3.2 Организация работы с клиентами

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться в сервисный центр. Эта мысль должна «привязать» его к нему. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

1. Доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом

2. Абонентная форма обслуживания

3. Предварительная запись

4. Учетное обслуживание

5. Ведение картотеки постоянных клиентов

6. Метод гарантированного обслуживания и ремонта

7. Самообслуживание

8. Забота об автомобиле

Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений (даже моек) постоянному клиенту устанавливается скидка до 40 %. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ

Методы работы с клиентурой:

• работа с постоянными клиентами ведется посредством: снижения цен

• рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СЦ

• поздравления с праздниками, днями рождения и т. д.

• привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение

3.3 Медиа - план

В целях обеспечения полной загрузки мощностей будущего сервисного центра необходимо провести работу по привлечению клиентов.

Для этого необходимо выполнить следующие мероприятия:

1. Сообщить в средствах массовой информации местных, прилегающих районов, по местному телевидению, местному каналу об открытии сервисного центра по оказанию услуг автовладельцам с полным их перечнем;

2. Установить рекламные щиты при подъезде к сервисному центру;

3. Разработать свою визитную карточку и распространить ее среди реальных и потенциальных клиентов.

4. В дальнейшем постоянно напоминать клиентам о себе. Служба работы с клиентурой должна быть знакома с руководителями кооперативов, организаций, учреждений и устанавливать с ними хорошие взаимоотношения, независимо от того, являются ли они клиентами сервисного центра или нет. Эти отношения должны быть постоянными и позитивными.

5. Лучшей рекламой для сервисного центра являются качество его услуг, компетентность персонала и его отношение к фирме и клиентуре. Если центр выполняет качественные услуги, имеет высокую культуру обслуживания, ее персонал знает и придерживается кодекса чести фирмы, своими высказываниями и действиями способствует повышению ее имиджа и никогда не выставляет перед кем бы то ни было фирму с плохой стороны — все это важные показатели лучшей рекламы СЦ.

6. Позитивным рекламным действием является также постоянная работа на одном и том же рынке для одних и тех же клиентов. Известно, что в начале деятельности любого предприятия бывает период его вхождения в рынок. Рынок сначала необходимо наработать. После этого он будет работать на вас.

7. Работать нужно с постоянными клиентами, чтобы они всегда чувствовали, что это их станция, налаживая с ними дружеские отношения. В конкретных ситуациях эти отношения складываются из разных компонентов, но всегда в их основании — внимание и уважение к клиентам.

8. Более 70 процентов потенциальных клиентов автосервисов, ищет информацию о ремонте или обслуживании авто в Интернете при помощи 3-х ведущих поисковых систем: «Яндекс», «Рамблер», «Гугл». Для автосервисов реклама и продвижение их сайтов в поисковых системах позволяет привлечь новых клиентов. При этом цена одного клиента будет в разы ниже, чем при использовании наружной рекламы автосервиса.

Рис.3.3.1 – Распределение средств на рекламу

Таблица 3.3.1 - Расходы на рекламу

Наименование услуги	Цена услуги. руб.
Рекламный ролик по телевидению	2500 рублей за 1 показ
Реклама в газете, журнале	700 рублей за 1 объявление
Реклама на радио	1000 рублей в месяц
Заказ рекламных брошюр и буклетов	1500 рублей за 1000 штук
Справочные бюро	500 рублей за год
Интернет	1500 рублей
Итого:	7700 рублей/месяц