37. Гражданско-правовая ответственность туристических организаций и туристов.

Договор возмездного оказания услуг предполагает, что и та, и другая сторона защищены законом при нарушении условий договора.

При вине контрагентов турпредприятия (гостиница, транспорт, ресторан, экскурсовод, гид) имущественную ответственность перед туристом несет само турпедприятие. Виновный должен возместить материальные убытки, упущенную выгоду и моральный вред. Размер компенсации определяет суд.

Гражданско-правовая ответственность турфирм перед туристом В настоящее время на рынке услуг действуют два субъекта, предлагающие туристский продукт. Ими являются туроператор и турагентство - турфирмы. Туроператором может быть только юридическое лицо, которое занимается формированием, продвижением и реализацией туристского продукта, в то время как турагентом может быть как юридическое лицо, так и индивидуальный предприниматель, занимающийся продвижением и реализацией туристского продукта. В соответствии со ст. 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта. В связи с тем, что туроператор и турагент могут выполнять различные функции, возникает вопрос об определении ответственности каждого из них перед туристом. Гражданско-правовая ответственность турагента перед туристом ставится в зависимость от того какой договор заключен между турагентом и туроператором. Если между последними заключен договор комиссии или агентирования и турагент выступает от своего имени, но за счет туроператора, то в этом случае он предстает перед туристом в качестве стороны сделки и несет бремя обязательств и ответственности. Несмотря на то, что непосредственная организация тура (формирование услуг размещения, питания и развлечения в единый тур) принадлежит туроператору, вопросы к качеству и срокам предоставления тура должны предъявляться к турагенту. Однако, если турагент осуществляет только поиск клиентов для туроператора, без последующего оформления тура от своего имени (например, при закреплении отношений между турагентом и туроператором на основе договора поручения или по договору агентирования, когда турагент выполняет действия от имени и за счет туроператора), то претензии по договору должны предъявляться к туроператору, который выступает стороной туристского договора. В соответствии с п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (Правила), претензии к качеству путешествия предъявляются к исполнителю в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий. Предъявление претензии является необходимым условием перед обращением за судебной защитой прав. Пункт 22 Правил закрепляет, что исполнитель туристской услуги несет перед туристом ответственность: за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта; за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта. В случае не представления потребителю информации о туристском продукте, в момент заключения договора, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков. За нарушение сроков исполнения договора турист вправе просить у исполнителя услуги назначить новый срок; договориться о выполнении туристической услуги с третьими лицами, а возмещение расходов на оплату их

17. Виды, формы и основные принципы рекламы в туризме.1. Реклама как часть маркетинговых коммуникаций. Реклама является частью коммуникационной маркетинговой стратегии предприятия. Всего в состав ком-плекса маркетинговых коммуникаций входят четыре элементы:

1. Личная продажа - непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления продукта и совершения продажи.

2. Стимулирование сбыта – кратковременные побудительные меры приобретения продукта.

3. Пропаганда – работа с общественностью, направленная на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между ней и предприятием.

4. Реклама – это оплаченная форма неличностного представления продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа предприятияКаждому элементу комплекса коммуникаций присущи специфические методы и приемы. Однако, все они преследуют одну цель – содействовать успешному решению стратегических и тактических задач реализации кон-цепции маркетинга. Элементы постоянно и тесно взаимосвязаны между собой и другими составляющими ком-плекса маркетинга.

Реклама занимает особое место в маркетинге туристского предприятия. Нередко ее выделяют в самостоятельное направление. Однако, как свидетельствует мировая практика, реклама приобретает максимальную эффек-тивность только в комплексе маркетинга. Она является органичной частью маркетинговых коммуникаций.

Слово «реклама» в буквальном смысле означает:

- мероприятия, задача которых состоит в создании широкой известности чему-либо, привлечении покупателей;- распространение сведений в целях популяризации кого-либо (чего-либо).

2. Функции рекламыРеклама отличается многообразием форм и служит различным целям. Однако главное, традиционное на-значение рекламы – обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю.

