. 34.Сертификация туристского продукта

Сертификация – это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров Сертификация проводится органом по сертификации, которым является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные (официально признанные органом по аккредитации компетентными выполнять работы в определенной области оценки соответствия) в установленном порядке для выполнения работ по сертификации. Сертификация проводится по специально разработанным схемам.

Результатом проведения процедуры по сертификации является получение заявителем сертификата соответствия, выдаваемого сертификационным органом.

Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров (

Поскольку туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта, то вопрос сертификации турпродукта рассматривается на основании законодательства по сертификации услуг (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

.

Добровольное подтверждение соответствия турпродукта – это добровольное документальное удостоверение соответствия оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров (ст. 2 ФЗ «О техническом регулировании»).

Процедура подтверждения соответствия турпродукта проводится в следующих целях:

1) удостоверение соответствия услуг техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;

2) контроль безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;

3) содействие приобретателям в компетентном выборе услуг;

4) повышение конкурентоспособности услуг на российском и международном рынках;

5) создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Таким образом, на сегодняшний день сертификация продукта туристической сферы является не обязательной, а добровольной и проводится в соответствии с Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 года № 17.

Работа по сертификации туристических и экскурсионных услуг проводится в соответствии с Перечнем туристических услуг и услуг средств размещения, их характеристик и нормативных документов, на соответствие требованиям которых проводится сертификация (Письмо Госстандарта РФ от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110-19/2558 «О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения»). Названный Перечень закреплен в том же письме.

Объектами сертификации в сфере туризма являются туристические услуги и услуги средств размещения, которые оказываются туристической фирмой независимо от того, какую организационно-правовую форму и форму собственности при регистрации выбрали ее владельцы (Письмо Госстандарта РФ «О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения»).

Согласно Перечню туристических услуг и услуг средств размещения добровольному подтверждению соответствия могут быть подвержены следующие составляющие туристского продукта:

1) услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

2) услуги туроператора по организации выездного туризма;

3) услуги туроператора по организации въездного туризма;

4) услуги турагента;

5) отдельные услуги туроператора и турагента (для въездного и внутреннего туризма);

6) обучение основам туристических и альпинистских навыков;

7) организация экскурсий (для въездного и внутреннего туризма);

8) услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, услуги специализированных средств размещения.

В соответствии с п. 1 ст. 21 ФЗ «О техническом регулировании» добровольное подтверждение соответствия осуществляется по инициативе заявителя. Условия проведения процедуры подтверждения соответствия определяются договором между заявителем и органом по сертификации.

В обязанности органа по сертификации входят:

1) осуществление подтверждения соответствия объектов, подлежащих добровольному подтверждению соответствия;

2) выдача сертификатов соответствия на объекты, которые прошли добровольную сертификацию;

3) предоставление заявителям права на применение знака соответствия, при условии, что применение знака соответствия предусмотрено системой добровольной сертификации;

4) приостановление или прекращение действия выданных этим органом сертификатов соответствия.

Процедура добровольного подтверждения соответствия или добровольной сертификации осуществляется в порядке, предусмотренном Правилами сертификации работ и услуг в РФ.

Прежде всего, заявитель направляет в орган по добровольному подтверждению соответствия с его областью аккредитации заявку на сертификацию. В течение одного месяца сертификационный орган должен рассмотреть заявление и принять решение по заявке и уведомить заявителя о своем решении. Сообщение о принятом решении должно содержать основные условия сертификации, предусмотренные Письмом Госстандарта РФ «О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения», с указанием схемы сертификации.

Схема сертификации (способ сертификации) – это определенная совокупность действий, официально принимаемая или устанавливаемая в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям. При сертификации туристических услуг и услуг средств размещения применяются 2, 4 и 5-я схемы сертификации (табл. 4).

Схема 2. Применяется для услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг. С помощью этой схемы оценивают процесс оказания туристических услуг, проверяют результаты услуг и контролируют процесс при инспекционном контроле.

Схема 4. По этой схеме оценивается организация (предприятие) – исполнитель услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. По итогам оценки организации (предприятию) может быть присвоена определенная категория (класс ресторана, звезда гостиницы и др.).

Схема 5. Оценивается система качества при инспекционном контроле услуг. Оценку системы качества с использованием схемы 5 проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. Эту схему применяют при сертификации потенциально опасных услуг (медицинских, туристических, по перевозке пассажиров и др.). Следующий этап процедуры добровольного подтверждения соответствия заключается в оценке соответствия услуг установленным требованиям.

Требования, предъявляемые к услугам в сфере

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Основными требованиями к туристическому продукту при добровольной сертификации, в соответствии с установленными стандартами, являются:

1) безопасность жизни и здоровья;

2) сохранность имущества туристов и экскурсантов;

3) охрана окружающей среды.

