3. Управление качеством методами стандартизации и метрологии

© Б.В. Цитович

Анализ качества с различных позиций, аспекты качества с позиций философии, экономики, техники психологии. Типичные заблуждения в области управления качеством. Связи между качеством и стандартизацией, качеством и сертификацией. Возможности управления качеством на основе результатов стандартизационной и метрологической экспертизы. Появление и эволюция систем управления качеством.

Качество можно рассматривать с различных позиций (философской, экономической, технической и т.д.). В каждой из них есть свои характерные особенности.

Аспекты качества как философской категории:

• отражение комплексной (наиболее полной) оценки изделия;

• учет множества элементарных свойств, их иерархии, их взаимного переплетения;

• принципиальная возможность формирования оценок показателей качества единичных и комплексных (групповых, интегральных и обобщенных) с применением аппарата квалиметрии и с использованием метрологии в случаях оценки параметров (свойств, определяемых физическими величинами).

Попытка рассматривать качество как свойство (или комплекс свойств), необходимых для удовлетворения желаний потребителя, неоправданно сужает проблему. Качеством обладают не только артефакты, но и естественно образовавшиеся объекты, в том числе минералы, дикорастущие растения и животные, которые природой не были «предназначены для потребителя».

Аспекты качества как экономической категории:

• в повышении качества надо вкладывать деньги (прогрессивные фирмы выделяют на повышение качества до 25 % себестоимости нового изделия);

• повышение качества дает пользователям экономический эффект за счет сокращения остановок, исключения аварий (и катастроф), сокращения расходов на простой, замену, ремонт оборудования и т.д. (особенно яркими являются известные примеры с нефте- и газопроводами, самолетами, шахтами и т.д.);

• экономическим идеалом можно считать оптимальный уровень качества (удовлетворительное в эксплуатации изделие производится с минимальными затратами). Качество – не самоцель и его наивысший уровень может стоить бесконечно дорого;

• высокий уровень качества можно обеспечить только экономическими методами. Административные методы неэффективны.

Аспекты качества как технической категории:

• уровень качества закладывается до начала проектирования (концептуальное решение), формируется в процессе проектирования, обеспечивается в процессе изготовления и гарантируется при нормальной эксплуатации. Отсутствие комплексности в подходе к обеспечению качества ведет к невозможности решения задачи.

• уровень квалификации прогнозистов, разработчиков, изготовителей и пользователей, а также их техническая и информационная оснащенность должны соответствовать планируемому уровню качества.

Очевидно, что качество изделий в значительной степени обеспечивает изготовитель. Если изделие сделано плохо, оно плохо работает. Но если спроектировано морально устаревшее изделие, оно будет неконкурентоспособным на рынке даже при отличном качестве изготовления. Следовательно, уровень качества любого изделия в первую очередь определяет его разработчик. Но неправильное использование изделия приведет к его быстрой поломке, и в таком случае, разговор о качестве теряет всякий смысл. В настоящее время особое внимание уделяют также утилизации изделий, поскольку опыт работы с такими объектами как атомные электростанции и атомные подводные лодки заставляет обращать внимание не только на эффективность функционирования, но и на угрозу загрязнения окружающей среды. Значит, качество изделия следует рассматривать на протяжении всего «жизненного цикла» от проектирования, через изготовление и эксплуатацию – до физической или моральной его «смерти» (рисунок 3.1). «Жизненный цикл» изделия строится с учетом не только прямых связей (качество сложного изделия закладывается при проектировании, обеспечивается в ходе производства, реализуется при эксплуатации), но и обратных связей, которые используются для корректирования требований, обеспечивающих приемлемый уровень качества объекта.

При проектировании изделия определенный уровень качества закладывается еще на этапе подготовки технического задания.

Качество любого объекта (проекта, изделия, процесса) можно оценить, и на основе этой оценки сравнить объекты одинакового назначения. Качество изделия является наиболее общим его свойством и складывается из таких свойств как мощность, производительность, коэффициент полезного действия, надежность, эргономичность и др. В свою очередь, эти свойства могут быть более или менее сложными. Например, надежность изделия включает в себя его безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость. А такие свойства, как масса, отдельные габаритные размеры изделия являются простейшими и не разлагаются на составляющие элементы.

Простейшие свойства, которые могут быть выражены числовыми значениями физических величин: масса, длина, твердость и др. обычно называют параметрами. Функциональные параметры элементов изделия — это параметры, определяющие уровень его эксплуатационных показателей. К ним могут быть отнесены геометрические, физико-механические, электрические, магнитные и другие. Основная задача проектирования – выявить функциональные параметры элементов изделия и нормировать их так, чтобы обеспечить удовлетворительный уровень его эксплуатационных показателей изделия.

Аспекты качества как психологической категории:

• работники всех уровней от рабочего до директора должны понимать, что для успешной конкуренции на рынке необходимо постоянное повышение качества продукции;

• кампанейщина в управлении качеством без экономической поддержки приводит к безразличному или отрицательному отношению к системам менеджмента качества.

Сегодня в области управления качеством существует множество заблуждений, связанных с недостаточно устоявшимися достижениями в области квалиметрии и недостаточными знаниями этой области науки «специалистов по менеджменту качества». В частности, не решены вопросы выделения менеджмента качества из общей системы менеджмента. Разрабатываются «философия качества», «идеология качества», существует множество направлений, в том числе и спекулятивных. Реклама также создает искаженные представления о качестве. Выражения типа «Наилучшее соотношение цена – качество» некорректны, поскольку экономические показатели качества являются одними из важнейших, что хорошо известно рядовому потребителю. Грамотно будет определить соотношение цены и технического уровня объекта, поскольку из двух равноценных по техническому уровню объектов более высоким качеством обладает тот, который дешевле.