Формируя спрос и стимулируя сбыт, заставляя потребителей покапать товары и ускорять процесс «купли-продажи», а в результате и оборачиваемости капитала, реклама выполняет на рынке экономическую функцию. Эта функция проявляется в и в поддержании конкуренции, расширении рынок сбыта. Обеспечивая потребителей направленным потоком информации о производителе и его товарах, реклама выполняет информационную. Являясь частью системы маркетинга, реклама выходит за рамки информационной и берет на себя еще ком-муникационную функцию. С помощью применяемых в процессе изучения рекламной деятельности анкет, опросов, сбора мнений, ана-лиза процесса реализации товара поддерживается обратная связь с потребителем. Это позволяет контролировать продвижение товаров на рынок, создавать и закреплять у покупателя устойчивую систему предпочтений к ним, в случае необходимости быстро корректировать процесс сбытовой и рекламной деятельности. Таким образом реа-лизуются контролирующая и корректирующая функции рекламы.

При внедрении новых продуктов на рынок реклама способствует распространению знаний из различных сфер человеческой деятельности, прививает потребителям определенные практические навыки, проявляя свою образовательную функцию.

Выполненная на высоком профессиональном и художественном уровне реклама способствует формирова-нию у аудитории чувства прекрасного, воспитывает у нее хороший вкус – эстетическая функция рекламы.

Используя возможности направленного воздействия на определенные категории потребителей реклама вы-полняет также функцию управления спросом. Данная функция являясь составной частью системы маркетинга, ста-новится отличительным признаком современной рекламы.

3. Особенности рекламы в туризме.

Отличительная особенность рекламы как одной из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта.

1. Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потребителю через различного рода посредников (средства массовой информации, каталоги и т.п.).

2. Односторонняя направленность. Реклама имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату. Сигналы обратной связи выражаются уже в поведении клиента.

3. Неопределенность с точки зрения определения эффекта. Факт приобретения туристского продукта зависит не только от рекламы, но и от большого числа других факторов.

4. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации.

5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, в отличие от промышленных товаров и многих дру-их видов услуг, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаган-да.

6. Броскость и способность к убеждению.

4. Цели рекламы в туризме.Цели рекламы определяются принятой на туристском предприятии общей стратегией маркетинга и его ком-муникационной стратегией. Огромное разнообразие возможных целей можно свести к двум большим группам- цели в области сбыта, которые должны привести к ощутимому приросту объемов продаж или побудить потребителей к приобретению туристских услуг;

- цели в области коммуникаций, направленные на передачу определенных идей, формирование имиджа предприятия, изменение потребительских привычек, что способствует росту уровня продаж в долгосрочном пе-риоде. Реклама в области коммуникаций выполняет информативную и напоминающую функции, а в области сбыта направлена главным образом на увещевание (убеждающая функция). В разрезе этих трех функций может быть выделены наиболее типичные цели рекламы

Информативная(Формирование имиджа предприятия Формирование имиджа продукта

Предоставление информации о продукте Корректировка представлений о деятельности фирмыУбеждающая(Изменение отношения к продукту

Побуждение к приобретению продукта

Увеличение продаж Противодействие конкуренции)

Напоминающая(Подтверждение имиджа

Поддержание осведомленности и спроса)

5. Виды туристской рекламы.

Реклама в настоящее время является сложной, многоуровневой и многоструктурной. В то же время ни в ми-ровой, ни в отечественной практике нет единой классификации видов рекламы, что затрудняет их выбор при осу-ществлении маркетинговых коммуникаций. Но, тем не менее, виды рекламы можно классифицировать следующим образом:

1. В зависимости от объекта рекламирования:- Товарная (формирование стимулирование спроса на туристский продукт, информирует потенциальных клиентов о его достоинствах);

- престижная (цель – создание среди общественности привлекательного имиджа предприятия и его про-дукта).

2. По направленности:- реклама возможностей (информирует целевые аудитории о возможностях туристского предприятия в области предоставления туристских услуг); реклама потребностей (предназначен для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо).

3. В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения:- информативная реклама (целью является доведение до потенциальных информации о фирме и ее услугах);- убеждающая реклама (основная задача – последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его, а не продукты конкурентов);- напоминающая реклама (предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта (фирмы) на рынке и его (ее) характеристиках.

4. Способ воздействия на целевую аудиторию:

- рациональная реклама (информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для убеждения);- эмоциональная реклама (обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям).

5. Признак сконцентрированности на определенный сегмент:- селективная;- массовая;

6. В зависимости от охватываемой рекламной деятельностью территории:- локальная;- региональная;

- общенациональная;- международная.

7. По источникам финансирования:

- реклама от имени отдельных туристских фирм;

- совместная (корпоративная) реклама.

8. В зависимости от средств распространения:

- реклама в прессе;- печатная реклама;

- аудиовизуальная реклама- радио- и телереклама;

- рекламные сувениры;- прямая почтовая реклама;

- наружная реклама;- компьютеризованная.

