6. Характеристика проблем в области обслуживания клиентов книжного магазина

Итак, проанализировав сценарии работы и показатели математической модели сформулируем перечень проблем, подлежащих решению в дипломной работе.

Проблема длительного подбора книжной продукции. Заключается в невозможности выполнить быстрый поиск необходимых книг на 150 м² торгового зала без помощи продавца, имеющего доступ к полному списку наименований книжной продукции, имеющемуся в книжном магазине.

Проблема частичной автоматизации процесса обслуживания. Только два из пяти процессов, причем оба не повторяющиеся, выполняются с помощью средств автоматизации, в частности 1С Предприятие.

Проблема рутинности выполняемых работ. Заключаются в преобладании ручного выполнения бизнес-процессов над автоматизированным, как следствие это обуславливает и высокую нагрузку на покупателя при поиске книжной продукции.

7. Полная постановка цели и задач дипломной работы

Целью моей работы является оптимизация процесса обслуживания покупателей в книжном магазине и достижение следующих результатов:

1. Штатное расписание не должно претерпеть изменений;

2. Время самостоятельно поиска не должно превышать более чем в 1,5 раза время поиска вместе с продавцом;

3. Все операции, не требующие применения знаний продавца, должны быть автоматизированы.

Для достижения поставленной цели решим следующие задачи:

• оптимизация математической модели;

• разработка оптимизированной модели бизнес-процессов обслуживания покупателя в книжном магазине;

• проектирование информационной системы «Электронный консультант»;

• выбор средств реализации информационной системы «Электронный консультант».

2 Оптимизация бизнес-процессов обслуживания покупателей в книжном магазине

В данном разделе представлены предложения по оптимизации и реинжинирингу бизнес-процессов на основе математической модели

2.1 Оптимизация математической модели процесса обслуживания покупателя в книжном магазине

Чтобы удовлетворить одному из целевых условий дипломной работы – время самостоятельно поиска не должно превышать более чем в 1,5 раза время поиска вместе с продавцом, необходимо модифицировать структуру сети Петри таким образом, чтобы покупатель мог сам найти интересующие книги не более чем за 28,5 минут.

Проведем оценку процентного соотношения каждой выполняемой операции относительно общего времени и модифицируем структуру сети Петри для сокращения наиболее длительных процедур. Результаты оценки показаны в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Оценка временных затрат по операциям относительно общего времени

Элемент сети Петри	Тип выполнения	Среднее время выполнения	Процент от общего времени
t1	Обычный	1 минута	1,9%
t2	Обычный	5-30 минут (2 повторения)	66,7%
t3	Обычный	5 минут (3 повторения)	28,5%
t4	Автоматизированный	1-2 минуты (0 повторений)	0%
t5	Автоматизированный	1-2 минуты	2,9%

Таким образом, самой длительной (66,7%) от общего времени является непосредственно задача самостоятельного поиска книг. Очевидно, что именно ее нужно модифицировать в процессе подбора, тем самым добившись сокращения времени поиска на вполне достаточном уровне для удовлетворения условиям достижения цели.

Чтобы модифицировать процедуру самостоятельного поиска, разобьем ее на две составляющие – ознакомление с книжными полками и непосредственно поиск. Каковы бы не были средства автоматизации, всегда происходит хотя бы минимальное ознакомление с ассортиментом на полках. По результатам наблюдения установлено, что просто ознакомление с полками происходит в течение 5 минут. Учтем этот факт и модифицируем процесс самостоятельного поиска книжной продукции. Зададим новую сеть Петри с учетом указанной оптимизации.

Таблица 2.2 – Множество Pпозиций модифицированной сети Петри

Элемент множества	Название позиции	Описание
p1	Начальное состояние	Новый покупатель зашел в магазин
p2.1	Покупатель прошел в торговый зал	Покупатель знакомится с ассортиментом
p2.2	Покупатель ищет книги	Покупатель приступил к поиску книг
p3	Покупатель обратился за консультацией	Требуется помощь продавца
p4	Проведена консультация	Покупатель дождался продавца и получил от него необходимую информацию
p5	Подобраны книги	Самостоятельно или с помощью продавца покупатель отобрал книжную продукцию для совершения покупки
p6	Книги куплены	Покупатель оплатил и забрал свои книги

Таблица 2.3 – Множество Tпереходов модифицированной сети Петри

Элемент	Тип выполнения	Время выполнения	Название перехода	Описание
t1	Обычный	1 минута	Проход в торговый зал	Покупатель заходит в магазин, продавец приветствует его, после чего тот решает что ему сделать дальше: либо самостоятельно пройти к книжным полкам, либо обратиться к продавцу
t2.1	Обычный	1-5минут	Ознакомление с ассортиментом	Покупатель изучает книжные полки, проходит по залу, но еще не приступил к поискам.
t2.2	?	?	Самостоятельный поиск книг	Покупатель выполняет поиск необходимой ему книжной продукции после ознакомления с ассортиментом
t3	Обычный	5 минут	Консультация покупателя	Продавец выслушивает покупателя, пытается понять максимально точно его пожелания и предпочтения. Дает ответы на возникшие вопросы. Предлагает популярные книги в соответствии со сделанными выводами
t4	Автоматизированный	1-2 минуты	Подбор книг продавцом	Продавец на своем ПК ищет книги, которые требуются покупателю. Поиск выполняется средствами 1С в справочнике товаров
t5	Автоматизированный	1-2 минуты	Оплата покупки	После выбора всех интересующих книг, покупатель оплачивает покупку и забирает книги себе

Множества входящих и исходящих ребер представляются матрицами инцидентности, зададим такие матрицы для описанных выше состояний и переходов.

Таблица 2.4 – Матрица инцидентности для множества I входящих в переходы ребер

	t1	t2.1	t2.2	t3	t4	t5
p1	i1	0	0	0	0	0
p2.1	0	i2	0	0	0	0
p2.2	0	0	i3	0	0	0
p3	0	0	0	i4	0	0
p4	0	0	0	0	i5	0
p5	0	i5	i5	0	0	i7
p6	0	0	0	0	0	0

Таблица 2.5 – Матрица инцидентности для множества O исходящих из переходов ребер

	p1	p2.1	p2.2	p3	p4	p5	p6
t1	0	o1	0	o2	0	0	0
t2.1	0	0	o3	0	0	0	0
t2.2	0	0	0	0	0	o4	0
t3	0	o5	o5	0	o6	0	0
t4	0	0	0	0	0	o7	0
t5	0	0	0	0	0	0	o8

Граф модифицированной временной сети Петри изобразим следующим образом (рисунок 2.1):

Рисунок 2.1 – Граф модифицированной сети Петри

Модифицированная сеть Петри содержит новый тип перехода – с неопределенным способам выполнения. Определение способа будет произведено позднее.

Сделаем временную оценку бизнес-процесса процесса обслуживания покупателя в книжном магазине после модификации сети Петри.

Оценка проводится по формуле:

Для k=0

По расчетам определим, что

Временная оценка для процесса неизвестна, однако известно, что должно выполняться неравенствоили же. Учтем это при выборе способа реализации самостоятельного поиска

Выводы по результатам оптимизации математической модели предметной области следующие: полученные временные характеристики свидетельствуют о возможности выполнения самостоятельного поиска менее чем за 28,5 минут если процесс поиска будет выполнен не больше чем за 5 минут.