2. Определение круга предоставляемых услуг

Подход

• Установите очень высокий уровень предоставляемых услуг

• Рассмотрите предложения конкурентов

• Разберитесь, какой "товар" предлагают ваши конкуренты

• Поговорите с теми, кто покупает подобные услуги (чтобы понять, по каким критериям они выбирают поставщиков консультационных услуг, и каков их опыт в использовании услуг ваших конкурентов)

• Определите преимущества (или уникальную особенность - USP -Unique Selling Point) услуг, которые вы будете рекламировать. Преимущества должны быть выражены в терминах конкретных результатов, а не характеристик услуг.

Результат

• Четкое определение преимуществ (USP) ваших услуг

• Более четкое понимание, какой сегмент рынка привлекателен для ваших услуг

3. Проверка навыков

Подход

• Очень тщательная оценка соответствия между существующими навыками и навыками, которые необходимы для предоставления услуг

• Определите пробелы

• Оцените, окупятся ли в будущем те вложения, которые сейчас необходимо сделать в обучение (чтобы заполнить эти пробелы)

Результат

• Понимание, какие инвестиции в развитие человеческих ресурсов и навыков необходимы

NB. Это не анализ того, какие необходимо провести тренинги. Этот шаг очень часто принимает форму обсуждения между менеджерами.

4. Выработка принципов предоставления услуг (и сверка с Кодексом профессиональной деятельности)

Подход

• Определите принципы, которым вы должны следовать, чтобы эффективно предоставлять услуги. Убедитесь, что эти принципы согласуются с кодексом профессиональной деятельности.

• Принципы могли бы включать, например:

- профессиональные стандарты

- обязательство обращаться с внутренними клиентами так же, как мы бы обращались с внешними клиентами

- учет времени

- возврат инвестиций - конечные сроки

- соглашение о контракте с клиентом до начала работ

• Проверьте, способны ли вы следовать принципам, которые для себя определили, т.е. знаете ли вы, как это делать и есть ли у вас для этого в наличии соответствующие механизмы.

Результат

• Понимание следствий предоставления услуг, относящихся к

организационным и человеческим аспектам деятельности организации, а также к аспектам, связанным с происходящими в ней процессами.

5. Бюджет и расходы

Подход

• Оценка "по максимуму" стоимости предоставления услуг, включая например:

- ресурсы, которые требуются для создания и оказания услуг

- стоимость маркетинга и рекламы

- стоимость обучения

- транспортные расходы

Результат

• Оценка финансовых следствий (оценка "по максимуму" дает только порядок величины расходов).

6. Создание системы услуг и их апробация при работе с клиентами

Подход

• Создание системы услуг, разработанных не более, чем на две трети

Параллельно...

• Осуществление маркетинга услуг и поиска первых контрактов (NB -подбор первых клиентов особенно важен)

• При выполнении контрактов услуги пересматриваются, уточняются и отрабатываются

NB. Процесс развития услуги - итеративный. Вы должны изучать и повышать качество услуг "в процессе работы".

Результат

• Со временем вы получаете полностью разработанную систему услуг, ориентированную на реальные проблемы бизнеса

• Опытные специалисты-практики