услуг потребовать от исполнителя, которая просрочила договор; потребовать уменьшения цены путевки; отказаться ехать в путешествие. При этом необходимо помнить, что если исполнитель удовлетворил требование туриста и отправил его в путешествие повторно либо в другой срок, он обязан уплатить неустойку за нарушение срока оказания услуг. Размер неустойки определяется Гражданским кодексом РФ либо договором. Ответственность исполнителя туристской услуги может быть снята только в том случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение ею своих обязательств было вызвано непреодолимой силой или другими обстоятельствами, предусмотренными в законе. Доказывать их наличие - обязанность исполнителя услуги. В п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» закреплено, что при предъявлении иска к туристической фирме, турист не должен платить государственную пошлину. В отношении данной категории дел установлена альтернативная подсудность. Это значит, что иски к турфирмам предъявляются в суд по месту жительства истца, или по местонахождению ответчика, или по месту причинения вреда. Таким образом, в настоящее время гражданам предоставлена широкая возможность защиты их прав. Необходимо лишь знать и правильно применить эти возможности в отношении турфирм, недобросовестно оказывающих туристские услуги.

субъектах Федерации, участие в работе законодательных и исполнительных органов власти, повышение вклада туристской индустрии в развитие экономики, создание новых рабочих мест.

Задачи Международной ассоциации воздушного транспорта и Международной организации гражданской авиации – развитие и обеспечение безопасного, специализированного и экономически эффективного международного рынка авиаперевозок согласно международным стандартам и нормам.

Азиатско-Тихоокеанская туристская ассоциация вырабатывает законодательные акты для развития туризма в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Международная Ассоциация Франчайзных организаций (МАФО) координирует взаимодействие во франчайзинге, разрабатывает рекомендации, унифицирует понятия. Разработанные МАФО документы вносят определенный порядок во взаимодействие участников туристского рынка.

Международная организация туристской прессы (МФТП) разрабатывает рекомендации, осуществляет мониторинг развития туризма, рекламной деятельности, проводит конкурсы, присуждает премии.

Международная ассоциация гостиничного и ресторанного бизнеса проводит ежегодные конгрессы, организует встречи, определяет цели и задачи на перспективу. Рекомендации ассоциации координируют гостиничную и ресторанную деятельность, составляют основу стратегического планирования. Активным членом организации является Российская гостиничная ассоциация.

Европейское сообщество (ЕС) – союз 25 стран Европы, объединившихся для дальнейшего продвижения вперед и действующих по единым законам и стандартам.

Всемирная ассоциация в поддержку образования и подготовки кадров в сфере туризма и гостиничного бизнеса рассматривает проблемы профессиональной подготовки кадров. Ассоциация европейских школ гостиничного бизнеса разрабатывает рекомендации по развитию индустрии гостеприимства.

Европейская комиссия по туризму рекламирует Европу на мировом туристском рынке.

Национальные туристские администрации (НТА) – специализированные правительственные организации (министерства) развитых стран, которые успешно:

• формируют и разрабатывают туристский продукт;

• продвигают туристский продукт на туристский рынок;

• решают многие локальные задачи;

• разрабатывают маркетинг;

• изучают потенциальную аудиторию (незанятый сегмент рынка).

К числу наиболее влиятельных относятся следующие документы :

* Общая резолюция Римской конференции ООН по международному туризму и путешествиям (1963 г.) ;

* Заключительный акт Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе (1975г.);

* Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (МГА) в 1981 г.;

* Итоговый документ Венской встречи представителей государств – участников Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе (1989 г);

* Кодекс отношений между гостиницами и туристскими агентствами, принятый Всемирной федерацией ассоциаций туристских агентств (УФТАА) и МГА (1991 г.);

* Соглашение и Стандартный контракт между отелем и перевозчиком, принятые МГА и Международным союзом участников дорожного транспорта (1994г.);

*Типовой контракт, подлежащий подписанию туристским агентством и клиентом согласно Директиве Европейского экономического союза (ЕЭС), принятой в 1995 г.;

* Монреальская декларация, принятая Генеральной ассамблеей Международного бюро социального туризма (1996 г.);

* Манильская декларация по социальному взаимодействию туризма, принятая Всемирным совещанием руководителей сферы туризма (1997 г.);

* Соглашение об единых условиях для периодических техосмотров, принятое Ассоциацией международных автоперевозчиков, объединяющей автоперевозчиков пассажиров и грузов (АСМАП) в 2003г.

