервисе.

Особенности предлагаемых услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

• потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

• качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

• оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство маркетологов и психологов сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом (потребителем) качества услуг. Основные детерминанты качества услуг представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Детерминанты качества услуг

Детерминанты качества услуг:
Надежность	отзывчивость	уверенность	эмпатия	осязаемость
способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и надежно	желание помочь потребителям и незамедлительно предоставить услугу.	знание, вежливость работников и их способность внушать доверие и чувство сохранения конфиденциальности	забота, индивидуальное внимание фирмы к потребителям	физическая составляющая, оборудование, внешний вид персонала

Достаточно интересна с точки зрения маркетинга статистика оказания, например, бытовых услуг населению Саратовской области в 2010 году. Подчеркнем, что бытовая услуга в большинстве случаев предоставляется в комплексе с торговым обслуживанием. Итак, каждому саратовцу было оказано бытовых услуг на 1821,8 руб., что в 10-15 раз меньше, чем на одного европейского жителя. Наибольшую долю в бытовых услугах нашей области занимают ремонт и строительство жилья – 24,5%; техобслуживание и ремонт автомобилей -17,4%; техобслуживание и ремонт радиоэлектронной и бытовой аппаратуры – 12 %; ремонт и пошив одежды – 8,6%; ритуальные услуги - 7,2 %. На остальные виды услуг приходится менее 5 %, при этом на услуги прачечных, химчисток, прокатных мастерских приходится совокупно порядка 0,5 %.

В целом рынок бытовых услуг в РФ является инвестиционно непривлекательным, рентабельность бизнеса составляет не более 10 %. Закрывается большое количество парикмахерских, швейных мастерских и т.п., и по нашему мнению, одной из первых причин такой ситуации стало именно низкое качество и культура обслуживания.

Таким образом, постоянный маркетинговый мониторинг покупательского поведения, конкретной ситуации на различных рынках сбыта, систем качества обслуживания является важнейшей составляющей конкурентоспособности предприятия и залогом формирования его долговременного благоприятного имиджа.

Список используемой литературы и источников:

1. Алексунин В.А. Маркетинг: учебник / В.А. Алексунин – 5-е изд. перер и доп. – М.: ИТК «Дашков и К, 2009. – 216с.

2. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К.Л. Келлер – 12-еизд. – СПб.: Питер, 2008. – 816 с.

tourlib.net›books_tourism/kotler_tourism_07.htm