- •Федоровский Александр Валерьевич
- •«Способы, методы, правила профилактики конфликтов в гостиничной индустрии»
- •Содержание
- •Глава 2. Конфликтные ситуации и методы профилактики конфликтов в гостиничной индустрии 10
- •Введение
- •Глава 1. Конфликты и способы их разрешения
- •Конфликт. Виды конфликта
- •1.2 Причины возникновения конфликтов
- •Глава 2. Конфликтные ситуации и методы профилактики конфликтов в гостиничной индустрии
- •2.1 Управление конфликтами. Методы профилактики конфликтных ситуаций
- •2.2 Модели поведения личности в конфликтных ситуациях на примере гостиничной индустрии
- •Заключение
- •Список литературы
Комитет по образованию Санкт-Петербурга
ГБОУ СПО РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
Федоровский Александр Валерьевич
Студент второго курса
Специальность 100105 «Гостиничный сервис»
«Способы, методы, правила профилактики конфликтов в гостиничной индустрии»
Междисциплинарная курсовая работа по дисциплинам « Управленческая психология » и «Управление персоналом»
Руководитель:
Машковцева Елена Сергеевна
Санкт-Петербург 2011
Содержание
Введение 3
1.1Конфликт. Виды конфликта 4
1.2 Причины возникновения конфликтов 6
Глава 2. Конфликтные ситуации и методы профилактики конфликтов в гостиничной индустрии 10
2.1 Управление конфликтами. Методы профилактики конфликтных ситуаций 10
2.2 Модели поведения личности в конфликтных ситуациях на примере гостиничной индустрии 13
Заключение 19
Список литературы 20
Введение
Конфликт является способом взаимодействия людей, при котором преобладает тенденция противоборства, вражды, разрушения достигнутого единства, согласия и сотрудничества. В состоянии конфликта могут находиться отдельные люди, социальные общности и гражданские институты, культуры и цивилизации, исторические системы и тенденции общественного развития. Конфликту доступны все возможные проявления человеческой жизнедеятельности.
В настоящее время знание управленческой психологии помогает менеджерам практически во всех моментах их профессиональной деятельности. Одним из наиболее востребованных на настоящее время навыков и умений управленца является грамотное проведение профилактики конфликтов.
Актуальность. Из-за конфликтов предприятие может потерпеть огромные убытки.
Проблема. На гостиничном предприятии конфликтные ситуации могут возникать ежедневно, как среди коллектива, так и между сотрудником и гостем и поэтому каждое управляющее лицо на гостиничном предприятии должно иметь свои подходы к решению этих проблем.
Объект. Профилактика конфликтов.
Предмет. Конфликты в гостиничной индустрии.
Цель. Выявить наиболее эффективный метод профилактики конфликтов.
Задачи исследования:
-
Подобрать и проанализировать литературу по теме курсовой работы.
-
Ознакомиться с информационными источниками.
-
Проанализировать и обобщить информационный материал по проблеме.
-
Оформить текст курсовой работы.
-
Подготовить доклад и презентацию для защиты курсовой работы.
Глава 1. Конфликты и способы их разрешения
-
Конфликт. Виды конфликта
Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.
Виды конфликтов.
Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей предприятия или коллектива сотрудников. Данный вариант конфликта может также являться следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Часто это вариант, когда менеджер предъявляет сотруднику противоречивые требования по поводу характера его работы. Реже встречается ситуация, связанная с нарушением принципа единоначалия. В этом случае подчиненный может получать противоречащие друг другу указания от руководителей разного ранга.
Межличностный конфликт принято считать наиболее распространенным. Он проявляется в самых разных формах. Это могут быть конфликты на почве распределения каких-либо ресурсов, властных полномочий, выявления различных точек зрения, жизненных ценностей. Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны.
Конфликт «личность—группа». Группа, коллектив сотрудников в процессе совместной деятельности вырабатывает негласные нормы поведения. Каждый член данной группы вынужден их соблюдать, даже если он не вполне согласен с ними. Если, однако, отдельная личность в своем отношении к происходящим в коллективе событиям демонстрирует независимую точку зрения, может возникнуть конфликт. Вариантом конфликта между личностью и группой могут быть взаимоотношения между менеджером и возглавляемым им подразделением, сотрудники которого по тем или иным причинам не согласны с решениями своего руководства.
Межгрупповой конфликт. Самые разнообразные группы людей могут вступать в конфликт. На производстве это могут быть конфликты между отдельными структурными подразделениями, руководством предприятия и профсоюзной организацией, производителями продукции и поставщиками сырья, продавцами и потребителями и т.д. Разновидностью межгруппового конфликта является конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе, которые возглавляют, соответственно, штатные менеджеры и неформальные лидеры. Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятий.
Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением. Примером такого конфликта могут быть разногласия между менеджером и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда.
Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений. Примером может быть конфликт между конструктором и технологом по поводу выполнения совместной работы, но с помощью различных вариантов проектных решений.
Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной структуры управления предприятием, поскольку, например, высшим руководством недостаточно четко определен порядок взаимодействия между линейными и функциональными подразделениями. Примером может быть конфликт начальника сборочного цеха и начальника отдела труда завода по вопросу сокращения численности работников.
Формально-неформальные конфликты характерны для разновидности служебных отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи. Благоприятный режим для работы (повышенная оплата труда, льготный распорядок рабочего дня и т.д.), предоставляемый, например, менеджером близким людям, создает обычно благоприятную обстановку для развития конфликта.