Первые попытки целевого управления качеством были предприняты в СССР. Начало было положено в виде системы бездефектного изготовления продукции и системы бездефектного труда, затем появились системы с более широким охватом производства, вплоть до комплексной системы управления качеством (КС УКП). Реферативное описание систем управления качеством представлено в приложении к данному модулю.

При очевидных достоинствах эти системы не могли принести существенной пользы из-за доминирующего административного метода внедрения. Недостаточная эффективность всех систем управления качеством в Советском Союзе была обусловлена отсутствием развитых рыночных отношений, которые являются экономической основой любой системы обеспечения и поддержания необходимого уровня качества.

Укоренившиеся стереотипы и лозунги времен СССР:

• все изделия – на высший уровень качества (бессмысленно из-за очевидной неоптимальности такого производства);

• наивысшее качество при минимальных затратах (можно обеспечить либо наивысший уровень качества не считаясь с затратами, либо приемлемый уровень при минимальных затратах);

• качество зависит исключительно от технологической дисциплины (уровень качества определяется контролем, Госприемкой... – почти правда, но не вся, поскольку априори предполагается высококачественное оборудование, сырье, материалы, комплектующие, а также квалифицированные кадры и их экономическая заинтересованность).

Понятно, что только отсутствие монополизма и насыщение рынка продукцией удовлетворительного уровня качества от разных поставщиков может обеспечить реальную конкуренцию и эффективное рыночное регулирование. Для борьбы с попытками монополизации создают специальные антимонопольные службы. При реальной конкуренции решающими будут требования потребителя, а производитель будет экономически заинтересован в оптимальном уровне качества и станет бороться за потребителя повышением уровня качества на всех стадиях жизненного цикла изделия (разработка, производство и эксплуатация продукции).

Связи между качеством и стандартизацией, качеством и сертификацией значительно сложнее, чем их «кухонная трактовка»: соответствует стандарту, сертифицировано – значит, высококачественное! В действительности стандартизация направлена на экономичное создание объекта путем принятия компромиссных решений, а сертификация призвана только подтвердить соответствие объекта установленным требованиям, а значит, обнаружить несоответствия, а не «доказать высокий уровень качества».

Стандартизация и сертификация предназначены защитить потребителя от объектов, качество которых ниже установленного уровня, которые представляют опасность или являются браком. Стандарт, рассчитанный на многократную повторяемость объектов, следовательно, на серийное или массовое производство, может зафиксировать только удовлетворительный уровень качества, доступный этому производству. Достоинствами стандартизации и технического нормирования являются ограничение качества снизу на компромиссном уровне, что позволяет реализовать серийное (массовое) производство с приемлемыми затратами и инициативно повышать уровень качества объекта по мере совершенствования технологии.

В управлении качеством на основе стандартизационной и метрологической экспертизы следует различать два уровня. Положительные результаты формальной экспертизы позволяют обеспечить удовлетворительный уровень качества за счет применения стандартных решений, например, стандартных сборочных единиц, деталей, сопряжений, элементов конструкций, материалов, которые будут не только удовлетворительно нормированы, но и контролепригодны (метрологически обеспечиваемые параметры).

Результатом функциональной экспертизы может быть повышение уровня качества объекта за счет оптимального применения стандартных решений. Функциональная стандартизационная экспертиза ставит под сомнение не только оригинальные решения, но и выбор определенных стандартных решений и/или их сочетаний. При функциональной метрологической экспертизе основаниями для сомнений будут неконтролепригодность или сомнительная контролепригодность параметров. Если параметр неконтролепригоден, возможно либо его изменение, либо модернизация всего объекта или его части, в результате решается задача метрологического обеспечения объекта.

Любое решение, которое приводит к разумному повышению уровня стандартизации и унификации объекта и совершенствованию их метрологического обеспечения, повышает уровень качества объекта. Очевидно, что формальная стандартизационная и метрологическая экспертиза при успешном ее прохождении гарантирует отсутствие «брака» или недопустимых дефектов объекта (отсутствие нарушения нормативных требований к объекту и представляющей его документации и контролепригодность параметров объекта). Это и есть минимально допустимый уровень качества, ниже которого экспертиза признает объект непригодным для реализации.

Функциональная стандартизационная и метрологическая экспертиза должна не просто констатировать нормосоответствие и контролепригодность объекта, она направлена на его усовершенствование. Изменения, внесенные на основании результатов экспертизы, должны повысить объекта технический уровень и/или снизить себестоимость его реализации (изготовления изделия или предоставления услуги), в том числе за счет удешевления метрологического обеспечения (измерительного контроля параметров и метрологического обслуживания средств измерений).

Использование при проектировании объекта стандартных или унифицированных решений вместо оригинальных сокращает сроки его освоения. Появляется возможность применить отработанные технологические процессы, инструмент, оснастку, что при сохранении технического уровня повышает экономичность производства. Все это можно считать инструментарием стандартизационной экспертизы, применяемым для повышения уровня качества объекта.

Обеспечение уровня качества средствами метрологии достигается за счет объективности измерительного контроля параметров объекта в процессе производства, реализации, эксплуатации. Такие задачи обязательно решают в ходе метрологической экспертизы. Замена неконтролепригодного параметра контролепригодным за счет модернизации всего объекта или его части без снижения его технического уровня есть инструментарий метрологической экспертизы, пригодный для повышения уровня качества объекта.