3. Функциональная модель бизнес-процессов книжного магазина

Рассмотрим полный перечень бизнес-процессов, которые выполняются в книжном магазине.

На основе исследования предметной области были построены диаграммы бизнес-процессов фирмы (рис. 1.3-1.7).

Рисунок 1.3 – Контекстная диаграммма модели бизнес-процессов книжного магазина

Рисунок 1.4 – Декомпозиция контекстной диаграмммы модели бизнес-процессов книжного магазина

Рисунок 1.5 –Диаграмма бизнес-процесса поставки товара

Рисунок 1.6 –Диаграмма бизнес-процесса хранения товара на складе

Рисунок 1.7 –Диаграмма бизнес-процесса продажи товара

4. Сценарий обслуживания покупателя в книжном магазине

Рассмотрим как происходит обслуживание посетителя в книжном магазине и предоставление ему консультационных услуг – выдача справочной информации и подбор книг (рисунок 1.8).

Самостоятельный поиск книг

Рисунок 1.5 – Сценарий процесса обслуживания покупателя в книжном магазине

После входа в магазин продавец приветствует покупателя, после чего тот проходит в торговый зал для самостоятельного поиска книг, либо сразу обращается за помощью к продавцу. Если посетитель обратился к продавцу, то выполняется консультация и подбор книг. После самостоятельного выбора или подбора вместе с продавцом происходит покупка книг и покупатель покидает магазин. Этот процесс как правило длится до 30 минут.

Самостоятельный поиск книг – изучение представленного в магазине ассортимента книжной продукции с помощью наклеенных на полки классификаторов и потолочных вывесок.

Консультация – предварительное обсуждение пожеланий и предпочтений покупателя касательно покупки книжной продукции.

Подбор книг – поиск продавцом книг, удовлетворяющих выясненным требованиям, определение их наличия в торговом зале или на складе, применение личного опыта в выборе приоритетных книг из числа наиболее схожих друг с другом.

Покупка книг – оплата и получение подобранных самостоятельно либо с помощью продавца книг.

5. Математическая модель процесса обслуживания покупателя в книжном магазине в терминах сетей Петри

Опустимся на более низкий уровень детализации процессов и посмотрим как происходит процесс обслуживания покупателя в книжном магазине с точки зрения количественных оценок операций. Наилучшим средством такой детализации является формальное представление с помощью математической модели.

Выполняя подбор книг, покупатель и продавец консультант делают некоторую совокупность взаимосвязанных работ, каждая из которых требует определенного количества времени. Работы связаны между собой и могут быть представлены с помощью графов. Наиболее известным методом формализации предметных областей с использованием графов являются Сети Петри— аппарат длямоделированиядинамических дискретных систем (преимущественно асинхронных параллельных процессов). Сеть Петри определяется как четверка <P,T,I,O>, гдеPиT— конечные множества позиций и переходов,IиO— множества входных и выходных функций. Другими словами, сеть Петри представляет собой двудольный ориентированный граф, в котором позициям соответствуют вершины, изображаемые кружками, а переходам — вершины, изображаемые утолщенными черточками; функциямIсоответствуют дуги, направленные от позиций к переходам, а функциямO— от переходов к позициям.

Поскольку речь идет о временных затратах, то Сеть Петри будет временной – взвешенные вершины типа «Переход» будут иметь количественную оценку, выраженную в минутах. Зададим сеть Петри для описания нашего бизнес-процесса (см. таблицы 1.1 – 1.4).

Таблица 1.1 – Множество Pпозиций сети Петри

Элемент множества	Название позиции	Описание
p1	Начальное состояние	Новый покупатель зашел в магазин
p2	Покупатель прошел в торговый зал	Покупатель решил самостоятельно подобрать интересующую его книжную продукцию
p3	Покупатель обратился за консультацией	Требуется помощь продавца
p4	Проведена консультация	Покупатель дождался продавца и получил от него необходимую информацию
p5	Подобраны книги	Самостоятельно или с помощью продавца покупатель отобрал книжную продукцию для совершения покупки
p6	Книги куплены	Покупатель оплатил и забрал свои книги

Переходы помимо временной оценки будут иметь и тип – автоматизированный или обычный способ осуществления. Так, например, известно, что поиск книг продавцом осуществляется с помощью встроенных средств ИС 1С Предприятие, что подходит под понятие – автоматизированное выполнение, в то же время консультация происходит без технических средств, то есть обычным способом.

Таблица 1.2 – Множество Tпереходов

Элемент	Тип выполнения	Время выполнения	Название перехода	Описание
t1	Обычный	1 минута	Проход в торговый зал	Покупатель заходит в магазин, продавец приветствует его, после чего тот решает что ему сделать дальше: либо самостоятельно пройти к книжным полкам, либо обратиться к продавцу
t2	Обычный	5-30 минут	Самостоятельный поиск книг	Покупатель изучает книжные полки с помощью наклеенных на полки классификаторов и потолочных вывесок
t3	Обычный	5 минут	Консультация покупателя	Продавец выслушивает покупателя, пытается понять максимально точно его пожелания и предпочтения. Дает ответы на возникшие вопросы. Предлагает популярные книги в соответствии со сделанными выводами
t4	Автоматизированный	1-2 минуты	Подбор книг продавцом	Продавец на своем ПК ищет книги, которые требуются покупателю. Поиск выполняется средствами 1С в справочнике товаров
t5	Автоматизированный	1-2 минуты	Оплата покупки	После выбора всех интересующих книг, покупатель оплачивает покупку и забирает книги себе

Множества входящих и исходящих ребер представляются матрицами инцидентности, зададим такие матрицы для описанных выше состояний и переходов.

Таблица 1.3 – Матрица инцидентности для множества I входящих в переходы ребер

	t1	t2	t3	t4	t5
p1	i1	0	0	0	0
p2	0	i2	0	0	0
p3	0	0	i3	0	0
p4	0	0	0	i4	0
p5	0	i5	0	0	i6
p6	0	0	0	0	0

Таблица 1.4 – Матрица инцидентности для множества O исходящих из переходов ребер

	p1	p2	p3	p4	p5	p6
t1	0	o1	o2	0	0	0
t2	0	0	o3	0	o4	0
t3	0	o5	0	o6	0	0
t4	0	0	0	0	o7	0
t5	0	0	0	0	0	o8

Граф данной временной сети Петри можно изобразить следующим образом (рисунок 1.6):

Рисунок 1.6 – Граф сети Петри

Данная сеть Петри позволяет нам сделать временную оценку бизнес-процесса облуживания покупателей в книжном магазине.

Оценка проводится по формуле:

где

n– среднее количество обращений за консультациями от покупателя

m– среднее количество консультаций по общим вопросам, без дальнейшего подбора книг

k– флаг использования поиска с помощью продавца, равен 0 если покупатель ищет книги сам, и 1 – если с помощью консультанта

Оценим среднее время для двух случаев поиска, если известно, что среднее количество обращений за консультациями – 2 раза одним покупателем, а среднее количество консультаций по общим вопросам 3 раза один покупатель.

При k=1, покупатель ищет с помощью консультанта

При k=0, самостоятельный поиск

Выводы по результатам математической формализации предметной области следующие:

1. Если покупатель не использует помощь продавца, то тратит на поиск в 2,7 раза больше времени;

2. Наибольшие временные затраты относятся к неавтоматизированным процессам – самый трудоемкий по времени процесс – самостоятельный поиск литературы;

4. Временные затраты на выполнение неавтоматизированных процессов составляют до 97% от общего времени нахождения покупателя в книжном магазине.