6. Организация работ

   1. Общие положения

Предупреждающие действия в СМК «UCoz» является механизмом управления сайтами и хостингами для сайтов (основной деятельностью компании «uCoz» являются услуги по предоставлению хостинга для сайтов).

Предупреждающие действия осуществляются в плановом порядке. При этом устанавливаются требования к:

1. Процедуре поиска потенциальных несоответствий и их причин;

2. Разработке мероприятий, позволяющих предупредить появление несоответствий;

3. Обоснованию необходимости действий и установлению приоритетов, исходя из возможных последствий;

4. Записям результатов предпринятых действий;

5. Анализу предпринятых действий.

Порядок и методы выполнения предупреждающих действий включают:

• Использование источников информации на всех этапах жизненного цикла предоставления услуг;

• Определение мер, необходимых для решения проблем, требующих проведения предупреждающих действий;

• Идентификацию предупреждающих действий для гарантии их результативности;

• Предоставление данных о предпринятых действиях для анализа со стороны руководства.

6.1.1 Цель проведения предупреждающих действий и ответственность за принятие решения о разработке пд

Предупреждающие действия должны предприниматься для устранения рисков возникновения несоответствий, которые влияют на степень удовлетворенности потребителей работой «UCoz».

Решение о разработке предупреждающих действий принимается на уровне службы управления качеством «UCoz», группы экспертов по внутренним проверкам при выявленных несоответствиях и конкретного исполнителя работы.

2. Сбор и первичная обработка информации

6.2.1 Сбор информации

Сбор внешней и внутренней информации, необходимой для разработки предупреждающих действий, осуществляется систематически на протяжении всего периода предоставления услуг.

Сбор информации осуществляется по средствам:

• Анализа потребностей и ожиданий потребителей;

• Анализа рынка услуг технической поддержки при работе с сайтом;

• Использование выходных данных, в том числе анализа со стороны руководства;

• Оценивания удовлетворенности всех заинтересованных сторон;

• Измерения процессов

• Анализа соответствующих записей

• Самооценивания

• Оценивания процессов, обеспечивающих ранее предупреждение о приближении неуправляемых условий;

• Анализа функционирования процессов СМК.

Источниками информации должны служить документы, содержащие данные о динамике и тенденциях показателей, в том числе:

• Данные маркетинговых исследований об удовлетворенности пользователей системой;

• Записи по результатам мониторинга, осуществляемые в ходе технической работы системы поддержки;

• Информация о способностях и квалификации сотрудников;

• Сведения о состоянии оборудования в компании;

• Данные об удовлетворенности всех заинтересованных сторон;

• Данные о потенциальных пользователях услуг компании;

• Другие источники.

Все данные должны быть систематизированы и занесены в соответствующий банк данных для хранения и дальнейшего использования.

3. Анализ данных и принятие решений

Процедуру принятия решений осуществляет представитель руководства по качеству, исходя из значимости потенциального несоответствия.

Для проведения анализа привлекаются все руководители подразделений, которые на основе обработанных данных выявляют вероятные причины возникновения потенциальных несоответствий. В качестве инструмента такой процедуры используют инструменты статистического управления качеством (причинно-следственная диаграмма, диаграмма Парето и др.).