Глава 9. Психология телефонного диалога

«Благословен лабиринт бесконечных причин и следствий, что на пути к тому зеркалу, где никого не увижу или увижу другого, мне даровал созерцать зарю языка.»

Хорхе Луис Борхес

В современном мире отчуждение человека от чело­века стало почти непременным атрибутом существова­ния. Элиас Канетти писал, что, будучи отъединенным от себе подобных, «ничего так не боится человек, как непонятного прикосновения» {Канетти, 1980. С. 391). По сути — это постоянная форма невротического страха, при котором человека не покидает внутреннее напря­жение, предчувствие несчастья или угрозы. Непонятное прикосновение порождает некое неопределенное беспо­койство, сходное с тем, что называется «свободно пла­вающей тревогой». Она, эта тревога, отчуждает челове­ка от других людей, заставляет его чрезмерно одевать­ся, закрываться в домах, отстраненно вести себя на улице, в компании, на работе или в транспорте. Чу­жое «прикосновение» может привести к панике, лишить ночью сна, без которого ощущение беззащитности до­стигает порой неимоверной силы.

Но это же непонятное прикосновение толкает челове­ка к человеку, к диалогу между ними. М.Бубер считал, что основным фактом человеческого существования является истинный диалог между человеком и челове­ком, основанный на признании его Я в отличности и инакости от другого человека и на готовности слушать и отвечать другому. Только истинный диалог, общение между Я и Ты, может освободить человека от страха перед непонятным прикосновением. Возникает простран­ство диалога, имеющее не только психологические ха­рактеристики, но и свою особую, экзистенциальную сущность. Человек в истинном диалоге как бы входит в пространство другого, ощущая и себя и его частью это­го общего пространства. Это ощущение устраняет у че­ловека страх и приводит к эмоциональному облегчению и разрядке.

Переход от страха перед непонятным прикосновением к разрядке является превращением, происходящим в ходе телефонного диалога. Каждый из собеседников ощуща­ет и может описать свое собственное пространство и пространство собеседника. Консультант при этом нахо­дится в более выгодном положении, так как инфор­мация абонента дает ему возможность легче и быстрее освоиться и представить себе пространство собеседни­ка. Недостаток подобной информации может вызвать у абонента неопределенное чувство дискомфорта, побуж­дая его задавать вопросы о личности консультанта. Про­странства собеседников в телефонном диалоге — это психологические пространства личностей, которые мо­гут сближаться друг с другом или соприкасаться. Так возникает особое пространство телефонного диалога, растущее от отношений Я—Оно к отношениям Я—Ты. Развитие способности к описанию психологических пространств собеседников и телефонного диалога при­водят к выработке очень важных практических умений. Подобно тому, как способность ориентироваться на местности помогает найти нужный путь, осознанные навыки описания пространств прокладывают дорогу к дальнейшему эмпатическому пониманию другого.

Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные. На этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют открытое начало. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо проблему, поскольку не знает, как с ней быть. Он открывает консультанту, по крайней мере, ча­стично, свои чувства, фантазии и эмоции. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных условий консультативного диалога: консультант должен присутствовать в нем, быть пол­ностью доступным другому без предвзятости и назида­тельности. М.Бубер сравнивает участников истинного диалога с солистами оркестра, которые, стремясь к гар­монии при исполнении музыкального произведения, чутки, внимательны и открыты в отношении друг дру­га, но при этом не теряют своей собственной мелодии. Чаще всего в телефонном консультировании встре­чаются завершенные диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его ус­тойчивым в пространстве—времени. Устойчивость явля­ется главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной пози­цией его участников.

Незавершенные диалоги по существу не имеют логичес­кого окончания. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонен­та или технических помех. Их основное качество — неус­тойчивость в пространстве и времени. Они лишены пси­хологического центра, в них не формируется простран­ство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство неудовлетворенности и дискомфорта. Как правило, незавершенные диалоги возникают с регулярными, манипулятивными или мас­турбирующими абонентами, которые почти полностью закрыты для истинного диалога и не проявляют жела­ния к конструктивному общению. С другой стороны, незавершенный диалог может быть результатом закры­того, поучительного или высокомерного отношения консультанта к собеседнику. Незавершенные диалоги стремятся к произвольной длительности и временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются. Предчувствие грозящего краха почти телесно присутствует в незавершенном диалоге. Чувство распада субъективно ощущается опытным консультантом. Его попытки из­бежать распада обрекают незавершенный диалог на нео­граниченное расширение круга неразрешимых проблем и не поддающуюся контролю продолжительность.