48Австралия и Океания становятся все более привлекательными направлениями международного туризма.АВСТРАЛИЯ - страна, занимающая целый континент. Австралию отличает наличие огромного природно-ресурсного потенциала, прежде всего минерально-сырьевых ресурсов (уголь, бокситы, железные руды). В стране сравнительно небольшое по численности население (около 19 млн человек), эндемичные виды флоры и фауны, высокие стандарты и уровень жизни Сейчас Австралия имеет высокоразвитую экономику, по своему уровню сопоставимую с экономикой западноевропейских стран. Развитию туризма способствует идеальный для отдыха климат. Здесь никогда не бывает холода и жары. Средняя температура лета - плюс 26°С, а зимы - плюс 18°С. К туристическим центрам Австралии причисляют деловую столицу - город Сидней, культурную столицу - город Мельбурн и административную столицу - город Канберру» Наиболее известным международным курортом Австралии является Золотой Берег, расположенный 173 на восточном побережье. Золотой Берег - это золотистые пляжи, прохладные эвкалиптовые леса, бесконечные песчаные дюны. Золотой Берег протянулся на 80 км вдоль восточного побережья Австралии. К туристическим достопримечательностям относится также Большой Барьерный риф, простирающийся на 2500 км вдоль побережья в виде коралловых рифов и островов, самый крупный коралловый риф на планете. При желании туристы могут совершить круизы на острова Большого Барьерного рифа, заняться подводным плаванием, искупаться в водопадах среди диких джунглей. Соотношение внутреннего и международного (въездного) туризма составляет примерно 4:1. Одной из самых последних тенденций в развитии внутреннего туризма является склонность к исследованию диких, не тронутых цивилизацией территорий. Туристов, путешествующих на автомобиле, все больше привлекают удаленные и малоисследованные районы. Так, популярным является эксклюзивный тур в Центральную Австралию, где можно увидеть скалу Айрес Рок, сложенную из особых геологических пород красного цвета. К заповедным местам Австралии, кроме Большого Барьерного рифа, относятся Национальный парк Какаду, Акулий залив у западных берегов Австралии, влажные тропики на северо-востоке страны, Западная Тасманийская пустыня, остров Фрейзера, центрально- восточный тропический лес АвстралииК популярным видам отдыха в Австралии можно отнести путешествия на близлежащие острова Тихого океана, например, на острова Гамильтон и Хайман. Здесь имеется развитая туристическая инфраструктура: первоклассные теннисные корты, тренажерные залы, поля для игры в гольфЗначительная часть иностранных туристов, а это главным образом японцы и выходцы из других стран Азиатско-Тихоокеанского 174 региона, приезжает в Австралию посмотреть на уникальных животных, обитающих на этом континенте: кенгуру, коалу и В последние годы наряду с традиционными отраслями специализации в Австралии развивалось виноградарство. Она стала крупной винодельческой странойЗначительная протяженность Австралии с запада на восток предопределяет развитие железнодорожного туризма. Известно, что в стране организован специальный туристский поезд повышенной комфортабельности «Индиан Пасифик». Поезд пересекает Австралию с востока на запад от Сиднея до Перта.В Австралии в последние десятилетия получил распространение игорный бизнес. Имеются казино в Брисбене, Мельбурне, Сиднее.Первое казино в Австралии было открыто в Хобарте на острове Тасмания в 1973г., а казино в Перте - в 1985г. Бывшая английская колония в образовательных целях привлекает обучающуюся молодежь. Особенно популярны курсы английского языка. Австралия является и центром мирового спорта. На «зеленом континенте» проводятся многочисленные спортивные состязания. Следует отметить Олимпийские игры в Сиднее и ежегодно проводящееся в январе каждого года открытое первенство Австралии по большому теннису.Основные морские порты Австралии: Дампир, Порт-Хедленд, Ньюкасл, Сидней, Гладстон, Хей-Пойнт.ОКЕАНИЯ включает Новую Зеландию и еще 12 стран, в числе которых Маршалловы острова, Микронезия, Папуа - Новая Гвинея, Соломоновы острова, Фиджи, Самао и дрНОВАЯ ЗЕЛАНДИЯ -. Новая Зеландия - развитая индустриально-аграрная страна со сравнительно небольшим населением - около 4 млн 175 человек. Она Здесь же находится крупнейший развлекательный комплекс «Скай Сити Окленд». В нем расположены казино, несколько ресторанов, баров, телевизионная башня, театр и отель. тям Окленда можно отнести картинную галерею, музей транспорта и техники

