4.Методы разрешения конфликта

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а эффективно управлять им. Для успешного управления конфликтом менеджеру следует выяснить причину возникновения конфликта: что это?

Например, может быть это был просто:

- спор о ресурсах или

- недоразумение по каким-то проблемам,

- разные ценности у людей

- психологическая несовместимость или что-то другое ?

После определения причины конфликта менеджер минимизирует количество участников конфликта. Чем меньше лиц участвуют в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В процессе анализа конфликта руководитель может привлечь экспертов для разрешения конфликта, если сам не в состоянии разобраться в природе и источниках конфликта. Мнение экспертов часто становится убедительней, чем мнение руководителей.

Действия менеджера при разрешении конфликта можно представить в виде следующего алгоритма:

Рис. 1.4 Алгоритм разрешения конфликта

Существует три точки зрения на конфликт.

1. Менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации и его необходимо устранить любым способом.

2. Конфликт нежелателен, но его рассматривают как неизбежность – это побочный продукт организации и конфликт устраняется, где бы он не возникал.

3. Конфликт необходим и потенциально полезен. Например, это может быть трудовой спор, в котором рождается истина.

Менеджеры считают, что конфликты будут возникать всегда и это вполне нормальное явление.

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, будет зависеть процедура его преодоления.

Выделяют две группы способов управления конфликтом.

Педагогические способы	Административные способы
- беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного воздействия	1. силовое разрешение конфликта: - подавление интересов конфликтующих, - перевод на другую работу, -различные варианты разъединения конфликтующих. 2. разрешение конфликта по приговору: - решение комиссии, - приказ руководителя организации, - решение суда.

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

1. Структурные:

1) Разъяснение требований к работе: разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, установлен уровень результатов, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

2) Координационные и интеграционные механизмы:

Один из самых распространенных координационных механизмов - цепь команд. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т.к. подчиненный прекрасно знает, чьим решением он должен подчиняться. Средства интеграции: управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, меж функциональные группы, целевые группы и совещания между отделами.

3) Общеорганизационные комплексные цели: их осуществление требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области.

4) Структура системы вознаграждений: вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Особую сложность для менеджера представляет разрешение межличностных конфликтов. Для их управления используют межличностные методы. Существует несколько возможных стратегий поведения и вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Н

Низкая степень высокая степень

а графике представлены основные способы разрешения межличностного конфликта.

Степень внимания сторон к взглядам друг друга

Рис.1.4.1 Стратегии поведения менеджера при разрешении межличностного конфликта

Необходимо отметить, что поведение менеджера в условиях конфликта измеряется следующими параметрами:

1. напористость, настойчивость, характеризующие поведение личности, направленной на достижение своих меркантильных интересов и целей.

2. кооперативность – это означает, когда менеджер учитывает интересы других лиц, идет на встречу удовлетворения потребностей этого лица.

С учетом этих параметров теперь охарактеризуем рассматриваемые нами способы разрешения межличностного конфликта.

Стратегия «избегание или уклонение» ( слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью):

- действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем. Человек воздерживается от споров и дискуссий, переводит разговор в другое русло, на другую тему. Он стремится не брать на себя ответственность за решение проблем, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Ему важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Стратегия «принуждение или противоборство» ( высокая напористость и низкая кооперативность):

- человек при такой стратегии стремится настоять на своем, ведет открытую борьбу за свои интересы, применяя власть, принуждение. Такой менеджер стремится заставить принять свою точку зрения любой ценой. Он занимает жесткую позицию и проявляет непримиримый антогонизм.

Стратегия «сглаживание или уступчивость» (слабая напористость и высокая кооперативность):

- менеджер нацелен на сохранение и восстановление благоприятных отношений; сглаживание разногласий. Такие люди идут легко на уступчивость, пренебрегая своими интересами. Их поведение направлено на поддержание другого, не задевая его чувство, учитывая его аргументы. Девиз таких менеджеров – «Не стоит ссориться, мы в одной лодке».

«Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, аппелируя к потребности в солидарности. Однако, проблема лежащая в основе конфликта не устраняется.

Стратегия «компромисс или сотрудничество» ( высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью):

- действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.

Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т.к. это приводит к минимуму недоброжелательности и часто дает возможность быстро разрешить конфликт.

Менеджер стремится урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны; найти и выработать в ходе переговоров «средние» решения, которые устраивали бы обе стороны, при которых никто особенно не потеряет, но и не выиграет.

По мнению специалистов в области управления, выбор компромисса – это оптимальный путь к ликвидации противоречий, так как благодаря сотрудничеству можно достигнуть наиболее эффективные и надежные результаты.

Однако следует отметить, что использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся данных и фактов.

Стратегия «решение проблемы»:

- менеджеры демонстрируют готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемый курс действий.

Они не стремятся добиться своих целей за счет других, а ищут наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Для того, чтобы этот стиль использовать эффективно, необходимо:

1. определить проблему,

2. решение проблемы, приемлемое для обеих сторон,

3. сосредоточение на проблеме, а не на личных качествах оппонента,

4. создание атмосферы доверия, положительного отношения друг к другу.

Кроме этих основных стратегий встречаются и другие приемы разрешения межличностного конфликта:

- координация - согласие тактических подцелей, поведение в интересах главной цели или решения общей задачи.,

- интегративное решение проблемы,

- конфронтация как путь решения конфликта.

Цель конфронтации состоит в том, чтобы вынести проблему на всеобщее обозрение. Это дает возможность привлекать максимальное количество участников конфликта для обсуждения проблемы для выявления и устранения препятствия.

Публичное и откровенное общение является одним из средств управления конфликтом.

Процесс развития конфликта можно представить графически.

период

начало

развитие конфликта

Главная задача менеджера суметь определить конфликт и «войти» в него на начальной стадии. Именно на этой стадии конфликт разрешается на 92 %. На фазе подъема шансы разрешить конфликт уменьшаются вдвое. В пиковых ситуациях, когда страсти накаляются до предела, конфликт практически не разрешается или разрешается очень редко.

После пика, когда силы отданы борьбе, наступает спад. Если конфликт не разрешен, то он разрастается с новой силой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые силы и способы.