В пространстве диалога консультант становится его частью, ощущая другого в нем. Исчезновение «свобод­но плавающей тревоги» и появление облегчения свиде­тельствуют о возникающей между собеседниками эм-патии. Возникает разрядка эмоциональных переживаний у абонента и напряженного ожидания востребования его открытости у консультанта. Следовательно, первый шлюз общения открыт.

Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сбли­жаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращается расстояние между ними. При соприкосно­вении происходит освобождение от исходно существу­ющего сознания дистанции. Человек начинает чувство­вать другого человека. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога стано­вится все зримее. Это еще не обязательно начало диа­лога между Я и Ты, но очень важный шаг на пути к нему, своего рода преодоление второго шлюза.

В ходе размеренного и плавного течения завершенно­го диалога, казалось бы, обоюдными усилиями прибли­жающегося к конструктивному окончанию, могут возни­кать «вспышки» незавершенного диалога. Они являются след­ствием увлечения консультанта разработкой лишь одной темы или возникновения феномена переноса, при кото­ром актуализируются бессознательные агрессивные им­пульсы абонента. Как поступать консультанту в этих слу­чаях? Ведь «вспышка» незавершенного диалога может привести к краху коррекционных усилий.

Увлеченность одной темой порождает у консультан­та опасную иллюзию, что она и есть то самое, ради чего абонент позвонил по телефону. Следует помнить, что это может быть лишь первым внешним впечатлением. Излишняя сосредоточенность консультанта внезапно приводит к появлению у собеседника недовольства и раздражения («Ну, я же человек прежде всего, а не проблема!») или деструктивных тенденций («Что ему мои трудности, если он не понимает меня как челове­ка!»)- В этом случае «вспышка» незавершенного диалога является следствием профессиональных упущений кон­сультанта, и ее можно прогнозировать. Как правило, ей предшествует ощущаемое консультантом чувство нарочитого затягивания диалога. Возникает расхождение пространств собеседников, за которым может последо­вать попытка абонента разрушить границы консультанта. Блокировать эту «вспышку» можно только открыв себя, свою личность, свое Я абоненту, не пренебрегая воз­можностью извинения за допущенные просчеты.

Иногда незавершенный диалог возникает в консуль­тативной беседе, содержащей психоаналитические эле­менты, если при обсуждении консультанту удается об­наружить комплекс травматических подсознательных переживаний. Вначале он обычно скрыт иными, не имеющими отношения к делу обстоятельствами, его обнаружение чревато возникновением агрессивности. Абонент испытывает двойственные чувства: с одной стороны, он рад достигнутому результату, снизившему тяжесть его невротических переживаний, с другой — он рассержен из-за того, что стал открыт для консультан­та и не сможет получать от них дальнейшую выгоду. Тогда у него возникают деструктивные тенденции со стремлением разрушить результаты терапевтической беседы. Блокада этой «вспышки» достаточно сложна. Она доступна консультанту, имеющему определенные по­знания в психоанализе, стратегия его действий состоит в возвращении диалога в конструктивное русло путем открытого и аутентичного отношения к собеседнику.

Телефонный диалог имеет не только свое простран­ство. Он протекает во времени, которое является его су­щественной характеристикой. Далеко не всегда консуль­тант может узнать, что происходит с чувством времени у абонента. Однако, это оказывается доступным в ходе тренингов, когда участникам, играющим роли абонента и консультанта, предлагается описать свои ощущения времени. Они могут быть как вербальными, так и невербальными. Примером может служить следу­ющее описание «консультанта»: «Я чувствовал, что раз­говор поднимался как бы вверх, затем затормозился и стал опускаться, замедляться, а потом вновь стал под­ниматься, хотя и не до прежнего уровня» (в этом слу­чае «абонент» прервал разговор). «Абонент» рассказал о сходных визуально-кинестетических ощущениях ко­лебания времени в беседе. В описанной ситуации учас­тниками была достигнута определенная степень откры­тости с выходом на решение проблемы. Диалог был конструктивным, и участники относились друг к другу эмпатически. По-видимому, сходные ощущения време­ни у них были результатом формирования эмпатии. Можно предположить, что аналогии в «растяжении» или «сжатии» времени определенным образом связаны с чувственной модальностью — эмпатией.

