Содержание

Введение

1.Что такое сервис

2. Факторы, влияющие на клиента

3. Виды клиентов

4. Методы обслуживания клиентов

5. Роль клиента в сервисной деятельности

Заключение

Список используемых источников

Введение

Слово «сервис» в переводе с английского означает «обслуживание населения». В сферу обслуживания относят различные виды услуг, например, такие как: общественное питание, различные виды торговли и все виды гостиничного сервиса.

Сфера обслуживания достаточно сложна, поскольку в жизни существую различные виды обслуживания. Для более полного рассмотрения сферы обслуживания, возникла такая дисциплина как сервисная деятельность.

Сервисная деятельность - это такое понятие в котором взаимодействую между собой различные компоненты. Прежде всего сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей человека.

В сервисной деятельности так же есть такое понятие как «клиент».

Под понятие «клиент» мы понимает, что прежде всего, что это потребитель услуг.

Так же это понятие мы можем разделить на два вида:

Первый вид - это клиенты потребительских рынков.

Второй вид - это клиенты корпоративные.

Так, а какую же роль играют клиенты в сервисной деятельности? Этот вопрос достаточно непростой и поэтому мы попытаемся на него ответить.

1.Что такое сервис

Сервис – это прежде всего, оказание каких-либо услуг. Услуга – это любое явление, которое один объект может предложить другому объекту. Услуги неосязаемы и не могут привести к владению чего-либо.

Так же мы можем определить услугу, как продукт труда. Эффект этого продукта прежде всего выступает не в форме какого-либо объекта (который мы можем потрогать), а в форме деятельности, направленной на этот объект или на самого человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга –обладает двумя наиболее важными свойствами: первое свойство-это неосязаемость, второе-неотделимостью Услуга не может сохраняться отдельно от процесса ее предоставления, не может быть оставлена как товар, хранящийся в каком-нибудь складе. Услуга всегда направлена на вещь или на индивида. Она всегда существует в том процессе, где ее производят. Производство и использование услуг позволяет изменить полезность самой вещи или характер жизнедеятельности.

Существует множество различных классификаций типов и видов услуг, и каждая из видов отражает свой специфический подход к исследованию сервисной деятельности.

Мы можем выделить пять разновидностей услуг, это производственные, распределительные (торговля, связь), профессиональные (страховые, банковские, рекламные), потребительские (массовые услуги, связанные прежде всего с домашним хозяйством) и общественные (радио, телевидение, образование и культура)

Особенно важно рассматривать развитие культуры сервиса, так как у всякой организации есть цель построить свои отношения с потребителями таким образом, чтобы они были заинтересованы для будущих потребителей, а постоянные потребители возвращались к ним вновь и вновь. Для построения таких отношений должен произойти длительный процесс, который должен одновременно быть гибким и хорошо организованным.

Управление отношениями между организацией и потребителями услуг, должно включать в себя: наличие хорошо продуманных и принятых всеми, реально существующих ценностей и различных принципов работы с потребителями; разработанных и часто обновляемых стратегий; налаженных бизнес-процессов, которые направленны на хорошее и качественное обслуживание.

В данное время очень много компаний пытаются решить этот вопрос, пытаясь обучить своих работников, которые работают с клиентами, отдельным навыкам. Такой подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей компаний и сотрудников разных уровней, но и более глубокого рассмотрения текущей ситуации и внедрение наиболее современных компьютерных систем.