7.4 Концепция качества Six Sigma

Концепцию качества «6 сигма» (Six Sigma) в 80-х годах предложила корпорация Motorola. Ее инженеры пришли к выводу, что новые продукты, которые часто не оправдывают ожиданий пользователей, можно с самого начала производить без дефектов. Это была поистине революционная идея для промышленного производства: соотносить требования потребителей и производительность с теми показателями, которые заложены в продукт, еще в процессе производства, а не после него (табл. 7.4).

Прежние методики контроля качества, предлагаемые в 70-е и 80-е годы, были направлены «на устранение дефектов ради самого их устранения»¹. Данная методика предусматривала постоянное и комплексное управление качеством.

Расширение смыслового значения термина «дефекты» и применение его к разнообразным задачам в различных сферах деятельности открыло полный простор для творческого осмысления приложений методики Six Sigma.

Таблица 7.4  Шаги методологии Six Sigma

I. Измерение	1. Выбор характеристик CTQ 2. Определение стандартов работы 3. Подтверждение системы измерения
II. Анализ	4. Установление возможностей продукта 5. Определение целей с точки зрения производительности 6. Выявление источников отклонения
III. Совершенствование	7. Просмотр потенциальных причин 8. Выявление взаимоотношений переменных 9. Установление операционных допусков
IV. Контроль	10. Подтверждение системы измерения 11. Определение возможностей процесса 12. Реализация средств управления процессом

Она, как большинство программ, связанных с управлением, основана на использовании различных метрик качества, например, «важность для качества» (critical-to-quality – CTQ). Как только заказчики определили, что для них наиболее важно, например, срок получения продуктов или услуг, компания определяет, какие действия могут больше всего повлиять на то, чтобы оперативно выполнять заказ, и количественно оценивают эти действия посредством CTQ. Или уже упомянутое вероятное количество дефектов в 1000 KAELOC. Или более широкое понятие «вероятного числа дефектов на миллион» экземпляров продукта (defect-per-million opportunity – DPMO), на который менеджеры могут опираться при анализе любого бизнес-процесса. К примеру, продажи, кадры и финансовая деятельность могут квалифицироваться как не связанные друг с другом процессы с некоторыми ресурсами на входе и некоторыми результатами на выходе. И для каждого вида деятельности определяется вероятность ошибки.

Развитие этих (и других) идей менеджмента качества привело к появлению в 1986 году серии стандартов ISO 9000, определяющих требования к системам качества компаний.

7.5 Стандарты iso 9000

Разработчиком стандартов является Международная организация стандартизации (ISO), находящаяся в Женеве. Сейчас действует версия 1994 года – ISO 9000:1994 и внедряется версия ISO 9000:2000.

Целью стандартов ISO 9000 является создание в компании системы качества, обеспечивающей непрерывное улучшение деятельности компании на всех этапах жизненного цикла продукции: от маркетинга до утилизации. В стандарте сформулирован перечень обобщенных, подходящих для любой отрасли требований, выполнение которых подтверждает стремление компании к постоянному совершенствованию своей деятельности.

Составляющими ISO 9000:1994 являются, во-первых, собственно стандарты, на соответствие которым и проходит сертификация (таблица 7.5):

- ISO 9001 – обеспечение качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

- ISO 9002 – обеспечение качества при производстве, монтаже и обслуживании;

- ISO 9003 – обеспечение качества при окончательном контроле и испытаниях.

Фактически, стандарты 9002 и 9003 являются выборками из 9001.

Вышеприведенные положения отражают наиболее типичные бизнес-процессы, в той или иной мере имеющие отношение к качеству выпускаемой продукции. Таким образом, система качества предполагает построение такой структуры управления процессом производства, которая гарантирует выпуск качественного продукта в любой момент, пока система действует. Внедрение ISO 9000 почти всегда влечет за собой серьезный бизнес-реинжиниринг организации. Кстати, для оптимизации и поддержания бизнес-процессов разработано довольно много пакетов прикладных программ, например Oracle Designer/2000 (см. п 1.3).

Что же необходимо для внедрения полноценной системы качества?

В узком смысле это обязывает предприятие задокументировать всю свою деятельность по указанным в таблице 7.5 20 направлениям, а также (и это немаловажно) обеспечить реальное функционирование бизнес-процессов в организации в полном соответствии с ними. Конечным этапом становится проверка соответствия разработанной системы управления требованиям ISO 9000 и сертификация системы качества соответствующей аудиторской фирмой. Наиболее авторитетные среди них – Lloyd's Register, SGS, Bureau Veritas, TUV. Эти организации проводят только окончательный аудит, определяющий соответствие системы управления качеством требованиям стандартов ISO 9000.

Во-вторых, это рекомендации по выбору и внедрению системы качества:

- ISO 9000 - рекомендации по выбору соответствующей системы качества;

- ISO 9004 - рекомендации по внедрению систем качества.

Таблица 7.5  Составляющие стандартов ISO 9001, 9002 и 9003

Требования	ISO 9001:1994	ISO 9002:1994	ISO 9003:1994
1. Ответственность руководства	+	+	+*
2. Система качества	+	+	+*
3. Анализ контракта	+	+	+
4. Управление проектированием	+	–	–
5. Управление документацией и данными	+	+	+
6. Закупки	+	+	–
7. Управление продукцией, поставляемой потребителям	+	+	+
8. Идентификация и прослеживаемость продукции	+	+	+*
9 .Управление процессом	+	+	–
10. Контроль и проведение испытаний	+	+	+
11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием	+	+	+
12. Статус контроля и испытаний	+	+	+
13. Управление несоответствующей продукцией	+	+	+*
14. Корректирующие и предупреждающие действия	+	+	+*
15. Погрузо-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация, поставки	+	+	+
16. Управление протоколами качества	+	+	+*
17. Внутренние проверки качества	+	+	+
18. Подготовка кадров	+	+	+*
19. Техническое обслуживание	+	+	–
20. Статистические методы	+	+	+*
Знак «+» означает, что требование предъявляется, «–» - отсутствует; «+*» - требование облегчено.

В-третьих, словарь терминов ISO 8402.

И, в-четвертых, рекомендации по проведению аудитов систем качества ISO 10011, 10012, 10013.

Существуют также национальные версии этих стандартов. В России, например, разработана серия ГОСТов под общим названием ИСО 9000. Она кардинально не отличается от международной серии. По отзывам специалистов, требования российских стандартов даже чуть более жесткие, нежели требования международных.

Хотя это и дорогостоящее дело, компании стремятся соответствовать ISO 9000, т.к. возрастают требования заказчиков (например, согласно постановлению Правительства РФ № 113 от 02.02.1998 г. соблюдение требований ISO 9000 – необходимое условие для получения госзаказа); к тому же это отличный маркетинговый ход: «Мы сертифицированы по ISO 9000, нам можно доверять». И, конечно же, этот процесс с лихвой должен окупиться последующим снижением потерь, неизбежно возникающих при выпуске товара, не удовлетворяющего требованиям потребителя.

Отметим также, что сертифицированная система качества, прежде всего, необходима предприятиям, которые претендуют на иностранные инвестиции или стремятся привлечь зарубежных заказчиков. По оценкам экспертов, разница в закупочных ценах у поставщиков, имеющих таковую систему и не имеющих ее, может достигать 50%.