Таким образом, ощущение времени в завершенном диалоге меняется. Его замедление, как правило, отра­жает диалогические затруднения из-за появления не­конструктивных отношений. В незавершенном диалоге изначально возникает явное несоответствие времен со­беседников. У агрессивного абонента оно течет молни­еносно. Он не отдает себе в этом отчета, поскольку лю­бая агрессия предполагает внезапность и быстроту. При этом у консультанта, которого охватывают досада, не­удовлетворенность или вина, возникает замедление чув­ства времени.

Для телефонного диалога характерны и другие особенности психологического времени. Оно течет ско­рее, чем в окружающем пространстве, или даже бес­конечно быстро в случае возникновения отношений Я—Ты. Перефразируя известное изречение, можно ска­зать, что «открытые и аутентичные друг другу люди часов не наблюдают». Иногда время даже течет вспять: от следствий к причинам. При выяснении ситуации консультант проделывает путь от следствий к причинам, от поверхностных обстоятельств к более существенным. Получается, что консультант в ходе диалога находится в мнимом времени, добираясь до некоторого исходно­го события, которое является конечной причиной и, только найдя ее, поворачивает обратно. Нечто подоб­ное описывал П.Флоренский, говоря о времени во сне: «В сновидении время бежит, и ускоренно бежит, на­встречу настоящему, против течения времени бодрству­ющего сознания. Оно вывернуто через себя и, значит, вместе с ним вывернуты все его конкретные образы». Идя от следствий к причине, консультант преодолева­ет, в терминах теологической антропологии П.Флорен­ского, путь от Личины ситуации к ее Лицу, или даже Лику, что возможно при установлении между собесед­никами отношений Я—Ты.

Процесс телефонного диалога трудно программиро­вать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется об­щение с собеседником, и напряженное ожидание кон­сультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эф­фективно построить консультативную беседу и опреде­лить ее прогноз.

Для практической пользы можно выделить следую­щие этапы телефонного диалога:

- введение;

- исследова­ние чувств и проблем абонента;

- исследование альтер­натив и решений;

- завершение.

Введение в диалог. Им начинается общение с собе­седником. Активное слушание на этом этапе имеет наи­больший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощ­рение к выяснению чувств и проблем, по возможнос­ти четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собесед­нику. Наряду с этим большое значение в активном слу­шании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части ак­тивного слушания сохраняются на этом этапе в каче­стве обязательного фона. Решающее значение приобре­тает «мозговой штурм» — совместная работа над поис­ком решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и ра­циональное отношение абонента к проблеме. Сделан­ный им в итоге выбор должен быть обязательно под­держан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положитель­ные эмоциональные изменения у собеседника, пока­зав их положительную перспективу.

Если графически изобразить этапы телефонного ди­алога, то можно увидеть, чем принципиально будет отличаться общение в службе неотложной психологи­ческой помощи от обычных разговоров по телефону.

На рисунке 9.1 представлено несколько кривых. Две верхних обобщенно представляют диалоги, характерные для служб психологической помощи. Необязательно, чтобы в общении были представлены все этапы теле­фонного диалога — абонент может прервать его на лю­бой стадии, или же он завершится по не зависящим от обоих причинам, но обычно они напоминают тра­пеции. Две нижних кривых отражают динамику быто­вых разговоров. Беседуя по телефону дома или на ра­боте, мы вряд ли заботимся и помним о этапах: разго­вор со знакомыми может быть кратким или, наоборот, длительным с обсуждением малозначащих повседнев­ных ситуаций.

Как задавать вопросы в ходе телефонного диалога? В консультативном диалоге очень значима контексту­альная роль вопроса. Он может выполнять, часто по­мимо воли общающихся, разнообразные функции, например: (/) обвинять, (2) советовать, (3) возла-