7. Маркетинг
Для более полного удовлетворения потребительского спроса и улучшения работы ресторана, руководители организации постоянно проводят маркетинговые исследования рынка.
Экспертной оценки недостаточного для выводов о качестве обслуживания, поскольку зачастую она может быть субъективно. Для того, чтобы исключить этот фактор, было проведено маркетинговое исследование гостей BOSCO Bar.
Анкетирование проводилось в течение месяца, в опросе приняло участие 200 респондентов. Целью данного анкетирование является оценка организации обслуживания в BOSCO Bar. В таблице 10 приведен план маркетингового исследования.
Цель данного исследования состоит в получении первичной информации, которая поможет определению дальнейших действий на рынке и маркетинговой политики BOSCO Bar.
Таблица 10
План маркетингового исследования
|
План исследования |
Содержание этапа |
|
Постановка проблемы |
Оценить уровень, качество и культуру обслуживания в BOSCO Bar. Определить, какие меры следует принять кафе, исходя из потребительских предпочтений и неудовлетворенного качества обслуживания. |
|
Постановка цели исследования |
Определить качество обслуживания |
|
Источники информации |
Объектом исследования являются гости BOSCO Bar. |
|
Метод сбора данных |
Социологический опрос. |
|
Рабочий инструментарий исследования |
Анкета. Гипотезой исследования является то, что гости удовлетворены качеством обслуживания в BOSCO Bar на среднем уровне. |
|
Обработка информации |
Вручную с использованием простых статистических методов: группировки, таблиц и др. |
Сначала представим социально-экономический портрет гостей BOSCO Bar.
Рисунок 3 – Социально-экономический портрет гостей
Как видно из приведенной диаграммы наибольший удельный вес занимают опрошенные в возрасте от 31 до 35 лет, на втором месте люди в возрасте от 36 до 40 лет и третье место занимают люди от 26до 30лет Такое распределение в возрасте от 31 до 35 лет является целевой аудиторий которым интересен формат BOSCO Bar.
Распределение респондентов по социальному статусу представлено на рисунке 4.
Рисунок 4 – Социальный статус гостей
Как можно увидеть, наибольшее количество опрошенных представлено гос.служащими и предпринимателями, BOSCO Bar наиболее подходит именно для данной категории посетителей.
На вопрос, как часто Вы посещаете кафе, получены следующие результаты:
Рисунок 5 – Частота посещения кафе-бара
Из результатов, приведенных на рисунке видно, что 70% респондентов это гости посещающие BOSCO Bar несколько раз в неделю, 24% опрошенных несколько раз в месяц и лишь 6% опрошенных оказались в ресторане в момент анкетирование первый раз.
Отсюда можно сделать вывод, что большую часть гостей BOSCO Bar составляют так называемые «завсегдатае» гости, новых гостей в ресторане очень мало по результатам опроса их составило всего лишь 6%.
На вопрос укажите самый значительный фактор при выбора места приема пищи и отдыха, получены следующие вариантов ответов (рис.6)
Рисунок 6 - Факторы выбора места приема пищи
По результатам опроса, приведенным на рисунке 6 видно, что большей части респондентов, а именно 50 человек из 200 основным фактором выбора места приема пищи является обслуживание, для 45 респондентов из 200 основным фактором является скорость обслуживания, и лишь на третьем месте является качество кулинарной продукции для 35 опрошенных. Так же такие факторы как цена и дополнительны услуги (скидки, акции) были актуальными факторами выбора места приема пищи для 25 человек соответственно. Такие факторы как удобство месторасположения и большой выбор блюд был актуален для 5 и 15 опрошенных соответственно.
Для большинства опрошенных, при выборе места приема пищи, в большей степени они руководствуются качеством и скоростью обслуживания, и лишь на третьем месте качеством кулинарной продукции.
На рисунке 7 представлены критерии выбора кулинарной продукции среди опрошенных гостей кафе «Белочка».
Рисунок 7 – Критерии выбора продукции
Из рисунка 7 видно, что 48% опрошенных руководствуются при выборе кулинарной продукции в ресторане советами официантов, 19% собственным мнением, 25% мнением друзей и лишь только 8% рекламой.
Оценка качества обслуживания в кафе «Белочка» показана на рисунке 8.
Рисунок 8 – Оценка качества обслуживания
По результатам опроса гостей BOSCO Bar на оценку качества обслуживания, мы видим из рисунка 8 следующие результаты: 55 человек опрошенных довольны обслуживанием, 16 человек оценили обслуживание как отлично, 25 удовлетворительно и всего лишь 4 не удовлетворительно.
На рисунке 9 показаны результаты оценки скорости обслуживания в BOSCO Bar.
Рисунок 9 – Оценка скорости обслуживания
Из рисунка 9 видим, что 8% гостей BOSCO Bar оценили скорость обслуживания на «отлично», 18% опрошенных поставили оценку «Хорошо», 45% респондентов дали удовлетворительную оценку скорости обслуживания, и 29% опрошенных были не удовлетворены скоростью обслуживания.
Рисунок 10 – Оценка уровня цен
150 опрошенных из 200 оценили уровень цен в ресторане как средние, 54 человека как высокие 25 и 21 человек как низкие.
Таким образом, наше предположение о том, что гости удовлетворены обслуживанием на среднем уровне - оправдалось.
Из проведенного маркетингового исследования можно сделать ряд выводов: основными гостями BOSCO Bar являются постоянные гости, которые посещают ресторан несколько раз в неделю, в ресторане практически отсутствуют новые гости, предприятию необходимо мероприятия по привлечению новых гостей.
Так же, нами было выявлено, что большинства гостей интересует не столько качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания, но в ресторане наблюдается обратная система, по результатам маркетингового исследования, и экспертной оценки было выявлено, что большинства гостей BOSCO Bar не устраивает качество и скорость обслуживания.
Что касается уровня цен в ресторане, то большинство гостей оценили их как средние и вполне ими довольно.
В качестве методов стимулирования продаж можно предложить следующие:
- введение карт постоянных клиентов со скидкой от 10 до 20%;
- работа с корпоративными клиентами по проведению праздников, банкетов и торжеств;
- активная реклама в средствах массовой информации (радио, телевидение, наружная реклама, директ-мэйл).
Все эти мероприятия могут оказать реальное воздействие, если будут действовать совместно - в рамках PR-компании.
Ресторанный бизнес - одна из наиболее сложных сфер деятельности. Мало просто открыть, ресторан, очень важно понять, как привлечь клиентов. Хорошее месторасположение, яркая вывеска и превосходная кухня не являются гарантами того, что у заведения будет хорошая посещаемость. Ресторан постоянно должен быть на слуху. Потенциальная аудитория должна не один раз услышать, увидеть, прочитать об этом месте, прежде чем у нее возникнет интерес и желание заглянуть в кафе.
Рекламный бюджет
В BOSCO Bar существует метод фиксированного бюджета. Компания устанавливает определенный уровень расходов на рекламу, и эти расходы остаются постоянными с начала открытия кафе и составляют 100 т.р. в год. Реклама носит разовый характер после падения спроса на услуги.