После проведения процедуры оценки соответствия туристических услуг и услуг средств размещения установленным требованиям орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет его и регистрирует. В случае, если итоги проведенной проверки оказываются отрицательными, сертификационный орган принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия и уведомляет заявителя об этом отказе, при этом указывая причины данного решения. В последнем случае предприятию дается срок на корректировочные мероприятия. После этих мероприятий, при условии положительной их оценки, орган по сертификации выдает заявителю сертификат соответствия и проводит дальнейшие процедуры в соответствии с законодательством.

Оплата питания сотрудников. Может быть частичной или полной. Компания организовывает питание в офисе, заключая договор на доставку готовых обедов. Или компания заключает договор с рестораном, который располагается в бизнес-центре, где находится офис компании, на обслуживание своих сотрудников Оплата проезда сотрудников. Как правило, это предлагается далеко не всем. Но курьер или сотрудник, который провожает/встречает группы в аэропорту, всегда получают компенсацию своих транспортных расходов.

Оплата разговоров по мобильному телефону. Опять же применяется по отношению к тем сотрудникам, которые активно используют мобильный телефон по рабочим вопросам..

Обучение сотрудников. Широко используется в турфирмах:

а) бесплатные семинары, которые организуют операторские компании для сотрудников агентств, работающих с ними..

б) инфо-туры в страны, на которых специализируется оператор. Для менеджеров агентств, показавших высокие результаты продаж, тур предоставляется бесплатно или со скидками. и повышения своей квалификации.

Оплата (полная или частичная) отдыха сотрудника. Малораспространенная форма в агентствах и широко применяемая форма стимуляции в операторских компаниях..

Улучшенные условия труда. Гибкий график, сдвиги времени начала и окончания работы ано скорее ради клиента, нежели ради сотрудников. Это позволяет максимально пойти навстречу пожеланиям клиентов, которым удобно заезжать для обсуждения вопросов отдыха либо до начала своей работы, либо после. Что касается графика отпусков, Руководители заранее, при приеме на работу, оговаривают, что в высокий сезон отпуска не предоставляются.

Карьерный рост. Идеально, когда в рамках одной компании у сотрудника есть возможность построить карьеру. Что касается агентств, то карьерный рост там маловероятен.. В крупной операторской компании перспективы куда более радужные, и есть возможность для маневра из одного департамента в другой.

Материальная помощь. При возникновении личных обстоятельств, экстренных случаев компания выдает материальную помощь. Также возможно предоставление беспроцентного кредита при дорогих покупках (машины, квартиры) и т.п.

Помимо социальных выплат, в сфере туризма очень распространено моральное стимулирование. Это и поощрительные сертификаты, и присуждение званий отличившимся менеджерам и агентствам, и вручение памятных ценных подарков. Естественно, при переходе на новую работу эти сертификаты, дипломы и т.п. имеют хороший вес.

фактор при поиске работы. Потенциальному …

Стимулирование сотрудников – процесс, требующий постоянного внимания и работы со стороны руководства. Чем выше компетентность сотрудников, тем сильнее они нацелены на производительный труд, тем выше эффективность работы компании...

превращения в активный рынок при определенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

Туристский рынок имеет также различную качественную структуру Если все эти условия соблюдаются, то есть основание говорить о так называемом действительном рынке. Его следует уменьшить на количество покупателей, которые по тем или иным причинам (законодательные ограничения, здоровье и т.д.) не реализуют свою заинтересованность на квалифицированном рынке. Последний составляет 20% потенциального рынка или 50% действительного.

Предприятие активно обслуживает 10% покупателей потенциального рынка, которые имеют возможность  делать выбор из всего многообразия предлагаемых товаров, в том числе конкурирующих фирм.

Освоенный рынок образуют покупатели, отдающие предпочтение товарам данного предприятия. В данном случае они составляют лишь 5% потенциального рынка и 50% обслуживаемого рынка.

Подобная классификация полезна для планирования маркетинга. Будучи неудовлетворенной размерами продаж фирма рассматривает перспективы и выбирает инструменты расширения рынка и прежде всего за счет обслуживаемой его части.

Помимо этого, дополнительно к приведенным признакам классификации рынков можно добавить еще ряд рынков,  которые являются характерными только для туристской деятельности и более конкретны  (таблица 1).Классификация рынков по видам и формам туризма

В целом, исследование рынка по любому из признаков осуществляется по двум направлениям: оценка тех или иных параметров для данного момента времени и получение прогнозных значений. В первую очередь оценивается текущая ситуация на рынке (конъюнктурная ситуация), а затем определяется емкость рынка.

2. Оценка конъюнктуры рынка.

Общая цель исследования рынка состоит в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в услугах и создаются предпосылки для их эффективного сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей изучения рынка является оценка текущего  состояния спроса и предложения та услуги, то есть конъюнктуры рынка.

Конъюнктура – экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих соотношение спроса и предложения на услуги, а также уровень и динамику цен на них.

В связи с тем, что изучение конъюнктуры связано с текущим состоянием рынка, исследования должны быть ориентированы прежде всего на обоснование коммерческих решений, принимаемых на уровне предприятия. Но изучение любого рынка нельзя проводить изолированно, вне связи с общехозяйственной конъюнктурой и общим положение дел в отрасли.

