8 Анализ качества обслуживания покупателей

В данном пункте будет проведен анализ качества обслуживания покупателей в универсаме «Садко» на Энергетиков 1.

Качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Данное понятие включает в себя вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика представления услуги и т. п.

Качество торгового обслуживания покупателей в магазинах можно определить такими показателями как:

- устойчивость ассортимента товаров;

- внедрение современных методов продажи товаров;

- оказание дополнительных услуг;

- затраты времени на ожидание обслуживания;

- завершенность покупки;

- качество труда коллектива магазина;

- культура торгового обслуживания, по мнению покупателей.

Дадим краткую характеристику каждого из заданных показателей.

Оформим имеющиеся данные в таблице 25.

Таблица 25 – Показатели качества торгового обслуживания

Показатели	Значения
Устойчивость ассортимента товаров	0.23
Внедрение современных методов продажи товаров	Индивидуальное обслуживание, самообслуживание, открытая выкладка
Затраты времени на ожидание обслуживания	406,3
Завершенность покупки	0,99

Показатели торгового обслуживания покупателей определяются с помощью системы частных коэффициентов и выведения обобщающего показателя.

Величина обобщающего коэффициента (Коб) рассчитывается по формуле:

где Ку - коэффициент устойчивости ассортимента;

Кд - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

Ко - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

Км - коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

Таблица 24 - Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели	Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры обслуживания		Условное обозначение показателей
Устойчивость ассортимента товара	0,45		З1
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20		З2
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания		0,35		З3
Культура обслуживанию, по мнению покупателей		1,0		З4

Произведем расчет величины обобщающего коэффициента. Для этого рассчитаем величину необходимых коэффициентов.

Для расчета величины обобщающего коэффициента необходимо рассчитать величины:

Ку - коэффициент устойчивости ассортимента;

Кд - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

Ко - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

Км - коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

Используя таблицу 24 глава 7, узнаем значение коэффициента дополнительного обслуживания покупателей. Он будет рассчитан по формуле:

где: Уфакт – количество фактически оказываемых услуг на даты проверки;

Убаз – количество услуг, прописанное в ГОСТ Р 51304-2009.

Для предприятия ООО «Крассин» коэффициент дополнительного обслуживания покупателей равен:

Кд

Так же необходимо провести расчет коэффициента затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где: Зо – оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания (установлены в размере 110 секунд);

Зф – фактические затраты времени на ожидание обслуживания (этот показатель складывается из: затраты времени на ожидание консультации, ожидание расчета, ожидание получения товара). Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в среднем составляют 406,3 секунды (глава 7).

На основе имеющихся данных, проведем расчет коэффициента времени ожидания обслуживания:

Рассчитаем коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания рассчитывается по следующей формуле:

где: Мп - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.;

Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Опрошенные респонденты оценили культуру обслуживания на предприятии на 4. Данные отражены в таблице 26.

Таблица 26 – Анализ культуры обслуживания на предприятии универсама «Садко»по мнению покупателей

Оценка	Количество оценивших	Уд.вес%
отлично	20	25
хорошо	46	57
Удовлетворительно	12	15
Неудовлетворительно	2	3
Итого:	80	100

Произведем расчет коэффициента мнения покупателей о качестве обслуживания:

Рассчитаем величину обобщающего коэффициента для универсама «Садко» :

Коб=(0,45*0,45)+(0,48*0,20)+(0,27*0,35)+(0,81*1)/2= 0,61

Значение показателя от -0,7 и ниже определяет низкое качество обслуживания покупателей. Необходимо провести дополнительные исследования для определения причин, влияющих на качество обслуживания и разработать меры по их ликвидации. Одной из причин может служить неустойчивость ассортимента. Повышение качества обслуживания может достигаться работой с персоналом. Повышением его квалификации.