известна прежде всего как один из ведущих мировых экспортеров масла, мяса, шерсти и сыра..В Веллингтоне, столице страны, имеются Национальная галерея искусств и Национальный музей с великолепными коллекциями экспонатов из области этнографии и естественной истории.Веллингтон является отправной точкой паромовжный. На Северном острове, где проживает 70% населения, зародилась винодельческая индустрия.». Это страна девственных лесов, бесконечных долин, гейзеров и действующих вулканов. Одной из главных туристических достопримечательностей страны является Роторуа - район проживания коренных жителей страны - аборигенов маори. Здесь находится долина гейзеров.ОСТРОВА КУКА. Здесь возможны дайвинг-туры, однодневные походы в джунгли, океаническая рыбалка.аиболее развитым районом ФИДЖИ является коралловый берег Вити- Леву. К экзотическим экскурсиям и представлениям, которые здесь можно наблюдать, относятся танцы на раскаленных углях, сплав на бамбуковых плотах по горным рекам через джунгли, круиз с дельфинами и др.ТАИТИ - часть Французской Полинезии - представляет собой архипелаг из более чем ста островов в юго-восточной части Тихого океана. Острова объединены в несколько групп: Таити и Бора-Бора, Маркизские острова, атолл Туамоту, острова Мангарева.. Здесь туристам в качестве развлечений предлагают вертолетные экскурсии, экскурсии на яхте, джипах или мини-автобусах через тропические леса.НОВАЯ КАЛЕДОНИЯ является владением Франции в Тихом океане.. Острова окружены барьерным рифом. Здесь произрастает около 2500 уникальных растений.Эндемичные виды флоры и фауны, продуманные природоохранные мероприятия создают здесь хорошие перспективы для развития экологического туризма. Новая Каледония привлекает также аквалангистов и ныряльщиков.СОЛОМОНОВЫ ОСТРОВА - знакомство с жизнью и бытом местных аборигенов. Архипелаг практически не затронут массовым туризмом.Поэтому здесь сохранились девственная природа, экстраординарные природные условия.ВАНУАТУ - Национальный колорит составляет синтез английской, французской и меланезийской культур. Каждый из островов имеет свою специфику. Известность острову Амбриму принесли местные колдуны с их магией и волшебством. Остров Эспериту- 177 Санто покрыт тропическими левами. Здесь множество затерянных в джунглях деревень местных аборигенов. Кроме того, в пределах острова находится так называемый «мыс миллиона долларов». После Второй мировой войны американцы сбросили в океан возле мыса машины, оружие, станки и прочее промышленное оборудование, так как островные власти отказались приобрести все это по завышенным ценам. Это обстоятельство может привлечь дайверов. На островах множество прекрасных и практически безлюдных пляжей. Сегодняшнее население Питкерна Единственный населенный пункт на острове - Адамстаун. У местного правительства три статьи дохода: продажа марок, предметов рукоделия и интернет-адресов с домена рп. Связь с цивилизацией поддерживается по спутниковому телефону. Главная тайна острова - тайна сокровищ с фрегата «Баунти». На нем находилось 180 килограммов золота, и, по легенде, матросы закопали его где-то на Питкерне Южные Горы Новой Зеландии более чем австрийские, французские, швейцарские Альпы сообща взятые. По последней информации они возвышаются более чем чем на две тысячи метров вдоль Южного острова Новой Зеландии. По сути, в южных Альпах существует много мест, где можно заняться горными лыжами, но у каждого из их свои индивидуальности. Единственное, что стоит учесть при посещении горно-лыжных курортов Новой Зеландии, что некие из их специализируются на семейном отдыхе, тогда уже как остальные, дают утехи для более чем авантюрных натур. Квинстаун размещен на побережье озера Уакатипу – Wakatipu, и, наверное, более всего ассоциируется с горнолыжными курортами Новой Зеландии. Этот уютный город организован и построен специально для туристов, на побережье красочного озера у самого подножья величавых горных хребтов. Тут много шикарных ресторанов, ночных клубов, кафе Когда горно-лыжный сезон заканчивается, Квинстаун становится центром всего экстримального туризма Новой Зеландии. Прославленная тарзанка была придумана действительно тут. В следствии этого, и даже в случае, если Вы не катаетесь на лыжах, Вам обязательно будет, чем заняться: мото-байкинг