Конъюнктура рынка формируется и развивается под влиянием многих факторов и поэтому основная сложность заключается в определении круга этих факторов. Основными показателями, характеризующими конъюнктуру туристского рынка, например, являются:

-    соотношение спроса и предложения туристских услуг;

-    уровень цен;-    состояние конкуренции и барьеры для входа на рынок;-    степень государственного регулирования данного рынка;-    коммерческие условия реализации туристских услуг;-    наличие сезонных колебаний спроса и другие параметры.Основные методические требования к оценке конъюнктуры состоят в следующем:-    учет всеобщей взаимосвязи  явлений экономической жизни;-    тенденции развития конъюнктуры на одних рынках нельзя механически переносить на другие, даже смежные туристские рынки;

-    неустойчивость конъюнктуры, отсутствие стабильности на рынках вызывает необходимость обеспечения постоянного и непрерывного наблюдения за рынками;

-    изучение конъюнктуры туристского рынка  должно осуществляться в определенной последовательности.

Этапы изучения конъюнктуры рынка:

1. Подготовительный этап. На подготовительном этапе определяется объект изучения, основные показатели конъюнктуры, круг источников необходимой информации.

2. Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры предполагает сбор, хранение, проверку, корректировку, систематизацию и первичную обработку получаемых данных о состоянии изучаемого рынка.

35. Международное регулирование тур деятельности. Международные органы в области туризма Сегодня в своей деятельности в сфере туризма государства руководствуются основными международными соглашениями о туризме – Гаагским (1989 г., Гаага, Нидерланды) и Манильским соглашениями (1980 г., Манилы, Филиппины), рекомендациями Осакской конференции министров по туризму (1994 г., Осака, Япония).

Важно отметить и региональные законы и нормативные акты. Европейское экономическое сообщество принимает ряд законов и нормативных актов, касающихся единообразного регулирования туристской деятельности в странах сообщества.

Среди таковых можно отметить Шенгенские соглашения о едином визовом пространстве, документы о контрактах на туристские услуги – Директива ЕС №90/134 от 13 мая 1995 г. «Типовой контракт, подлежащий подписанию между туристским агентством и клиентом», «Международная Конвенция по контракту на путешествие», принятая на Генеральной Ассамблее ФУААВ 22 октября 1970 г., « Международная гостиничная Конвенция, касательно заключения контрактов между владельцами гостиниц и туристскими агентами», принятая МГА ФУААВ 15 июня 1979 г., нормы регулирования деятельности магазинов беспошлинной торговли duty free и tax free и другие. Особому регулированию подлежат международные воздушные, автомобильные и морские перевозки пассажиров и их багажа. Воздушные перевозки регулируются Варшавской Конвенцией (Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок, Варшава 1929г. с многочисленными дополнениями и поправками). Автомобильные перевозки пассажиров и их багажа регулируются Берлинской Конвенцией (Берлин 1975г.), а перевозки пассажиров морским транспортом Афинской Конвенцией соответственно.

Большая работа по координации правового пространства в сферах туризма и смежных с ним ведется и в регионе стран – участниц Содружества Независимых Государств (СНГ). Ассамблея СНГ (штаб-квартира в Санкт-Петербурге) формирует и издаёт модельные законы, рекомендательные законодательные акты для формирования единообразного правового пространства в странах СНГ, создания режима благоприятствования для туристского обмена в регионе. Вводятся единые стандарты на туристские услуги и услуги гостиниц.

Международные туристские организации

Одной из ключевых задач государственной политики в области туризма является разработка современного всеобъемлющего законодательства, интегрированного в правовое поле международного туризма. Важнейшая роль в достижении этой цели принадлежит туристским организациям ( объединениям ) .

Постоянное расширение международного туристского обмена обусловило появление специализированных туристских организаций : ВТО, IATA, ICAO, PATA и др. Всего в мире насчитывается свыше 200 международных туристских организаций.

Туристские организации направляют свои усилия на создание международных правовых регламентов, изучение насущных проблем туризма, разработку важных рекомендаций по устойчивому развитию туризма. Деятельность международных организаций вносит огромный вклад в развитие туризма. Международные туристские организации представляют государственные интересы стран мира и содействуют развитию мирового туризма. Опираясь на их деятельность, страны, регионы, области создают свои туристские организации для развития и продвижения туризма.

Организация Объединенных Наций (ООН) – ведущая организация, осуществляющая правовое регулирование международного туризма .Главной задачей ООН является поддержание и укрепление международного мира и безопасности и развитие сотрудничества между государствами.

ВТО – крупнейшая межправительственная организация, объединяющая 143 государства, 350 присоединившихся (аффилированных) членов (туристских фирм, авиакомпаний, гостиничных цепей, общественных организаций, образовательных учреждений) Международные документы, разработанные ВТО, служат основой национального туристского законодательства, обеспечивая его гармонизацию с международным правом

Полноправным членом ВТО (с 1997 г.) является Российский Союз Туристской Индустрии – РСТ. Главная цель Союза – создание в России цивилизованного туристского рынка, поддержка развития туризма в России и